Сводный отчет расчета CSI для оптового предприятия «Z», торгующего молочной продукцией, имеет следующий вид:

Таблица 1

№	Показатели удовлетворенности	Товаровед	Факт. значение	Взвешенное значение
1	2	3	4	3*4
	Цена
1	Опрос удовлетворенности ценой товаров	10,0%	81,0%	8,10%
2	Уровень цен по сравнению с конкурентами на товары группы А	10,0%	97,6%	9,76%
	Качество товара
3	Уровень брака	10,0%	99,33%	9,93%
4	Индекс качества товара	20,0%	92,5%	18,49%
	Сервис
5	Уровень дефицита	10,0%	84,3%	8,43%
6	Опрос удовлетворенности логистическим сервисом	20,0%	82,1%	16,42%
	Клиентские показатели
7	Уровень динамики продаж клиентов группы А	10,0%	95,8%	9,58%
8	Уровень динамики клиентской базы данных	10,0%	94,3%	9,43%
		100,0%		90,14%
	Целевой показатель			95,00%

Сводный отчет содержит 4 блока. В блоке «Цена» качественная оценка цены выявляется путем опроса клиентов. Задается вопрос следующего содержания:

Насколько потраченные денежные средства на молоко пастеризованное оправдывают себя?

81,00%

Данный вопрос, как правило, включают в общую анкету (вместе с опросами качества товара и сервиса) и оценивают товары А.

Уровень цен предприятия ежемесячно определяется сравнением с основным конкурентом. Если цена предприятия ниже, чем конкурент, то данный уровень определяется, как 100%, если выше, то формула расчета имеет вид:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК - Уровень цен предприятия;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Форма расчета имеет следующий вид:

Таблица 2

Наименование предприятия	ср. розн. цена 1 л. Молока п/п	Уровень цены
«N»	40
«Z»	41	97,6%

Интерпретация показателя: уровень цены на пастеризованное молоко 1л. предприятия «Z» составляет 97,6 % от идеальной цены (цены основного конкурента).

В блоке «Качество товара» уровень брака рассчитывается, как отношение суммы брака (возврата бракованной продукции) к общей сумме отгрузки.

Таблица 3

Период	Сумма брака	Сумма отгрузок	Уровень брака
2 квартал 2011 г.	400 000	60 000 000	99,33%

Расчет индекса качества товаров производится на основе оценок качества по каждой позиции (SKU). Сводный расчет имеет следующую примерную форму:

Таблица 4

Наименовние товара	Вес	Результат оценки	Взвешенная оценка
Молоко пастеризованное п/п 1 л.	40,00%	90,45%	36,18%
Молоко пастеризованное бутылка 0,9 л.	10,00%	95,50%	9,55%
Сметана 250 г.	20,00%	95,70%	19,14%
Творог п/п 0,5 кг.	20,00%	91,20%	18,24%
Творог весовой	10,00%	93,40%	9,34%
Общий рейтинг за квартал	100,00%		92,45%

Вес товара определяется по доле продаж от общего товарооборота.

Оценка качества SKU на примере молока 1л. имеет следующую форму:

Таблица 5

Наименовние показателя	Вес	Результат оценки молока «N»	Результат оценки молока «Z»	Взвешенная оценка «N»	Взвешенная оценка «Z»
Вкус и запах молока	15,00%	90,00%	90,00%	13,50%	13,50%
Свежесть (дата производства)	35,00%	98,00%	90,00%	34,30%	31,50%
Натуральность и полезность продукта	20,00%	85,00%	90,00%	17,00%	18,00%
Цельность упаковки	15,00%	99,00%	98,00%	14,85%	14,70%
Дизайн упаковки	5,00%	98,00%	95,00%	4,90%	4,75%
Удобство использования упаковки	10,00%	100,00%	80,00%	10,00%	8,00%
Итого	100,00%			94,55%	90,45%

Качество сравнивается с основным конкурентом «N», выбор показателей и значения весов определяются экспертным путем либо на основе маркетинговых исследований. Взвешенная оценка рассчитывается, как произведение веса и результата оценки. Итоговая взвешенная оценка равна сумме взвешенных оценок всех показателей.

В блоке «Сервис» уровень дефицита (УД) рассчитывается по формуле:

УД = Т / (Д + Т) * 100%,

где

Д — дефицит товара в нат. ед.

Т — товарооборот в нат. ед.

Опрос удовлетворенности логистическим сервисом в этом же блоке имеет следующую форму:

Таблица 6

Наименовние показателя	Вес	Результат оценки	Взвешенная оценка
Своевременность доставки *	40,00%	89,00%	35,60%
Укомплектованность по товарно-сопроводительным документам	20,00%	84,00%	16,80%
Наличие сан паспортов на а/м	5,00%	72,00%	3,60%
Оперативность агента (быстрота реагирования на дополнительные потребности)	15,00%	78,00%	11,70%
Доступность агента по телефону	5,00%	81,00%	4,05%
Приемлемые условия оплаты	15,00%	69,00%	10,35%
Общий рейтинг за квартал	100,00%		82,10%
* показатель определяется в случае его отсутствия в системе автоматизированного учета

В блоке «Клиентские показатели» определяем показатель уровень динамики продаж клиентов группы А. В случае прироста, автоматичечески присваивается уровень 100%, если наблюдается снижение, то уровень считается, как отношение текущего объема продаж к предшествующему. Пример расчета приведен в табл. 7

Таблица 7

Период	Клиенты группы А	Уровень продаж
1 Квартал 2011 г.	12 000 000	100,00%
2 Квартал 2011 г.	11 500 000	95,83%

Расчет уровень динамики клиентской базы данных имеет следующую форму:

Таблица 8

Период	Клиенты группы А	Уровень продаж
1 Квартал 2011 г.	543	100,00%
2 Квартал 2011 г.	512	94,29%

Под клиентской базой понимается количество активных контрагентов, работающих с предприятием в определенном периоде. Логика очевидна: при удовлетворительной работе предприятия растет количество рекомендаций, что положительно влияет на количество заключенных новых договоров.

Принцип расчета аналогичен предыдущему примеру (см. Табл. 8).

Анализ CSI из таблицы 1 показывает, что удовлетворенность клиентов не дотягивает до целевого уровня 95%. Для его повышения необходимо снизить цены до приемлемого уровня, улучшить качество молока (удобство упаковки, повысить полезность и вкусовые свойства), поднять сервисные показатели.

Итак, приведены примеры отчетов по расчету подпоказателей индекса удовлетворенности клиентов. Методика может быть легко адаптирована на любом предприятии с учетом специфики бизнеса.