Расчет индекса удовлетворенности клиентов
Алферов Алексей Руководитель отдела учета и планирования ООО «Вяземский молочный комбинат»
Сводный отчет расчета CSI для оптового предприятия «Z», торгующего молочной продукцией, имеет следующий вид:
Таблица 1
№ |
Показатели удовлетворенности |
Товаровед |
Факт. значение |
Взвешенное значение |
1 |
2 |
3 |
4 |
3*4 |
|
Цена |
|
|
|
1 |
Опрос удовлетворенности ценой товаров |
10,0% |
81,0% |
8,10% |
2 |
Уровень цен по сравнению с конкурентами на товары группы А |
10,0% |
97,6% |
9,76% |
|
Качество товара |
|
|
|
3 |
Уровень брака |
10,0% |
99,33% |
9,93% |
4 |
Индекс качества товара |
20,0% |
92,5% |
18,49% |
|
Сервис |
|
|
|
5 |
Уровень дефицита |
10,0% |
84,3% |
8,43% |
6 |
Опрос удовлетворенности логистическим сервисом |
20,0% |
82,1% |
16,42% |
|
Клиентские показатели |
|
|
|
7 |
Уровень динамики продаж клиентов группы А |
10,0% |
95,8% |
9,58% |
8 |
Уровень динамики клиентской базы данных |
10,0% |
94,3% |
9,43% |
|
|
100,0% |
|
90,14% |
|
|
|
|
|
|
Целевой показатель |
|
|
95,00% |
Сводный отчет содержит 4 блока. В блоке «Цена» качественная оценка цены выявляется путем опроса клиентов. Задается вопрос следующего содержания:
Насколько потраченные денежные средства на молоко пастеризованное оправдывают себя? |
81,00% |
Данный вопрос, как правило, включают в общую анкету (вместе с опросами качества товара и сервиса) и оценивают товары А.
Уровень цен предприятия ежемесячно определяется сравнением с основным конкурентом. Если цена предприятия ниже, чем конкурент, то данный уровень определяется, как 100%, если выше, то формула расчета имеет вид:
УЦК= Ц кон/ Ц пр, где
УЦК - Уровень цен предприятия;
Ц кон. — цена конкурента;
Ц пр. — цена предприятия.
Форма расчета имеет следующий вид:
Таблица 2
Наименование предприятия |
ср. розн. цена 1 л. Молока п/п |
Уровень цены |
«N» |
40 |
|
«Z» |
41 |
97,6% |
Интерпретация показателя: уровень цены на пастеризованное молоко 1л. предприятия «Z» составляет 97,6 % от идеальной цены (цены основного конкурента).
В блоке «Качество товара» уровень брака рассчитывается, как отношение суммы брака (возврата бракованной продукции) к общей сумме отгрузки.
Таблица 3
Период |
Сумма брака |
Сумма отгрузок |
Уровень брака |
2 квартал 2011 г. |
400 000 |
60 000 000 |
99,33% |
Расчет индекса качества товаров производится на основе оценок качества по каждой позиции (SKU). Сводный расчет имеет следующую примерную форму:
Таблица 4
Наименовние товара |
Вес |
Результат оценки |
Взвешенная оценка |
Молоко пастеризованное п/п 1 л. |
40,00% |
90,45% |
36,18% |
Молоко пастеризованное бутылка 0,9 л. |
10,00% |
95,50% |
9,55% |
Сметана 250 г. |
20,00% |
95,70% |
19,14% |
Творог п/п 0,5 кг. |
20,00% |
91,20% |
18,24% |
Творог весовой |
10,00% |
93,40% |
9,34% |
Общий рейтинг за квартал |
100,00% |
|
92,45% |
|
|
|
|
Вес товара определяется по доле продаж от общего товарооборота.
Оценка качества SKU на примере молока 1л. имеет следующую форму:
Таблица 5
Наименовние показателя |
Вес |
Результат оценки молока «N» |
Результат оценки молока «Z» |
Взвешенная оценка «N» |
Взвешенная оценка «Z» |
Вкус и запах молока |
15,00% |
90,00% |
90,00% |
13,50% |
13,50% |
Свежесть (дата производства) |
35,00% |
98,00% |
90,00% |
34,30% |
31,50% |
Натуральность и полезность продукта |
20,00% |
85,00% |
90,00% |
17,00% |
18,00% |
Цельность упаковки |
15,00% |
99,00% |
98,00% |
14,85% |
14,70% |
Дизайн упаковки |
5,00% |
98,00% |
95,00% |
4,90% |
4,75% |
Удобство использования упаковки |
10,00% |
100,00% |
80,00% |
10,00% |
8,00% |
Итого |
100,00% |
|
|
94,55% |
90,45% |
Качество сравнивается с основным конкурентом «N», выбор показателей и значения весов определяются экспертным путем либо на основе маркетинговых исследований. Взвешенная оценка рассчитывается, как произведение веса и результата оценки. Итоговая взвешенная оценка равна сумме взвешенных оценок всех показателей.
В блоке «Сервис» уровень дефицита (УД) рассчитывается по формуле:
УД = Т / (Д + Т) * 100%,
где
Д — дефицит товара в нат. ед.
Т — товарооборот в нат. ед.
Опрос удовлетворенности логистическим сервисом в этом же блоке имеет следующую форму:
Таблица 6
Наименовние показателя |
Вес |
Результат оценки |
Взвешенная оценка |
Своевременность доставки * |
40,00% |
89,00% |
35,60% |
Укомплектованность по товарно-сопроводительным документам |
20,00% |
84,00% |
16,80% |
Наличие сан паспортов на а/м |
5,00% |
72,00% |
3,60% |
Оперативность агента (быстрота реагирования на дополнительные потребности) |
15,00% |
78,00% |
11,70% |
Доступность агента по телефону |
5,00% |
81,00% |
4,05% |
Приемлемые условия оплаты |
15,00% |
69,00% |
10,35% |
Общий рейтинг за квартал |
100,00% |
|
82,10% |
|
|
|
|
* показатель определяется в случае его отсутствия в системе автоматизированного учета |
В блоке «Клиентские показатели» определяем показатель уровень динамики продаж клиентов группы А. В случае прироста, автоматичечески присваивается уровень 100%, если наблюдается снижение, то уровень считается, как отношение текущего объема продаж к предшествующему. Пример расчета приведен в табл. 7
Таблица 7
Период |
Клиенты группы А |
Уровень продаж |
1 Квартал 2011 г. |
12 000 000 |
100,00% |
2 Квартал 2011 г. |
11 500 000 |
95,83% |
Расчет уровень динамики клиентской базы данных имеет следующую форму:
Таблица 8
Период |
Клиенты группы А |
Уровень продаж |
1 Квартал 2011 г. |
543 |
100,00% |
2 Квартал 2011 г. |
512 |
94,29% |
Под клиентской базой понимается количество активных контрагентов, работающих с предприятием в определенном периоде. Логика очевидна: при удовлетворительной работе предприятия растет количество рекомендаций, что положительно влияет на количество заключенных новых договоров.
Принцип расчета аналогичен предыдущему примеру (см. Табл. 8).
Анализ CSI из таблицы 1 показывает, что удовлетворенность клиентов не дотягивает до целевого уровня 95%. Для его повышения необходимо снизить цены до приемлемого уровня, улучшить качество молока (удобство упаковки, повысить полезность и вкусовые свойства), поднять сервисные показатели.
Итак, приведены примеры отчетов по расчету подпоказателей индекса удовлетворенности клиентов. Методика может быть легко адаптирована на любом предприятии с учетом специфики бизнеса.