Библиотека маркетолога

Зачем call tracking вашему бизнесу

Александр Максименюк CEO сервиса Ringostat

От 30 до 100% продаж в зависимости от типа бизнеса происходят по телефону. 66% менеджеров считают входящие звонки более эффективными в сравнении с другими типами контактов с потенциальными клиентами. Компании, продающие через интернет, по нашей внутренней статистике, пропускают около 30% звонков, при этом зачастую даже не догадываясь об этом. Коллтрекинг (call tracking) - это технология, которая позволяет связывать входящие телефонные звонки с источником рекламы с детализацией до ключевого слова.

Call tracking позволяет:

  • отслеживать звонки из онлайн и офлайн каналов рекламы
  • оптимизировать маркетинговый бюджет;
  • уменьшить стоимость привлечения новых клиентов через звонки;
  • контролировать процесс продаж с помощью записей разговоров;
  • уменьшить число пропущенных звонков.

Как работает call tracking?

Cтатический call tracking. Под каждую рекламную кампанию выделяется отдельный номер, с каждого из них настраивается переадресация на номера оператора (ов) вашей компании. Как только посетитель попал на сайт, программа определяет, с какого источника он пришел, и показывает ему соответствующий телефонный номер на сайте. Подмена номера происходит автоматически.

Динамический call tracking. Позволяет определить источник перехода вплоть до ключевого слова. Для этого под сайт выделяется определенное количество номеров, которое рассчитывается в зависимости от посещаемости сайта и количества рекламных кампаний. Каждому посетителю сайта показывается индивидуальный номер, благодаря чему потом его посещение можно связать с конкретным запросом и вести учет звонков вплоть до конкретных ключевых слов.

Комбинированный call tracking. Позволяет использоваться одновременно динамический call tracking для клиентов из поисковых систем и статический для оффлайн-источников, которые не ведут на сайт, а контакт осуществляется по заданному номеру телефона.

Пользователь заходит на сайт и видит уникальный телефонный номер, который закрепляется за его user id с помощью нашего скрипта подмены (или call tracking сам предлагает перезвонить ему за 30 секунд с помощью всплывающего popup-окна, если установлена функция обратного звонка).

Когда пользователь звонит, его звонок направляется в виртуальную АТС.

Данные о звонке и звонящем попадают в аналитику call tracking, а именно:

  • номер телефона звонящего,
  • источник перехода,
  • название вашей контекстной кампании,
  • ключевая фраза перехода,
  • IP адрес,
  • просмотренные страницы на сайте и тому подобное.

Виртуальная АТС направляет звонок в call-центр вашей компании.

При соединении менеджера с клиентом call tracking делится данными с корпоративной системой аналитики и CRM (при наличии).

По завершению разговора компании доступна вся аналитика в трех местах: личный кабинет в call tracking сервисе, привычная система аналитики, например Google Analytics и корпоративная CRM.

Какие функции call tracking используются для качественной обработки звонков?

Около 50% компаний, использующих виртуальные АТС и обращающие внимание на работу с возражениями, работают в сфере розничной и оптовой торговли. Около 10% приходится на салоны красоты, службы такси и доставки пиццы, юридические компании, финансовые.

Для того, чтобы достигнуть высоких показателей конверсии звонков, компании пользуются следующими функциями сервисов call tracking:

  • аналитика записей разговоров (49%);
  • использование сценариев разговора (49%);
  • работа с данными по рекламным источникам звонков(48%);
  • контроль очереди входящих звонков (42%).

Менеджеры компаний, помимо основной функции call tracking по работе с источниками и ключевыми словами, приведшие звонки, также не менее активно используют возможности по снижению количество пропущенных вызовов и системного контроля за работой операторов.

При работе с возражениями менеджерам стоит помнить про три предварительные стадии, которые должен пройти клиент, перед тем, как принять окончательное решение о совершении целевого действия (заключения сделки). Имеются в виду классические маркетинговые этапы из формулы AIDA.

Во первых, несмотря на то, что звонящий имеет определенную мотивацию для покупки, ее нужно укрепить и поддержать. Для этого оператор должен удержать внимание потенциального клиента, благодаря специальным знаниями, интересно эмоциональной истории или любого другого работающего приема продаж. Для этого конечно важно использовать ключевые слова, которые привели пользователя вашего сайта к звонку. Узнать их можно с помощью сервисов по отслеживанию звонков. Услышал свой поисковый запрос, звонящий более внимательнее будет слушать оператора, так как он поймет, что попал "по адресу".

Во вторых, оператору нужно вызвать интерес с другой стороны провода. Не просто сказать есть товар или нет на складе, а перечислить характеристики, сравнить с другими товарами, в случае розничной или оптовой торговли. В случае услуг для населения, рассказать о преимуществах выбора именно их фирмы и т.д. В общем, сделать все возможное, чтобы нейтральное отношение переросло в симпатию к тому, что делает ваша компания. Телефонный разговор — отличный шанс завоевать доверие и сформировать позитивное отношение к бренду.

В третьих, нужно идти глубже, стимулировать желания и потребности клиента. Для этого нужно знать, какие страницы он уже успел посетить, где и сколько задержался, в общем, всю ту информацию, которую можно узнать через сервисы call tracking. По косвенным фразам в разговоре при последующей аналитике общения можно вычислить какие предложения вызвали особенную реакцию у потенциального клиента. О них можно напомнить при следующем разговоре, добавив новые аргументы и факты, которые будут стимулировать совершение покупки.

Выполнив эти три этапа, оператор может добиться лучшей конверсии звонков. Чем больше информации он будет иметь о своем собеседнике, тем точнее и эффективнее будут работать отправленные на почту коммерческие предложения и приведенные аргументы при разговоре.

Что бы ни сказал клиент для того, чтобы его переубедить с ним нужно согласиться. После чего уже начать выстраивать цепочку из возражений. Причем не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим. Также лучше вообще отказаться от отрицательных формулировок, не используя любые фразы со словом «нет» или приставкой «не-». Чтобы посылать только позитивные, "продающие" месседжи.

Для лучшего убеждения сработают классические речевые обороты: "да, но", "именно поэтому", "если бы". Вот примеры использования этих фраз в разговоре:

- У вас же гарантия всего на один год.
- Да, но мы предлагаем профессиональный послегарантийный ремонт по разумным ценам.

- Ваше предложение мне кажется не очень привлекательным.
- Именно поэтому и я хочу подробнее остановиться на описании наших услуг, чтобы вы смогли оценить его преимущества и принять верное решение!

- У вас плохой сервис.
- Если бы это было правдой, то мы бы не входили в десятку самых популярных компаний в своей сфере.

Если аргумент клиента по-настоящему его беспокоит и он не готов от него так просто отказаться, необходимо максимально уточнить, что его волнует. Для этого нужно задать 3-4 вопроса в стиле: "Почему вы так думаете?", "В какой ситуации вы были бы готовы совершить покупку", "с каким товаром/компанией вы сравниваете?". Получив ответы на эти вопросы, будет намного проще выстроить тактику разговора.

Для того, чтобы преодолеть сомнения, ваш sales-менеджер может привести пример из прошлого. Что-то типа следующего размышления: "Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали некачественный товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своими характеристиками и функционалом, и вам приходилось приобретать другой товар. И вам было жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел". Негативный опыт отлично влияет на принятие положительных решений, которые позволяет его не повторить.

Выводы

Использование call tracking при обработке звонков позволяет получить информацию о том, что интересует звонящего еще до того, как оператор возьмет трубку. А аналитика разговора и сессии потенциального клиента может дать много пищи для размышлений, для того, чтобы выстроить "по истине непробиваемую" логику при отработке возражений.

Какую бы тактику не выбрал отдел продаж при работе с телефонными вызовами, данные из виртуальной АТС и сервиса call tracking могут стать устойчивой основой для завоевания лояльности звонящего и успешной мотивации к совершению покупки товара или услуги.

Что вы получаете?

  • Возможность перераспределить около 30% нерациональных рекламных затрат на те источники, которые действительно приносят телефонные конверсии;
  • Снижение стоимости привлечения конверсий через звонки;
  • Контроль за пропущенными звонками;
  • Отсутствие в ежемесячных отчетах маркетологов «слепых зон»;
  • Возможность довести до совершенства сценарий разговора для операторов отдела продаж с помощью записи разговоров;
  • Рост конверсий через телефон благодаря удобству функции Callback.