Энциклопедия маркетинга

За долгие годы в бизнесе разработаны стратегии сбыта, маркетинга и предоставления услуг вокруг воронки продаж¹. Модель информированности, интересов, желаний и поступков описывает шаги, которые может сделать клиент в процессе принятия решений. Если бы мир был настолько прост.

Предполагалось, что линейное прохождение через воронку будет продолжаться и впредь, несмотря на развитие технологий и модели поведения. Однако путь от размышления к оценке, а затем к покупке, лояльности и в итоге к пропаганде бренда не так уж просто проходят, к сожалению (или к счастью). Процесс вовлечения клиентов требует тщательного специального мониторинга. Без него, как и без должного руководства, трудно провести людей по этому тонкому пути — в любой момент внимание, интересы, а затем и поступки потребителя могут свернуть совершенно в другую сторону.

Именно по этой причине создание желаемого опыта до, во время и после его получения играет столь важную роль в формировании будущих взаимоотношений и мнения потребителя. Если люди не понимают ваших намерений, они не могут внести свой вклад в планируемый результат.

Взгляд через воронку: без информации нет размышлений

Путь потребителя вовсе не ограничивается воронкой продаж. Однако именно модель воронки определяет, как и почему компании инвестируют в разработки продукта, продаж, маркетинга и стратегию предоставления услуг. Современный бизнес с различной интенсивностью и эффективностью инвестирует в маркетинг, рекламу и программы коммуникации. Однако внимание клиента — это не кнопка, которую можно включать и выключать, когда вам вздумается, это состояние вечного взаимодействия. Вся эта шумиха, в центре которой находятся клиенты со своим опытом, заставила их адаптироваться. Вторая натура начала работать как защитный механизм, позволяющий оградить человека от шквала маркетинговых посланий и продуманных кампаний. Осведомленность на самом верху воронки весьма слаба, но ставки еще никогда не были столь высоки.

Но что если компании инвестировали свое время и свои ресурсы не туда? Что если внимание клиентов сконцентрировано вовсе не там, где, по нашему мнению, они могут нас заметить?

Подобные вопросы заставят вас пойти по новому пути. Правда заключается в том, что между тем, что мы знаем, и тем, что нам необходимо знать, лежит пропасть, устранение которой требует немедленного вмешательства.

С более узкой, но более честной точки зрения компании выстроены именно так, чтобы затягивать клиентов в воронку. Стратеги рассматривают людей как цель и используют маркетинговые приемы — не продукт, не исключительный опыт — как наживку. Предполагается, что клиенты принимают решения, за которыми следует целый ряд взвешенных шагов с целью поиска и приобретения продукции, а затем и рекламирования ее всем и каждому в ваших интересах.

Кластерная воронка

В реальности воронка вовсе не связана с AIDA² (информированностью, интересом, решением и действием — добавим сюда лояльность потребителя, чтобы немного облегчить сомнения компаний). На самом деле это поверхностно разработанная модель, состоящая из шести четко разграниченных уровней.

1. Убеждение. Стремление убедить потребителя в том, что он нуждается в вашем продукте, без учета его реальных потребностей, опыта или вознаграждения. Это осуществляется с помощью продуманных маркетинговых и рекламных стратегий. Различные конкурсные программы и кампании также нацелены на распространение информации, пробуждающей в человеке потребность или иллюзию потребности.
2. Крючок. Акцент на причинах, объясняющих необходимость моментальной покупки, а не на выстраивании долгосрочных взаимоотношений или результатов. Упаковка, цена, скидки, подарки и стимулирование продаж зачастую выступают в качестве приманки, стимулирующей трансформацию намерения в действие.
3. Обмен. Потенциальный клиент превращается в реального потребителя. Это тот самый момент, когда человек официально становится заинтересованным лицом. Обмен выше уровнем, чем просто плата за товар. Ценности отныне определяются по обе стороны взаимоотношений.
4. Дистанция. Разрыв, отражающий нарастающее расхождение между обещаниями бренда и реальным потребительским опытом. Если клиент сталкивается с чем-то негативным, дистанция измеряется количеством шагов, которые клиент и компания должны сделать навстречу друг другу, чтобы установить новую связь и разрешить создавшуюся ситуацию.
5. Очаровывание. Осознание того, что потребительский опыт не был до конца осмыслен, приводит к поиску мер, направленных на возрождение интереса клиента и его удержание. Стратегии включают скидки, продвижения, эксклюзивные предложения, программы лояльности и бета-тестирование.
6. Управление. Как только клиент привлечен, а в некоторых случаях и просто пойман в ловушку, процесс переходит на стадию управления взаимоотношений с потребителем. Отныне и навсегда вы известны в компании под порядковым номером на вашем файле. Общение выдается по талонам — строго по очереди на привлечение и разрешение проблем. Уровень обслуживания и внимания к вам может быть напрямую связан с вашим местом в иерархии потребителей.

Знание, как подойти к решающему моменту — моменту истины и сформировать потребительский опыт, заложит фундамент для достижения более значимых результатов и взаимоотношений.

Динамический путь клиента

Эмоциональное вовлечение — это искусство и наука одновременно. Чтобы понимать поведение ваших взаимосвязанных клиентов, вы должны разбираться в социальных науках — начиная с цифровой антропологии и психологии и заканчивая социологией и этнографией. Поведение отражает модели потребительской активности, опирающейся на новые точки взаимосвязанности и ресурсы. Итогом данного исследования можно считать концепцию круга принятия решений, или того, что я и мои коллеги в компании Altimeter Group называем динамическим путем клиента (DCJ)³.

Исследуя вопрос, что же потребители делают онлайн, вы поймете, что сюда попадает… да, в общем-то, все. Самое главное, для вашей компании станет понятно, на чем кон-кретно следует сосредоточить усилия, чтобы влиять на принятие решений и формировать у клиента положительный опыт на всех стадиях общения с вами. Иначе говоря, вы получите полное представление о каждом моменте истины. Помимо этого вы узнаете об особых факторах, людях, технологиях, сообществах и источниках, влияющих на вашего потребителя. Результат — ясность относительно направления развития маркетинга, продаж, услуг и стратегий лояльности клиентов. Но и это еще не конец.

Вдохновленный работой Маккинси⁴ и своими собственными изысканиями, я задался целью преобразовать традиционную концепцию воронки продаж в концепцию непрерывного, носящего общий характер и часто повторяющегося кругового пути потребителя⁵.

Этот круг не просто непрерывен: каждый полученный опыт и каждая новая точка соприкосновения в нем оказывают влияние на решения тех, кто попадает в его пределы.

Опыт — самое главное на сегодня. Если вы не умеете четко определять и формировать опыт своего клиента, Конечный момент истины для вашего бренда начинают формировать другие компании.

На первый взгляд, этапы динамического пути клиента (DCJ) сходны с воронкой продаж, однако модель DCJ полностью отражает путь взаимосвязанных потребителей. Воронка предполагает, что движение потребителя выстраивается по линейной схеме — от проявления внимания к компании до интереса к ней, а затем от принятия решения к действию. При этом лояльность к бренду и его публичная поддержка рассматриваются как побочный продукт данных этапов. Исследования доказали, что изначально нейтральное отношение взаимосвязанных потребителей впоследствии может склониться как в положительную, так и в отрицательную сторону.

Каждый этап этого пути своеобразен и определяет, как потребитель открывает для себя продукт, анализирует информацию, принимает решение и делится опытом. Задумайтесь теперь над моментами истины и над тем, что люди ищут, о чем говорят, чем обмениваются и что переживают, а также о факторах, которые влияют на каждую стадию динамического пути клиента:

1. Информированность
2. Размышление
3. Оценка
4. Покупка
5. Опыт
6. Лояльность
7. Публичная поддержка

Традиционные поисковые системы и социальные сети, опросы в рамках устоявшихся социальных групп, просто чтение обзоров и обмен опытом — плохим или хорошим — все это влияет на каждый шаг, который делает взаимосвязанный клиент. Правда в том, что перед тем как выразить приверженность вашему бренду или публичную поддержку, клиент должен пройти по этому пути еще раз — чтобы проверить правильность принятого решения. И если его опыт чем-то отличится от первоначального, клиент может задуматься над поиском альтернатив. В любом случае новый путь столь же информативно и социально взаимосвязан. Конечный момент истины будет определять путь любого потребителя, решившего встать на динамический путь клиента.

Это не просто круг, внутри него лежит петля влияния, зависящая от Конечного момента истины. Обмен опытом прочно сплетает петлю влияния и остается ее неотъемлемой частью, к которой можно обратиться в любой из моментов истины.

Важность петли влияния невозможно переоценить. Она воздействует на все этапы пути потребителя, на каждый момент истины.

На каждом этапе DCJ потребители могут обмениваться опытом, постепенно превращающимся в открытое для общего пользования хранилище информации, которое будет влиять на всех, кто встанет на схожий путь. Без содержания и контактов, отражающих позитивный опыт общения с вашей компанией на каждом этапе DCJ, нет даже речи о том, чтобы клиент выражал свое предпочтение или принимал решение в вашу пользу. И без позитивного потребительского опыта нет ни малейшего шанса на проявления лояльности или публичной поддержки вашему бренду со стороны клиента. Динамический путь клиента подлежит исследованию как один из главных предметов. Моя работа в Altemeter Group лишь еще больше подтвердила это и обозначила, насколько важную роль данное исследование играет в процессе цифровой трансформации и развитии целевых значимых стратегий для компании.

Совместно с Шарлен Ли, Аланом Вебером, Ребеккой Лайеб, Сьюзан Этлингер и Джереми Оуяном мы изучали, что представляет собой динамический путь клиента для финансовых институтов, правительственных организаций, биофармацевтических, страховых, автомобилестроительных компаний, для модных брендов и всего остального. В ходе написания предыдущей книги я также рассматривал многогранность DCJ в приложении к малому бизнесу. Хотя пункты взаимосвязи с потребителем и источники влияния могут меняться в зависимости от отрасли, динамический путь клиента несмотря ни на что выстраивается в единой последовательности. И, что не менее важно, он постоянно развивается и раскрывается всякий раз с новой стороны.

Когда речь заходит о том, каким вы видите денежный поток для своей компании, именно динамический путь снова и снова дает ответ на этот вопрос. Он помогает расставить приоритеты инвестиций в технологические системы и платформы для каждого момента истины. Он отражает, каким потребительским опытом обмениваются ваши клиенты и когда этот опыт распадется на части. Он буквально указывает вам, кто на кого влияет, где это происходит и что случается дальше. Он открывает вам дверь в мир актуальных сетей на каждом этапе процесса принятия решений.

Внутри круга: встаем на динамический путь клиента

Чтобы определить динамический путь клиента и осмыслить, как придать ему форму, наиболее полезную вашей компании и вашим клиентам, вы должны обратиться к своему разуму, сердцу и воображению⁶. Если вы пойдете по цифровому следу вашего клиента, то отыщете совершенно новый спектр возможностей для его эмоционального вовлечения и абсолютно новую реальность для вашего бизнеса. Вы принимаете своих взаимосвязанных потребителей и этим помогаете им принять вас. Вступив на этот путь, вы как минимум получите в ответ участие, ощущение значимости и, наконец, новые потребительские взаимоотношения, которые в конечном счете оборачиваются традиционными, вполне измеримыми показателями бизнеса.

Настало время разобраться, в какой именно момент продукт начинает определять тот или иной потребительский опыт и какие именно технологии помогают вам этого добиться. Вы новый CEO… руководитель, генерирующий потребительский опыт.

Опираясь на простую и наглядную модель динамического пути клиента, выстроенную на примере магазина одежды American Eagle, можно выявить и разделить на группы впечатления потребителей, которыми они делятся в каждый конкретный момент истины в различных социальных сетях.

1. Прислушивайтесь к тому, как люди общаются друг с другом, обращая внимание на различные стимулы, сообщения и новые информационные ресурсы, чтобы узнавать, что именно заставляет их перейти от простого получения сведений к размышлениям и оценкам (Нулевой момент истины).
2. Узнавайте, как проходит динамический путь клиента, оперируя информацией, которая поступает по каналам обратной связи. Кого клиенты считают экспертом? В какой социальной среде они общаются? Кто оказывает на них влияние? Что они ищут и выясняют? Какими технологиями и услугами пользуются? Что получается в результате?
3. Эмоционально вовлекайте клиентов в каждый момент истины, исходя из их ожиданий и возможностей, раскрывающих новые ценности и ресурсы взаимосвязи.
4. Адаптируйте инвестиционные потоки под процессы, стратегии и технологии с целью улучшения работы на шагах с первого по третий.

Как вы скоро убедитесь, динамический путь клиента представляет собой моменты истины, которые либо приближают к вам клиента, либо удаляют его от вас. От вас зависит определение каждого момента этого путешествия, проходящего с помощью популярных социальных сетей, различных технологических ресурсов, мнений авторитетных и просто различных людей.

Чтобы понять, как работает динамический путь клиента применительно к вашему бизнесу, давайте более подробно остановимся на каждом его этапе.

Формулировка (Стимул)

В отсутствие информации относительно существования вариантов не может быть и размышлений о выборе между ними. Каждое взаимодействие с клиентом раскрыто для потенциального разрыва как напрямую, так и косвенно. Эффективность вашей маркетинговой стратегии представляет собой пусковое устройство, которое подталкивает взаимосвязанного потребителя вступить на динамический путь движения. Сегодня различаются лишь каналы, техники, с помощью которых вы достучитесь до людей, а также время, за какое к ним придет ваша информация.

Образец для подражания: TOMS

Компания TOMS Shoes заключила партнерское соглашение с компанией 8thBridge, чтобы рассказать людям о своей программе «Одна за одну» с помощью социальной рекламы в ленте новостей. Через Open Graph на Facebook «Магазинные истории» позволяют покупателям одним кликом выбрать опции «Хочу», «Люблю» или «Имею» в интернет-магазине TOMS. Обновление немедленно отправляется на страничку Facebook, друзья зарегистрированного пользователя могут сделать то же самое в рамках одной новостной ленты. Подобный стимул позволяет TOMS попасть в гущу людей, для которых друзья на страничке социальной сети являются источником получения и передачи информации, а взаимоотношения с ними — способом завоевания популярности.

Предпокупка (нулевой момент истины)

Покупки, как показывает исследование, всегда обусловлены социальным влиянием или воздействием импульса. Ваша компания должна вносить свой вклад в процесс изучения, обмена и открытия информации о продукте, чтобы добиться от потребителя результативного шага.

Вдумайтесь, стимул подталкивает человека получить тем или иным путем более полное представление о бренде или производимой им продукции. Нулевой момент истины — это проверка, насколько ваш бренд заметен и доступен для покупателя. Стимул, запускаемый на рынок вами или вашими конкурентами, раскрывает информацию о продуктах и услугах. Сила вашего бренда; качество результатов, получаемых в ответ на запросы клиентов о вас в различных поисковых системах; слова, которые люди употребляют, отвечая на вопросы и делясь личным опытом; даже количество откликов в каждой сети — все это определяет следующий шаг вашего клиента и судьбу вашей организации в замкнутом круге принятия решений.

То, что говорят и слышат люди в Нулевом моменте истины (ZMOT), требует сначала осмысления, а затем определения. Обратная реакция, получаемая в этот момент от потребителя, не должна отдаваться на волю случая. Путь потребителя куда сложнее, чем это можно представить с помощью воронки.

Видите ли, в отличие от традиционной воронки, где количество брендов постепенно сокращается в процессе их исследования, степень размышлений потребителя постоянно возрастает в ходе знакомства с брендом и использования его продукта. Открытость вашего бренда для клиента определяется не чем иным, как информацией, которую люди запрашивают, передают и получают в ответ. Любая компания, ориентированная на восприятие социального мнения, способна в реальном времени открыть новые возможности для привлечения клиентов.

То, что вы говорите, когда и как говорите, формирует впечатление о вашей компании и, что еще важнее, перспективы происходящего. Вот вопросы, на которые вам надо ответить здесь, а затем и на каждом следующем этапе.

Обмен каким опытом должен, по вашему мнению, проходить между вашими клиентами? Как вы хотите, чтобы они действовали вслед за этим?

На данной стадии мнение экспертов и других потребителей отражается на впечатлении, которое сложится у клиента о вас. От этого зависит, каким будет его следующий шаг. Отыщите этих людей. Учитесь у них. Привлекайте их на свою сторону.

Образец для подражания: GIANTNERD

Giantnerd — компания, выстроившая свою социальную платформу Powered by Love, зависящую от потребителей, их мнений, желаний и потребностей. Клиенты компании получают особые поощрительные призы за активность в сети и помощь другим покупателям в принятии решений. Бонусы можно использовать при совершении дальнейших покупок.

Рэндалл Вейдберг — глава Giantnerd — убежден, что эмоциональная вовлеченность клиента помогает компании не только в Нулевой (ZMOT), но и в Конечный момент истины (UMOT). А самое важное — взаимодействие социальной группы повышает общий уровень потребительского опыта, приверженности бренду и, в результате, его публичной поддержки. «Мы хотим, чтобы общая мудрость помогала клиентам делать покупки более осмысленно».

Покупка (первый момент истины)

По мере того как покупатели собирают информацию из источников, которым доверяют, они переходят на второй этап Нулевого момента истины, а также переживают Первый момент истины. Они, скорее всего, проводят последние исследования и задают последние вопросы перед тем, как перейти к покупке товара. Именно здесь ваш продукт должен предстать во всей красе, чтобы развеять окончательные сомнения покупателя. И снова вспомним, что на следующий шаг клиента влияют результаты его поиска, приходящие через общение с людьми и даже через технологии.

Если речь о розничных продажах, именно в этот момент клиент может вынуть из кармана мобильное устройство, чтобы сравнить цены на товар, отсканировать штрихкод, взглянуть на геолокационное приложение, прочитать отклики, сделать фотоснимки и отправить их в социальные сети для получения более детальной информации. Потребитель будет искать наилучший совет и стремиться к наилучшей сделке — и откажется от покупки, если вы не заинтересуете его в нужный момент.

Ваши клиенты всегда обращают внимание на упаковку товара, а также на мнение экспертов и других покупателей, Первый момент истины всегда берет верх. Это напоминает так называемый эффект Амазона, когда покупатели сравнивают цены и полученный потребительский опыт через мобильные устройства связи. Как и многие фирмы розничной торговли, компания Best Buy and Target постоянно сталкивается с подобным эффектом, поскольку клиенты, разумеется, стремятся выяснить, насколько цены на товары в магазине соответствуют онлайн-ценам. Уже давно не только технологии нуждаются в преобразовании. Изжившая себя политика компаний и устаревшие процессы их работы остро нуждаются в обновлении. Когда покупатель задает вопрос, может ли цена в магазине быть снижена до цены в интернете, ответ, как правило, отрицательный. Вероятно, пришло время пересмотреть это, и многие другие подходы к деятельности компании, и технологические возможности, чтобы гарантировать вовлеченность клиента в процесс покупки в режиме реального времени.

Чем взвешеннее и мягче вы ведете дело, тем легче добьетесь продолжения клиентом его динамического пути — до Второго момента истины. Дело даже не в снижении трения между информационными и коммерческими каналами. Речь идет об удовлетворении тончайших потребностей и ожиданий ваших взаимосвязанных клиентов в рамках сетей и линий связи, на которые они предпочитают опираться. Вне всяких сомнений, мы все больше превращаемся в цифровое общество многозадачности и многоэкранности.

А поэтому вам пора начать инвестировать в стратегии развития многоканальной связи, которые будут полностью отвечать общим интересам и моделям поведения. И учесть: без проведения необходимых исследований это выльется в пустое обращение к новым технологиям — только потому, что они модны.

Представленная ниже схема показывает, как различные возрастные группы используют технологии для совершения покупок. Просто признав существование людей, применяющих мобильные устройства для приобретения товаров и услуг, вы можете разработать целенаправленную стратегию мобильной торговли, продолжая при этом вкладывать средства в традиционные и ориентированные на использование компьютеров/ноутбуков версии. Инвестирование в технологические и маркетинговые стратегии в зависимости от интересов клиентов и поведенческих моделей требует от бизнеса сместить акцент с демографических показателей на уровень психологического разграничения и ориентированности.

Как вы видите, количество представителей поколения миллениума, использующих мобильные телефоны для совершения покупок, достигло уже поразительной цифры в 50 процентов, в то время как 79 процентов продолжают покупать при помощи планшетов и 89 процентов просто отдают предпочтение интернет-магазинам. В этом нет ничего нового. Реальность заключается в том, что число людей, предпочитающих все более и более маленькие экраны, которые требуют особого подхода, увеличивается.

Если вы сравните представленные выше цифры с общей поведенческой тенденцией поколения C, то поймете, что ваша маркетинговая стратегия упускает огромные возможности, связанные со смартфонами и планшетами. Речь идет о большем, чем создание приложения для вашей компании. Мы говорим о распространяемом и в то же время интегрированном потребительском опыте, где двигателем торговли становятся общение и обмен информацией.

Постпокупка, или Второй момент истины, играет важную роль потому, что укрепляет впечатление о вас и подводит клиента к Конечному моменту истины — опыту, которым одни покупатели обмениваются с другими в рамках петли влияния.

Если вы считаете, что потребительский опыт находится вне сферы вашей ответственности, подумайте хорошенько еще раз.

В эпоху посткоммерческих взаимоотношений, где все и каждый связаны друг с другом благодаря обмену потребительским опытом в рамках динамического пути клиента, ваши продукт и услуги — часть вашей маркетинговой стратегии наравне со всем остальным. Опыт, который вы создаете для клиентов во Второй момент истины, — ключевой. Если не вы сами определяете то, что, по вашему мнению, должны чувствовать, думать, впитывать и предпринимать клиенты, это сделает за вас кто-то другой.

Стремление улучшить потребительский опыт требует от вас понимания, как улучшить ваш продукт. Даже всемогущая компания Apple отслеживает отзывы и опыт покупателей, чтобы совершенствовать свои товары и услуги. Это, как они уже давно осознали, позволяет им не просто поднять эмоции клиента на новый уровень, но и придать потребительскому опыту наивысший ранг.

Постпокупка (конечный момент истины)

Наиболее интересные аспекты динамического пути клиента — либо самые полезные, либо самые вредные для вашего бизнеса — лежат в Конечном моменте истины. Потребительский опыт распространяется на других людей по тем же каналам связи, которые изначально воздействовали на решение о покупке. Следовательно, мы имеем дело с частью петли влияния, которая превращается в Конечный момент истины.

Потребители делятся своим опытом использования продукта — плохим или хорошим — на протяжении всей истории его существования. Подобный обмен мнениями повлияет на принятие решений в будущем (ZMOT) другими покупателями.

Опыт, полученный человеком после приобретения товара, или опыт постпокупки, накладывает свой отпечаток на выстраивание клиентских взаимоотношений. Высококачественные товары и услуги обуславливают выражение лояльности бренду. Лояльность, приверженность ведет, в свою очередь, к проявлению публичной поддержки. Недооценка мнения потребителей — свидетельство вашего реального отношения к ним. Вы пожинаете то, что сеете. Обмен опытом — плохим или хорошим — есть то, что вы заработали или заслужили. С каждым днем все возрастающее число взаимосвязанных клиентов обращается к социальным сетям в поисках поддержки или для выражения своих эмоции по поводу использования того или иного продукта или общения с той или иной компанией. Одни потребители так пытаются найти ответы на свои вопросы у таких же потребителей, другие оставляют комментарии, чтобы излить душу. Небольшая часть клиентов надеется получить реакцию непосредственно от компании.

Реальность в том, что социальные медиа — новая норма современности. Сонм социальных сетей, независимо от того, пользуетесь вы ими или нет, сегодня формирует часть обычного цифрового образа жизни, где Facebook, Twitter, Yelp и YouTube среди всего прочего превращаются в площадки, на которых клиенты могут устанавливать взаимосвязь, общаться и делиться опытом. Они не только привязаны к этим социальным сетям, они могут фактически жить в них. Открытым остается только один вопрос: что вы собираетесь с этим делать?

Входя в Конечный момент истины, потребители определяют следующие шаги или Нулевой момент истины для других покупателей — просто внося свою лепту в петлю влияния. Важность определения потребительского опыта — всего лишь начало долгого пути. Это первоначальное инвестирование в проактивное поддержание экосистемы желаемого потребительского опыта. Опыта, не просто влияющего, но и укрепляющего эмоции, которые, на ваш взгляд, должны получать люди и которыми они должны делиться впоследствии.

Компании будут учиться участвовать в жизни новых сетей двумя способами. Либо они признают возможность добиться собственной значимости для клиента в момент озарения, либо будут охать и ахать по поводу воздействия кризиса на бизнес, бренды и потребительское влияние, когда негативный опыт достигнет разрушительной силы.

Представленный выше рисунок — облако слов, собранных из твитов различных клиентов, обменивающихся своим опытом относительно @United (авиакомпании United Airlines). Я убрал образность языка, поскольку речь в нашей книге не о данном авиаперевозчике, а о том, как происходит обмен опытом между клиентами и как он влияет на мнение и решение других людей. Кроме того, это наглядный пример необходимости изучать, как компании формируют потребительский опыт и как реагируют на него в разгар цифровой революции.

Слова, выделенные на общем фоне и отражающие важную сферу, к которой в ближайшие несколько лет должно быть приковано особое внимание, — служба работы с клиентами. Если вы приглядитесь еще, то увидите два других слова, стоящих в непосредственной близости со службой работы с клиентами. Именно эти два слова отражают то, что сегодня наиболее важно для потребителя, — реакцию и изменение.

В исследовании, опубликованном компанией Maritz Research and evolve24 в 2011 году⁷, около 1300 потребителей отвечали на вопрос о взаимосвязи Twitter и службы работы с клиентами. По мере увеличения возраста респондентов повышался и процент ожиданий относительно ознакомления компаний с их сообщениями и реакции на них.

Предположим, что вы взаимосвязанный потребитель, подающий при помощи Twitter жалобу и ожидающий ответа, который мог бы решить возникшую проблему и удержать вас в ряду клиентов компании, но разочарование — ответ так и не поступает. Именно с этим чаще всего сталкивались участники опроса. Более 70 процентов респондентов говорят, что так и не дождались ответа компании на свой твит. И это создает реальную проблему, если компания действительно зарегистрирована в Twitter. То есть клиентам показывают: их мнение не важно для компании, компания присутствует в социальной сети только ради маркетинга и продаж — вовсе не для того, чтобы оказывать поддержку потребителям. Не откликаясь на проблемы клиентов, вы фактически говорите, как их цените.

Но обеспечить решение проблемы — только часть задачи. Вовлеченность определяется как взаимодействие между компанией и потребителем, однако важно то, какими показателями она измеряется.

Служба клиентской поддержки играет важную роль. Однако потребительский опыт вытесняет ее. Видите ли, если вы не инвестируете в создание положительных впечатлений у клиентов, люди будут постоянно наводить справки по тем вопросам, которые вы не предусмотрели.

На минуту давайте обратимся к розничной продаже одежды. Компания Conversocial⁸ исследовала, как клиентские службы десяти крупнейших американских брендов модной одежды реагируют на жалобы, публикуемые в Twitter. Выяснилось, что 50 процентов пожаловавшихся так и не дождались реакции со стороны компаний. И это притом что 48 процентов всех жалоб составляли прямые обращения в адрес компании, а лишь 9 процентов являлись негативными комментариями, не нуждающимися в отклике. Мы уже упускаем возможность исправить, улучшить и создать незаурядныйпотребительский опыт.

Однако дело не только в онлайн-вовлеченности. Лояльность бренду и в итоге его публичная поддержка определяются тем, что переживают клиенты во Второй момент истины и как эти эмоции и опыт выражаются в Конечном моменте истины. Со взаимосвязанными клиентами традиционные программы лояльности и поощрений уже не работают. Эти стратегии должны быть в корне пересмотрены, чтобы формировать у человека непрерывный позитивный опыт и убеждение, что компания ценит его как клиента. Множество взаимосвязанных потребителей — погодите, множество потребителей вообще — чувствуют, что их значимость для компании заканчивается ровно в тот миг, когда они заплатят за товар. Исследование в области динамического пути клиента показало, что никто не восхищается вашим товаром или услугой только потому, что они куплены. Клиенты еще раз пройдут свой динамический путь, чтобы проверить, испытать и оценить предложенное вами.

И снова ключевым здесь будет прямое взаимодействие. Разрыв открыт не только для вашей компании, он открыт и для ваших конкурентов, стремящихся переманить клиентов. Сопровождение последующих шагов клиента определит, покинет ли клиент вашу компанию, станет ли ее активным сторонником или, что совсем плохо, поведает миру свой негативный опыт, который повлияет на решение других потребителей, находящихся в петле влияния.

ОБразец для подражания: GIFFGAFF

Работая совместно с Lithium⁹, я открыл для себя компанию Giffgaff — оператора виртуальной сотовой связи, базирующегося в Великобритании. Ведением деятельности Giffgaff занимаются сами пользователи. Они получают вознаграждение за участие в деятельности компании — в продажах, маркетинге, оказании услуг. Клиенты, которые отвечают на вопросы в различных сообществах, помогают привлечь новых потребителей, обеспечивая тем самым компании прибыль. Это позволяет сократить операционные расходы и распределить полученные деньги между членами команды. Как и в случае с Giantnerd, клиенты Giffgaff оказывают огромную поддержку компании благодаря тому, что она не просто формирует вокруг себя динамичное сообщество, но и поощряет его за привлечение участников.

Для клиента Giffgaff опыт является абсолютно всем. Если в рамках сообщества возникает проблема, отклик на нее получают в течение полутора минут — в любое время суток.

Сетевая протокольная служба? Чистый показатель репутации компании? Удовлетворенность? Благодаря инвестированию в создание проактивного потребительского опыта и усилиям, направленным на поощрение клиентов за активность, уровень удовлетворенности работой компании достиг 90 процентов¹⁰.

Направляя вовлеченность клиентов и ориентируясь на нее в ведении бизнеса, компания запустила на своем сайте «Доску идей», перекликающуюся со «Штурмом идей» компании Dell или «Моей идеей Starbucks». На сегодняшний день Giffgaff не просто получила в свой актив более шести тысяч идей и более пятидесяти тысяч комментариев. В среднем каждые три дня компания воплощает идеи своих клиентов в жизнь.

Представьте… позитивный потребительский опыт превращается в конкурентное преимущество в сегодняшнюю эпоху, когда в ходу, к сожалению, слабая клиентская вовлеченность и клиентский сервис.

Напоследок: трансформация никогда не бывает легкой и безболезненной, но будь она такой, позитивный потребительский опыт действительно стал бы товаром. Настало время, когда клиент может работать на вас, а не против вас. И, как показывает нынешняя практика ежедневного общения в социальных сетях, без продуманного подхода и вовлеченности самой компании каждый твит, каждое обновление, каждый пост, видео или интерактивное общение будут работать против вас. Взаимоотношения с клиентом требуют тщательного построения, а не просто реагирования или управления. Именно поэтому ваше участие в процессе значит сегодня больше, чем когдалибо.

---

¹ //networkingexchangeblog.att.com/small-business/the-dim-light-at-the-end-of-the-funnel/

² От Awareness, interest, decision, and action (англ.).

³ От Dynamic Customer Journey (англ.). www.web-strategist.com/blog/2012/05/21/altimeter-research-theme-the-dynamic-customer-journey/

⁴ McKinsey & Company — крупная международная консалтинговая компания, специализирующаяся на вопросах стратегического менеджмента. Ведет свою историю с 1926 года.

⁵ www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373

⁶ www.briansolis.com/2011/11/how-to-make-cusotmer-service-matter-again.

⁷ //maritzresearch.com/~/media/Files/MaritzResearch/e24/ExecutiveSummaryTwitterPoll.ashx.

⁸ //thenextweb.com/socialmedia/2012/04/03/on-twitter-big-brands-like-the-gap-struggle-to-keep-up-withcustomer-service/

⁹ www.lithium.com/pdfs/casestudies/Lithium-giffgaff-Case-Study.pdf.

¹⁰ www.prnewswire.com/news-releases/multi-award-winning-giffgaff-enjoys-storming-six-months-159835575.html

Версия для печати