Энциклопедия маркетинга

Что делать с негативными отзывами клиентов?

Негативные отзывы клиентов в интернете, могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиента даже повышается если отвечать на его критику с умом.

Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Почему бесполезно требовать убрать неприятный отзыв о вас?

Важно! Как общаться с недовольным клиентом

• Контролируйте себя. Естественной реакцией на критику является желание защититься. Сказать, что критик не прав, сам дурак и все не так понял.  Этого делать не надо.  Ни в коем случае не переходите на личности, не пытайтесь критиковать или оспаривать клиента. Ответ должен быть вежливым, неэмоциональным и предметным.

• Поблагодарите человека за то, что он уделил свое время, чтобы сообщить о проблеме.
• Удивитесь случившейся ситуации. Работа в сети в значительной степени идет «на публику». Поэтому в некоторых случаях уместно не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило.
• Обязательно принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле недовольный клиент ждет от вас именно извинений.
• Упомяните причину,  из-за которой возникла проблема (и эта причина не порочит доброе имя компании), если вы ее знаете. Но при этом надо сделать оговорку, что эта причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все усилия, чтобы решить проблему клиента. 



• Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.

Могут ли отзывы быть фейковыми?

Да, могут. Хотя мы прикладываем все усилия для того, чтобы обеспечить подлинность контента, ни одни ресурс не застрахован от таких атак конкурентов и недоброжелателей.  Сообщите о ваших предположениях модератору, администратору сайта или менеджеру. Скорее всего, он проведет необходимое расследование для установления мотивов пользователя, оставившего подозрительный отзыв.

Имеете ли вы право требовать удалить отзыв?

Практически все предприниматели при обнаружении негативного отзыва на свою компанию пишут в саппорт и требуют его удалить. Обычно аргументация следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников».  Однако требовать удалить отзыв вы можете только в одном случае – если модератор убеждается в том, что отзыв действительно ложный (например, клиент жалуется на грязь на втором этаже ресторана, а у ресторана нет и никогда не было второго этажа).

Если отзыв представляет собой личное мнение пользователя, то удалить его нельзя.

Юридическое обоснование: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.

Более того, требовать раскрыть имя пользователя и его координаты вы тоже не можете.

Юридическое обоснование: в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» администрация не вправе предоставлять сведения о пользователях. Раскрытие предоставленной пользователем информации может быть произведено только в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по требованию суда, правоохранительных органов и в других случаях, предусмотренных законом.

Если  вы не согласны с решением администрации сайта о сохранении отзыва пользователя, вы вправе в соответствии с п. 6 ст. 152 Гражданского кодекса РФ обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности. И по решению суда отзыв действительно может быть удален, а пользователь забанен.

Однако стоит понимать, что оставивший комментарий пользователь вполне может быть готов свидетельствовать в суде и настаивать на своей правоте.  В моей практике таких случаев было много — люди действительно готовы отстаивать свои слова.

Имеете ли вы право требовать удалить информацию о вашей компании на сайте?

Нет. Информация о названии вашей компании, ее адресе, телефонах, времени работы является информацией, находящейся в открытом доступе (публичной). Ее распространение любым способом не запрещено.  Эта информация удаляется, только если компания приостановила свою деятельность.

Как показывает практика, лучший вариант – это корректное поведение в общении с недовольным клиентом и большое количество положительных отзывов!

Что делать с хорошими отзывами клиентов?

Довольно улыбаться в ответ недостаточно: с положительными отзывами тоже надо работать! Какие ошибки чаще всего допускают владельцы бизнеса при работе с благодарностями клиентов? О чем стоит помнить, если вы хотите, чтобы благодарный клиент стал вашим постоянным покупателем?

Ошибка #1. Вы вообще не просите вас похвалить.

Если клиенты не пишут положительные отзывы, это не значит, что они недовольны. Скорее всего, еще как довольны. Просто привыкли высказываться только по негативным поводам, а когда все хорошо — молчать. Что с этим делать?

Считайте, что это особенность национального характера, с которой обязательно надо бороться.  Поэтому стоит мотивировать довольных клиентов писать о вас – просьбам, бонусами, скидками и мелкими подарками. Или просто пишите, что вам важны их мнения! Ну вот например так.

Есть распространенное заблуждение, что если клиенты будут писать отзывы, то обязательно плохие: мол, людям только дай возможность рассказать гадость. Это неправда. На всех сервисах отзывов большинство комментариев — положительные! Например, на tulp.ru хороших отзывов — 70%!

Ошибка #2. Вы не заметили благодарный отзыв.
Ищите название вашей компании в интернете. Хотя бы раз в неделю. Смотрите, где и в каком контексте вас упоминают. По умолчанию это касается страниц вашего сайта, специально для отзывов предназначенных. Или группы «ВКонтакте». Если вы будете игнорировать положительные отзывы, клиенты решат, что вам все равно и больше утруждать себя комментариями не будут. Пользуйтесь сервисами для поиска упоминаний о вашей компании. Например, вот этим mention.net  или этим //www.google.com/alerts

Ошибка #3. Вы отвечаете коротко или шаблонно.
Клиент, написавший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени.  Вот пример.

Отзыв клиента: «Спасибо ресторану «Урюпинские ночи» за ужин!!! Ходили с мужем на мой день рождения, всем довольны, а торт «три медведя» вообще восхитительный! Официантка Таня молодец, быстро все приносила и дала вазу для цветов. Всем советую!!! Лерочка».

Шаблонный отзыв: «Уважаемый Гость! Благодарим Вас, что нашли время поделиться впечатлением от ужина в ресторане «Урюпинские ночи». Мы искренне рады, что Вы остались довольны кухней, а также профессионализмом и доброжелательностью нашего персонала. Ждем Вас вновь в нашем ресторане!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Душевный отзыв, после которого клиент к вам точно вернется: «Добрый день, Валерия! Спасибо за прекрасный и эмоциональный отзыв! Нам очень приятно и важно знать, что наши старания замечают. Татьяна была очень тронута Вашими теплыми словами в ее адрес. Если вам понравился торт «Три медведя» то точно придется по вкусу наша новинка – торт «Четыре медведя» с дополнительным слоем шоколадной глазури».
Будем ждать вас и вашего супруга в нашем ресторане.
С праздником вас!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Согласитесь, второй вариант звучит гораздо душевнее? Первый вариант – это программа-минимум, который уместен только в качестве запасного. Второй ответ заставит клиента чувствовать себя важным и любимым – и он точно вернется к вам за этим ощущением снова.

Вот пример такого отзыва.

Ошибка #4. Вы не используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку.

Не просто благодарите в ответ на хороший отзыв, а забрасывайте удочку для следующей покупки. Как это делать? Предлагайте клиенту товар, который ему понравится на основе его благодарности. Вот так.

Ошибка #5. Вы не делитесь отзывом с другими клиентами.

Не стесняйтесь хвастаться! Если вам пришел благодарный отзыв по электронной почте, разместите его на сайте (предварительно уточнив у автора, согласен ли он). Репостните в «Фейсбуке», «ВКонтакте» или «Твиттере». Не нужно скромности – так и пишите, что вот отзыв наших клиентов, спасибо им огромное, ждем и ваших отзывов!

Версия для печати