Энциклопедия маркетинга

Мой обет молчания длился семь дней. Никаких разговоров. Записывать ничего нельзя. Никаких постов в соцсетях. Никакой переписки по электронной почте. Та неделя, посвященная самоанализу и поиску себя, была одним из самых сложных периодов в моей жизни. Я чуть с ума не сошла.

Вся эта история началась в тот день, когда одна моя подруга, которую я всегда знала как человека доброго и искреннего, обронила фразу, имевшую эффект разорвавшейся бомбы. Ее конструктивное замечание стало самой жесткой критикой, которой я когда-либо подвергалась: «Ты постоянно перебиваешь».

Я была в ужасе и попыталась докопаться до истины: «Что ты хочешь сказать? Я перебиваю, когда ты что-то рассказываешь?»

«Да, — мягко ответила она и запустила в меня очередную гранату. — Я много раз слышала, как ты и с другими себя ведешь так же».

Бабах! Я в шоке. Как же стыдно! Я призадумалась и проанализировала свое поведение: я до жути боюсь ситуаций, когда повисает неловкое молчание, кто-то заканчивает предложение, а собеседник не знает, что сказать дальше. Чтобы избежать таких неловких пауз, я и начала перебивать. Что еще хуже, я стала заранее готовить ответ, слушая собеседника вполуха. Так выстраивать общение в корне неверно — это неуважительно и утомительно для всех.

Я поняла, что, если хочу научиться быть хорошим слушателем как можно скорее, мне нужно перестать отделываться холодными, деловыми фразами. И я решила: обет молчания. 10 августа 2014 года я предупредила всех своих читателей и коллег, что буду молчать. Я хотела побыть в тишине до тех пор, пока она не перестанет действовать на меня так угнетающе.

Но было во всем этом одно но. Даже если, соблюдая обет, я не могла говорить, я все равно хотела слушать. Поэтому вместо того чтобы прятаться дома с книжкой в руках, я заставила себя посещать все обычные встречи, нетворкинг-мероприятия, ужины. Все как всегда, только теперь я молчала. Я физически присутствовала, но не могла думать о каких-нибудь остроумных репликах, смешных историях или благодарственных письмах, которые я обычно отправляла после. Моей целью было просто слушать, задействовав весь свой мозг, без остатка. Я даже не позволяла себе ничего записывать — потому что в таком случае я бы все равно пыталась придумать какие-нибудь умные ответы, вместо того чтобы слушать. Единственное послабление, которое я себе дала, были четыре заготовленные заранее карточки: их я предполагала показывать новым знакомым.

1. «Я приняла обет молчания. Я стараюсь стать хорошим слушателем».
2. «Пожалуйста, расскажите мне о себе».
3. «Прошу прощения».
4. «Спасибо, что позволили мне провести этот вечер в молчании».

Первый день был самым сложным. Едва войдя в комнату, где проходило нетворкинг-мероприятие, я поняла, что вспотела и вздрагиваю при малейшем шорохе. А что если своим видом я распугаю гостей? Что я буду делать во время этих ужасно длинных пауз, пока мои собеседники станут бороться с немым отвращением? Могут ли вас вышвырнуть с мероприятия, посвященного общению, если вы не общаетесь?

У меня случился приступ паники, когда ко мне подошел некий джентльмен и представился. Дрожащими пальцами я достала первую карточку: «Я приняла обет молчания. Я стараюсь стать хорошим слушателем».

К счастью (и к моему большому удивлению), он рассмеялся, а затем рассказал мне, как однажды, будучи студентом колледжа, из-за ларингита потерял голос — и это стало одним из самых классных и сумасшедших воспоминаний в его жизни. А потом он поведал мне, как несколько недель спустя он встретил свою будущую жену. А потом выразил надежду, что у них когда-нибудь будут дети. А потом и вовсе попросил у меня мою визитку. Я не произнесла ни слова. Мне это было и не нужно. Ему просто хотелось, чтобы его выслушали.

Все мы отчаянно хотим быть услышанными. Вот самое важное, что я узнала во время своего обета молчания: лучшие беседы получаются не когда вы говорите, а когда вы слушаете. Мне удалось получить гораздо больше бизнес-контактов за время недели молчания, чем за время конференции, на которую я ездила неделей раньше. Одна бизнес-леди даже написала мне на следующий день после окончания моего обета молчания электронное письмо, в котором говорилось следующее.

Здравствуйте, Ванесса! Я так много думала о нашей с вами беседе. Я только что записалась на ваш курс, посвященный языку тела, и не могу дождаться начала занятий. Если вдруг у вас будет свободное время в течение следующих нескольких недель, я с удовольствием выпила бы с вами кофе.

Это письмо меня просто поразило! Я ведь не сказала этой женщине ни слова, но каким-то образом наше «общение» запомнилось ей — и в результате у меня новый клиент. Как же так?

Умение молчать

Мы никогда в этом не признаемся, но мы обожаем говорить о себе. На самом деле люди посвящают 30-40% своего вербального общения выворачиванию души наизнанку. И этот показатель увеличивается до 80%, если учесть такие социальные сети, как Twitter или Facebook.

Неврологи из Гарвардского университета, Диана Тамир и Джейсон Митчелл, обнаружили, что в нашем мозге происходят очевидные изменения, когда мы говорим о себе. Увеличивается активность в тех областях, которые затем в мезолимбической системе вырабатывают дофамин. Ключевое слово — дофамин¹.

Когда мы говорим о себе, мы получаем истинное удовольствие. Участники одного эксперимента даже отказались от предлагаемых денег — лишь бы поговорить о себе и рассказать побольше. Вот оно как: люди готовы заплатить за возможность выразить свое мнение.

Именно эта наука стоит за известной фразой Дейла Карнеги «Чтобы быть интересным, будьте заинтересованным»², а также за моим обетом молчания, который дал такие хорошие результаты. Когда вы интересуетесь, слушаете, даете людям высказаться, они испытывают удовольствие.

До обета молчания мой мозг не знал отдыха, пытаясь придумать, что мне сказать дальше. Я не воспринимала то, что мне говорили, будучи слишком занята сочинением остроумных шуточек, вспоминая потрясающие истории и придумывая умные ответы. Общение мое, по сути, было просто ужасным. Я была рассеяна и в результате теряла собеседников. А потом — к моему удивлению — случилось так, что мое молчание завоевало мне больше друзей, чем когда-либо завоевывал мой энтузиазм. Означает ли это, что всем нам нужно хранить молчание при взаимодействии с другими людьми? Конечно, нет. Заинтересованность в собеседнике — лишь кусочек общего пазла.

Шаг № 1: когда вы задаете собеседнику вопросы, вызывающие в его мозге приливы дофамина, и слушаете, что вам отвечают, по вашему телу разливается удовольствие. Успех! Но основное кроется в следующем шаге.

Шаг № 2: как вы показываете, что вам важно сказанное? Что вы пытаетесь услышать в словах собеседника? Как вы реагируете на его крик души? Ведь отличный разговор не может быть односторонним.

Вот что я вам скажу: неделя, что я провела в абсолютном молчании, не просто помогла мне перестать перебивать собеседника. Она научила меня слушать его по-новому.

Молчаливый слоун

Когда Альфред Слоун стал вице-президентом General Motors и взял бразды правления, компания испытывала трудности. В 1920 году доля автомобилей компании на рынке составляла 12%. Слоун мечтал о большем. И он решил, что лучший способ разобраться с конкурентами — а именно с компанией Форда — отправиться прямиком к дилерам, чтобы увеличить продажи. Слоун начал посещать дилерские представительства и слушать идеи, которые предлагали продавцы. Его уникальный метод был неслыханным для того времени — чем-то на грани ереси. Газета New York Times так писала об этом.

Возможно, вы удивитесь, узнав, — писал он, — что я лично посетил вместе с моими помощниками практически каждый город в сША, от Атлантического побережья до тихого океана, от Канады до Мексики. В этих поездках я разговаривал с 5-10 дилерами в день.

Я встречался с ними на их рабочем месте, беседовал с ними, сидя за их столами, и выпрашивал у них идеи и критику, а также соображения по поводу их взаимоотношений с корпорацией.

Встречаясь с дилерами, Слоун не пытался переманить их на свою сторону или навязать им свои идеи. Однажды он сказал: «Я предпочитаю взывать к человеческому уму и сообразительности, а не давить авторитетом». Его прозвали Молчаливым Слоуном, потому что «когда он слушал, он всегда делал это с напряженным вниманием глухого».

В компании General Motors Слоун оставался у руля до 1956 года. За это время он сумел инициировать основные крупные изменения в автомобильных технологиях: тормозные механизмы на всех четырех колесах, этилированный бензин, принудительную вентиляцию картера и подвеску Дюбонне. К тому моменту, когда он покинул организацию, General Motors была одной из самых успешных компаний мира с долей на рынке, равной 52% (огромный скачок, если учесть, что начинал Слоун с 12%)³.

Личный друг Слоуна и ведущий теоретик менеджмента Питер Друкер приписывает успех товарища не его бесстрашной проницательности или безжалостной тактике ведения дел, а скорее стилю управления, в основе которого лежит умение слушать. Как же Слоуну удалось обучиться искусству слушать? Вот что он делал.

• Слоун проводил шесть дней в неделю на встречах: во время трех из них обсуждали официальную повестку дня, во время трех других — возникшие в ходе работы проблемы.
• Если не считать формулирования цели каждого собрания, Слоун обычно хранил молчание. Он почти никогда ничего не записывал и почти не говорил, лишь изредка уточнял детали, задавая вопросы. По словам Друкера, Слоун всегда заканчивал каждую встречу кратким подведением итогов и словами благодарности.
• По окончании каждой встречи Слоун выбирал одного руководителя, делал его ответственным за решение обсуждаемых вопросов, составлял меморандум с кратким описанием того, о чем говорили на собрании, намечал следующие шаги, рабочие назначения и сроки сдачи. Копия меморандума отправлялась всем участникам встречи⁴.

Слоун перевернул традиционное представление о том, как должно выглядеть эффективное руководство компанией. В 1931 году Массачусетский технологический университет (MIT) создал первую стипендию для сотрудников на руководящих должностях и назвал ее Sloan Fellows. А в 1950 году была основана Школа менеджмента Слоуна на базе этого университета.

В течение трех десятилетий Молчаливый Слоун управлял компанией с помощью того, что слышал от других, а не того, что говорил сам. Он внимательно слушал собеседника, а потом предпринимал какие-то шаги. Я называю такой подход «подсвечивать другого», «быть прожектором».

Навык № 1. Будьте прожектором

У меня есть небольшая слабость: я обожаю канцтовары. Меня ничто так не радует, как новая упаковка шикарных ручек, стопка блокнотиков или комплект цветных листочков для заметок. Я помню, как мне от старшего брата достался мой первый в жизни ярко-желтый маркер — под словом «достался» я имею в виду, что попросту стащила его из братниного рюкзака.

Это тут же изменило дело! Благодаря этой маленькой яркой палочке я смогла выделять важную информацию в тексте, стала хватать все на лету, запоминать больше нового. Те, кто преуспел в общении, делают ровно то же: они используют коммуникативные маркеры. Они слушают собеседника очень внимательно, чтобы узнать о нем как можно больше, запомнить, о чем он говорил, а затем предложить ответное действие.

На данный момент вы уже разработали свой план социальной игры, поняли, в чем состоит ваша «сила трех», и научились высекать коммуникативные искры. Что теперь? Настало время поближе познакомиться с искусством — и наукой — слушать. Вы можете освоить ее, будучи «прожектором».

Хитрость №4. Прожектор

Выявите в собеседнике все лучшее, «подсветив» его сильные стороны.

Когда вы знаете, что хотите услышать в словах собеседника, то и в курсе, как ему ответить. Быть чьим-то «прожектором» — еще один способ добавить взаимодействию свежести и искренности. Это не имеет ничего общего с лестью и тем более подхалимажем. Вы скорее пытаетесь заострить внимание на том, что, по вашему мнению, действительно того стоит, и начать по-настоящему хороший разговор.

Эмили Макдауэлл построила весь свой бизнес на том, что говорила правду, «подсвечивая» лучшие стороны собеседника⁵. А вышло все случайно. В 2012 году у Эмили возникла идея создать открытку ко Дню святого Валентина, которая бы отличалась от того, что она видела раньше. Она хотела помочь людям, которые встречались, но официально не объявляли об этом. Она обратилась в местную печатную мастерскую, где заказала сотню таких открыток, которые потом разместила на сайте Etsy*. Было это в январе 2013 года. Она назвала свою работу «Нескладная открытка тому, с кем я встречаюсь».

Как вам такой «разжигатель беседы»? Неподдельная искренность этой открытки и самоирония тут же завоевали весь интернет. Спустя три месяца Эмили получила заказ от Urban Outfitters на 96 тыс. таких открыток. Она начала создавать еще более личные постеры, значки, сумки и бумажную продукцию, которая аккуратно «подсвечивает» того, кто ее получает.

У нее, например, были умопомрачительные в своей искренности открытки с днем рождения, в которых было написано «Мысли о тебе схожи с ощущением, когда вдруг вспоминаешь, что в морозилке лежит мороженое».

Поищите блокнот с заголовками вроде «Награда за ежедневные достижения», где ваши друзья или коллеги смогут вписывать нужную информацию, фокусируя внимание на последних успехах: «Справка выдана ___________________ за выполнение небольшого, но от того не менее сложного задания, а именно: ______________________ . Нам важна ваша победа».

Я была очарована таким подходом Эмили к «подсвечиванию» лучшего в людях, когда сама получила от незнакомца открытку, где было написано: «Не могу не заметить, какая вы потрясающая». Это стало главным событием моего дня! И я заказала у Эмили целую пачку карточек, на которых было написано: «Люблю каждого таракана в твоей голове» и «А ты ваще-т ничего».

Открытки Эмили обладают такой силой, потому что с их помощью можно сделать комплимент, при этом не покривив душой. Любой человек может подойти под фразу, написанную на стандартной открытке: безвкусную лесть или скучное клише. Но «подсвечивание» как метод — не просто похвала. Как и в карточках Эмили Макдауэлл, суть такого подхода в том, чтобы по-настоящему видеть в человеке лучшее и помогать ему выражать себя, проявлять в действии, быть более приятным и искренним.

Эффект Пигмалиона

Существует известный миф о греческом скульпторе Пигмалионе. По легенде, Пигмалион взял большой кусок слоновой кости и вырезал из него идеальную женщину. Статуя вышла такой красивой и реалистичной, что он в нее не на шутку влюбился. Смущенный и растерянный, не в силах признаться в своих желаниях, Пигмалион сделал подношение богине любви Афродите. Он молился у ее алтаря о встрече с живой женщиной, которая была бы «точной копией девушки из слоновой кости»⁶.

Вернувшись в свою студию, он запечатлел на губах статуи легкий поцелуй. И, к своему удивлению, обнаружил, что губы красавицы были теплыми. После второго поцелуя статуя ожила. И Пигмалион женился на девушке, которая стала творением его рук.

Миф о Пигмалионе — история о том, как ожидания становятся явью. Пигмалион создал модель того, чего ему бы хотелось, и она превратилась в живую женщину. Иными словами, большие ожидания дарят величие. Психологи обнаружили, что подобные идеи — вовсе не миф. Этот феномен называется «эффектом Пигмалиона».

Когда некоторым избирателям говорят, что они более «активны политически», чем остальные (даже если они отобраны совершенно случайным образом), явка у них, как оказывается позже, на 15% выше, чем у контрольной группы⁷.

Когда донорам сообщают, что они дают биологического материала больше среднего (даже если это не так), они начинают действительно предоставлять больше материала, просто чтобы выйти за рамки и быть лучшими⁸.

Когда горничным в гостинице говорят, что у них очень сложная работа, в результате которой сжигается много калорий, они начинают сжигать больше калорий⁹.

Когда компьютер делает студентам автоматические комплименты, те демонстрируют более высокие результаты — даже если знают, что слова исходят от машины и выводятся на экран автоматически¹⁰.

Положительные ярлыки

Людям нравится, когда на них навешивают положительно окрашенные ярлыки. Они улучшают наше представление о себе и мягко подталкивают нас к тому, чтобы стать лучше. Вы уже поняли, как важно использовать «разжигатели беседы», и видите, к каким неожиданным результатам они вас могут привести. Позвольте собеседнику очаровать вас, дайте ему произвести на вас впечатление. Послушайте, как красноречиво он расписывает свои идеи. Найдите способ усилить их эффект. Разделите его восторг.

Вспомните нелепую сценку с Распределяющей Шляпой в саге о Гарри Поттере. В начале каждого учебного года студентов Хогвартса распределяли по факультетам с помощью волшебной шляпы, способной читать умонастроения и видеть все скрытые таланты. У каждого факультета свои сильные стороны, и по мере перехода студентов на более высокий уровень их определяющие характеристики становятся все более явными. Студенты факультета Слизерин хитры, смекалисты, интересуются темными искусствами, а ученики факультета Пуффендуй часто становятся специалистами в магической сфере обслуживания, например гербологии, или заботятся о магических существах. Как бы то ни было, чем более точные определения нам дают, тем скорее мы их воплощаем.

Вот несколько фраз, которые вы можете использовать.

— «Да вы всех тут знаете — вы, должно быть, эксперт по нет-воркингу!»
— «Я потрясен вашей преданностью этой компании — им несказанно повезло, что у них есть вы».
— «Вы настолько сведущи в этом вопросе — как я рад, что вы сегодня среди гостей».

Показной восторг

Другой способ «высветить» в человеке лучшее — праздновать чужие победы как собственные. Количество приятных ощущений приумножается, если кто-то рядом счастлив, и тает, если не находит подпитки. Если вы видите того, кто испытывает чувство гордости, радости, кого переполняют эмоции, — отразите их, как в зеркале, соответствуйте им. Вы тоже ощутите удовольствие, которое испытывает этот человек.

Можно сказать ему что-нибудь простое.

— «Как же я рад за вас!»
— «Как же это, должно быть, замечательно!»
— «Прекрасные новости, мои поздравления!»

Когда я вижу что-нибудь по-настоящему прекрасное, я никогда не упускаю возможности заострить на этом внимание. Я говорю бариста, приготовившему мне латте, что он гений. Я хвалю новые стрижки подруг, захлебываясь от восторга. Я отправляю знакомым открытки, в которых написано: «Ты правда крут!» Я серьезно:

Навык № 2. Будьте восторженным поклонником

Знаете, что является самой большой упущенной возможностью в общении? Те минуты, когда вам кого-то представляют. Я несколько раз в неделю наблюдаю нечто подобное.

— Эй, Ванесса, позволь, представлю тебя Дейву. Дейв, вот та девушка, с которой ты хотел познакомиться. Надеюсь, вы найдете общий язык.

Скука смертная! Понятия не имею, кто это и почему я должна с ним познакомиться. То же постоянно случается на конференциях, цель которых — налаживание контактов, и во время встреч с клиентами. Меня всегда представляют самым скучным, наиболее распространенным способом:

— Ванесса, познакомься, это Джон; Джон, познакомься, это Ванесса.

Это же такая потеря возможностей! Воспользуйтесь ситуацией и, когда будете представлять кого-то, акцентируйте все внимание окружающих на этом человеке. Даже если вы знакомы всего несколько минут, всегда можно найти повод для восхищения.

— «Ванесса, познакомься, это Дейв. Он просто бог в том, что касается программного обеспечения, и только что успешно организовал свою компанию».
— «Джо, познакомься, это Сью. Она потрясающий художник, одна из самых талантливых, кого я знаю».
— «Керк, позволь представить тебе Энни. Мы только что познакомились, она мне как раз рассказывает о своей потрясающей поездке в Южную Африку».

Вы даже можете проделать тот же фокус, когда представляетесь сами.

— «Так рада с вами познакомиться! Я слышала, вы ведете просто невероятный блог. Пожалуйста, расскажите, как к вам пришел успех».
— «Приятно познакомиться, друг Джона — мой друг. Джон всегда знаком с самыми интересными людьми».
— «Какое удовольствие! На вашем бейджике написано, что вы работаете в „Пекарне Кена“ — они делают мою самую любимую пиццу! Вы всегда были таким большим любителем пиццы?»

Почему же моменты, когда вы хвалите человека, представляя его окружающим, обладают такой силой? Во-первых, вы навешиваете положительный ярлык в первые секунды общения. Во-вторых, у вас получится отличный разговор с потенциальными темами для обсуждения. В-третьих, вы раскрутите собеседников на рассказ о себе: чем они занимаются, что собой представляют, — а это неизменно вызывает прилив дофамина. Да, подобные ситуации — тоже коммуникативная искра. Та-дам: беспроигрышная ситуация.

Навык № 3. Не будьте Големом

Вы знаете, что является противоположностью эффекта Пигмалиона? Эффект Голема¹¹. Заниженные ожидания приводят к плохим результатам. Майор Уилберн Шрэнк¹² решил посмотреть, проявится ли эффект Голема на новобранцах Академии военно-воздушных сил США. Он взял с потолка ярлыки и налепил их сотне курсантов, обучавшихся в подготовительной школе. Каждому из них был присвоен один из пяти выдуманных «уровней квалификации». Все внутреннее устройство военных сил США в принципе строится на рангах, позициях, ярлыках — Шрэнку было любопытно, возымеет ли это какое-нибудь влияние на показатели успеваемости. И, как и следовало ожидать, пилоты, которые были охарактеризованы не самым лестным образом, показали худшие результаты.

Эффект Голема может иметь поистине разрушительные последствия. Доктор Брайан Макнэт обнаружил, что он особенно заметен на работе¹³. Вспомните руководителей, которые заводят себе любимчиков. Вот что обычно происходит в таких случаях.

Джефф — руководитель. Ему нужен новый сотрудник отдела продаж, и он нанимает девушку из своей альма-матер, университета XYZ. Он берет ее под свое крылышко, они все чаще ходят обедать вместе, он дает ей самые интересные поручения. Джефф уверен, что у любого выпускника его родного университета лучшее образование, да и ему хочется, чтобы его однокурсники преуспели в жизни. Девушка же явно наслаждается эффектом Пигмалиона. Джефф ждет, что она будет выполнять все его поручения по высшему классу, и она делает все от нее зависящее. Остальные сотрудники видят, что у руководителя есть фаворит, и чувствуют себя не у дел. Один менеджер по имени Кен окончил в свое время университет ABC, который всегда был конкурентом университета XYZ. Джефф постоянно подшучивает над Кеном — по-доброму, конечно. Кена не приглашают посмотреть спортивные соревнования дома у босса по выходным. Джефф поддразнивает Кена за то, что тот не смог поступить в университет XYZ. Кен знает, что тот шутит, но напряжение все равно растет.

Разговор столкнувшихся в коридоре сотрудников или обмен репликами у кулера с водой тоже важны. Ведь тот факт, что от вас ожидают лучших результатов, важен не только в случае с новыми знакомыми. Это нужно и для того, чтобы укреплять отношения с теми, кто уже давно присутствует в вашей жизни. Что же вы говорите коллегам и рассказываете о них?

Быть «прожектором» — значит постоянно искать что-то хорошее в людях. Когда вы говорите человеку, что он молодец, он становится лучше. Когда вы ищете в нем хорошее, вы сами чувствуете прилив сил и вдохновения.

Бонус: помогите окружающим произвести на вас впечатление

Вы когда-нибудь хотели произвести на окружающих впечатление своими знаниями? А опытом? А успехами? Как по мне, «подсвечивание» — ключ к тому, чтобы производить впечатление.

Моя подруга Серсдей Брэм — пример виртуозного владения этим искусством: высвечивать, как прожектором, лучшее в человеке. У нее свой клуб, который называется PyLadies. Это группа девушек-кодировщиков, работающих с языком программирования Python. Несколько раз в неделю они встречаются, чтобы пообщаться, устроить мозговой штурм или помочь друг другу с проектами. Когда моей подруге и ее коллегам-сооснователям пришла в голову идея создания группы, им было важно, чтобы это была группа преуспевающих женщин, всегда готовых помочь друг другу.

Однажды Серсдей пришло в голову использовать наклейки с надписью «Золотая звездочка». Все, независимо от возраста, любят получать награды. Поэтому во время встреч или мероприятий моя подруга раздает коллегам такие наклейки, поощряя их за предложенные идеи, помощь в решении проблемы или за то, что они прекрасны во всех отношениях. Неудивительно, что людям это нравится. И чем чаще девушки, работающие в PyLadies, получают такие награды, тем больше энтузиазма они проявляют на работе. Причинно-следственная связь налицо.

Вам, конечно, не нужно постоянно носить с собой наклейки со звездочками, чтобы выделять людей — хотя это может стать веселым экспериментом! Дарите окружающим эмоциональные звездочки, делая им комплименты, разделяя их радость или громко обсуждая их хорошие поступки.

Если вы хотите запомниться, нужно говорить не о своих сильных сторонах. Скорее стоит акцентировать внимание окружающих на том, что выделяет собеседника. Не пытайтесь впечатлить кого-то, пусть впечатляют вас.

Как правильно слушать

Я стала практиковать обет молчания каждый год. Он напоминает мне, что нужно притормозить, перестать перебивать собеседника и начать слушать. И вот уже сотни моих читателей пополнили ряды тех, кто прошел этот путь под хештегом #обетмолчания. Мы исчезаем на время из социальных сетей, не проверяем почту и тренируем умение слушать других.

Всякий раз поражаюсь, как много людей, узнав о моем обете, начинают говорить громче, как будто, если я не разговариваю, я и слышу неважно. Меня всякий раз шокирует, когда окружающие начинают в разговоре делать сложные жесты руками. Но ведь вести себя тихо не значит быть глухим! После окончания обета я лишний раз напоминаю себе, что, слушая людей, вы здо рово помогаете им раскрыться. Но это лишь первый шаг. Настоящее ощущение близости рождается из взаимодействия.

Как-то я ужинала с бывшей моделью. Женевьева — настоящая красавица: сияющие золотисто-каштановые волосы, молочная кожа и очень-очень длинные ноги. Во время ужина она вела себя сдержанно, была мила, внимательна, но почти не говорила. Когда я задавала ей вопрос, она улыбалась, быстро отвечала и делала глоток вина. Я не придала этому значения и, возможно, даже не вспомнила бы об этом, если бы пару недель спустя не произошло кое-что примечательное.

Я была на вечеринке, болтала с друзьями, как вдруг к нам плавной походкой подошла Женевьева. Я повернулась к ней и представила присутствующим, пытаясь как можно красочнее рассказать о ее достоинствах. Признаюсь: несмотря на то, что какое-то время назад мы провели целый вечер за беседой, я узнала о ней немного. Поэтому я сказала: «Друзья, познакомьтесь, это Женевьева. Мы с ней ужинали в потрясающем новом итальянском ресторане на Двадцать третьей улице месяц назад».

Она поприветствовала присутствующих, постояла несколько минут, а потом спросила, не хочу ли я выпить с ней вместе еще шампанского. Только мы отошли, как она с обидой в голосе воскликнула: «Я уже раз десять знакомилась с твоим другом Крисом. Всякий раз, когда мы встречаемся, он как будто видит меня в первый раз. Что с ним такое?»

Лично меня это ничуть не удивило. И вот в чем пусть и горькая, но правда: виноват был не Крис, а сама Женевьева. Ведь она не дает окружающим ни малейшего шанса себя запомнить. Быть хорошим слушателем — это не только слышать, что вам говорят, но и реагировать на то, что вы слышите.

Во время любого разговора, взаимодействия, встречи мы хотим показать окружающим, что у них есть причина нас запомнить. У Женевьевы внешность супермодели и очень приятные манеры. Но этого недостаточно! Я невольно сравниваю свой опыт взаимодействия с этой девушкой с тем, как я каждый день общаюсь со смотрителем на стоянке возле моего фитнес-центра.

Джорджу приходится управляться с потоком машин на крошечной парковке возле моего спортзала. И хотя посетители, не стесняясь, дают выход плохому настроению, вываливая все на Джорджа, он неизменно приветствует всех улыбкой и всякий раз спрашивает: «Хотите, расскажу шутку дня?»

Когда он спросил меня об этом впервые, я куда-то шла, погруженная в свои мысли. Его вопрос заставил меня остановиться: «Шутку дня?» Я вмиг повеселела, дофамин ударил мне в голову, обещая ментальное удовольствие. «Конечно, хочу!»

И он рассказал — обычно это что-то пикантное или смешное, а бывает, и что-нибудь познавательное, например: «А вы знали, что символ Шотландии — единорог?», «Вы можете увидеть глазное яблоко совы, если заглянете ей в ухо», или вот еще, сегодняшняя: «Площадь России больше, чем поверхность Плутона».

А теперь внимание! Знаете, откуда Джордж берет свои шуточки? От нас, слушателей! Рассказав какой-то забавный факт, он спрашивает: «А у вас есть для меня историйка?» И ждет, пока ему не расскажут пикантную новость или анекдот. Иногда это настоящие факты, иногда что-то забавное, причем из самых разных областей — к вопросу об использовании хитрости № 3.

Все, конечно, тут же начинают улыбаться (и чаще всего проверять в Google, правда ли то, что им только что рассказали). Скажу по секрету, я собираю для Джорджа всякие байки в надежде, что в следующий раз он выберет что-нибудь в качестве «шутки дня».

Было время, когда я приезжала на ту парковку, заранее чувствуя себя несчастной, поскольку знала, что придется выискивать место, куда втиснуться. Сейчас же я выискиваю глазами Джорджа.

Задания

1. Представьте коллегу или друга тому, кто, по вашему мнению, просто обязан с ним познакомиться.
2. Кто произвел на вас впечатление? О ком вы можете сказать, что он потрясающий друг? Кому нет равных в нетворкинге? Подойдите к этому человеку и скажите ему об этом.
3. Бонус: устройте себе обет молчания длиной в день, чтобы стать хорошим слушателем.

¹ Tamir D. I., Mitchell J. P. Disclosing Information About the Self Is Intrinsically Rewarding // Proceedings of the National Academy of Sciences. 2012. May 22. Vol. 109. No. 21. Pp. 8038-8043 // doi:10.1073/pnas.1202129109.

² Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Л. : Лениздат, 1991.

³ Alfred P. Sloan Jr. Dead at 90; G.M. Leader and Philanthropist // On This Day, New York Times Learning Network, February 18, 1966; Слоун А. Мои годы в General Motors. М. : Эксмо, 2017; Sloan A. P., Sparkes B. Adventures of a White-Collar Man. New York: Doubleday, Doran, 1941.

⁴ Drucker P. What Makes an Effective Executive // Harvard Business Review, June 2004.

⁵ Эмили Макдауэлл, интервью по электронной почте, 19 апреля 2016 года.

⁶ Miles G. Classical Mythology in English Literature: A Critical Anthology. London: Routledge, 1999. P. 326.

⁷ Bryan C. J., Walton G. M., Rogers T., Dweck C. S. Motivating Voter Turnout by Invoking the Self // Proceedings of the National Academy of Sciences. 2011. Vol. 108. No. 31. Pp. 2653-2656.

⁸ Shang J., Croson R. A Field Experiment in Charitable Contribution: The Impact of Social Information on the Voluntary Provision of Public Goods // The Economic Journal. 2009. October. Vol. 119. No. 540. Pp. 1422-1439 // doi:10.1111/j.1468-0297.2009.02267.x.

⁹ Crum A. J., Langer E. J. Mind-Set Matters: Exercise and the Placebo Effect // Psychological Science. 2007. Vol. 18. No. 2. Pp. 165-171 // doi:10.1111/ j.1467-9280.2007.01867.x.

¹⁰ Rosenthal R., Jacobson L. Pygmalion in the Classroom: Teacher Expectation and Pupils’ Intellectual Development. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1968.

¹¹ Babad E. Y., Inbar J., Rosenthal R. Pygmalion, Galatea, and the Golem: Investigations of Biased and Unbiased Teachers // Journal of Educational Psychology. 1982. August. Vol. 74. No. 4. Pp. 459-474 // doi:10.1037/0022-0663.74.4.459.

¹² Schrank W. R. The Labeling Effect of Ability Grouping // Journal of Educational Research. 1968. Vol. 62. No. 2. Pp. 51-52 // doi:10.1080/00220671.1968.10883758.

¹³ McNatt D. B. Ancient Pygmalion Joins Contemporary Management: A MetaAnalysis of the Result // Journal of Applied Psychology. 2000. April. Vol. 85. No. 2. Pp. 314-322 // doi:10.1037/0021-9010.85.2.314.

Версия для печати