«CRM за стеклом»: Локальная база или интернет
Дмитрий РябыхГенеральный директор ГК «Альт-Инвест»
Причин отказа от написанной под наш заказ CRM было две.
Во-первых, постепенно возникали новые потребности, готовить для которых ТЗ, заказывать работу и тестировать результаты было просто некогда. Да и не все они были такими уж простыми. Например, оповещение клиентов о выходе новой версии наших программ хотелось бы делать прямо из клиентской базы. Но это уже вопрос, требующий учета многих технологических мелочей. И так во всем. Выяснялось, что многие доработки требуют уже не только понимания того, что нам нужно, но и определенного опыта в эксплуатации системы, чтобы учитывать всякие тонкости работы. Я для себя определил, что самостоятельная разработка остается экономически и организационно оправданной только до тех пор, пока это именно база данных. Потому что то как хранить данные, пользователь может описать достаточно легко. Но вот если дело доходит до автоматизации бизнес-процессов, то делать всё с нуля под себя становится слишком хлопотно.
Второй проблемой старой базы была синхронизация. Технически, она работала правильно и хорошо. Но отправлять раз в неделю копии для синхронизации было не слишком удобно. Надо было добиться того, чтобы синхронизация происходила автоматически и ежедневно.
Соответственно, мы начали искать вариант, который решил бы для нас эту проблему. Западные системы типа Siebelне смотрели, там всё дорого, у нас не такие проблемы с CRM, чтобы выкладывать такие деньги. Очень долго вертелись вокруг продуктов Terrasoft. Но репликация, т.е. поддержка двух копий, в них реализована только для самого дорогого варианта. А это означает, что надо выложить 300 тыс. руб. только за лицензии, не считая затрат на внедрение. Ну то есть с внедрением — сразу можно ориентироваться на 400-500 тыс. руб. Наверное, можно было как-то извернуться и попробовать внедриться на основе более простой версии, но я так и не понял как это сделать. Долго смотрели Monitor CRM, но некоторые ключевые функции, которые были нам нужны, я в ней не нашел. Разработчики в разговоре обещали продемонстрировать всё что угодно, но встреча так и не состоялась. Не состоялась она по моей вине, потому что к этому моменту у нас изменилась вся концепция.
Сразу хочу заметить. Лично я по сей момент считаю, что внедрение у себя CRM или ERP систем по модели SaaS, т.е. размещение их на сервере поставщика, это идея допустимая, но очень пугающая. То есть я готов кому угодно рассказать о ее преимуществах, но сам на это не пойду. Потому что отдавать на аутсорсинг ключевые процессы компании можно только тогда, когда этот вид аутсорсинга является уже устоявшимся рынком, с налаженными правилами и критериями качества. Поэтому мы ни на каком этапе не рассматривали идею аренды системы. Также, я ни за что не соглашусь ставить CRM на офисный сервер и делать его доступным через интернет в других офисах. Просто потому, что у нас нет достаточно регулярной поддержки сетевой инфраструктуры, а под такую конфигурацию ее пришлось бы создавать. Но мы в этом плане отличаемся от средней компании. Потому что мы еще и имеем крупные сайты в интернете, которые функционируют на выделенном сервере.
Этот сервер сейчас обслуживает до 100 тыс. посетителей в день, он расположен на хостинге в компании Зенон и мы платим за его круглосуточный мониторинг и обслуживание. Учитывая то, что мы сидим на этом хостинге со своими веб-проектами уже 12 лет, уверенность в стабильной работе этого сервера у нас очень высокая. Мощности сервера тоже хватит, мы как раз только что выложили 120 тыс. руб. на апгрейд и теперь там очень хороший запас ресурсов. В общем, мы решили, что самое правильное для нашей CRM-системы — разместиться на нашем веб-сервере. Там она будет доступна как из офисов, так и из командировки или из дома, а также там за ней всегда присмотрят.
Но веб-сервер — это операционная система FreeBSD, а не Windows, и база данных MySQL. И сразу большинство систем отпали. Зато обнаружилась важная деталь. Если система будет написана на PHP/MySQL, то она с одной стороны, будет готовой системой, а с другой стороны, мы всегда сможем заказать к ней доработки и надстройки, форматы-то открытые.
В итоге, после некоторого поиска, мы вышли на изучение системы SugarCRM. О том, что мне в ней понравилось, а что нет — в следующей статье.