Библиотека маркетолога

Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса

Екатерина Белоус R.I.M. PORTER NOVELLI

При буме развития социальных сетей всем показалось, что времена сервисов по мгновенному обмену сообщения заканчиваются (вспомним постепенное вытеснение ICQ). Однако последние несколько лет мы наблюдаем обратную тенденцию. Личное общение пользователей переместилось в мессенджеры. В 2015 году мировая армия пользователей четырех самых массовых мессенджеров превысила аудиторию четырех крупнейших социальных сетей. По оценкам J’son & Partners Consulting, в России мессенджерами пользуются почти 60% обладателей смартфонов, что составляет 50–60 млн человек. В лидерах WhatsApp и Viber с ежемесячной активной аудиторией в 30-50 млн человек. Сильно отстают по показателям Skype, Facebook Messenger и остальные.

Преобладающий сегмент пользователей – поколение Y (те, кто родился после 1981 года и встретил новое тысячелетие в молодом возрасте) и поколение Z (родившиеся в ранних 2000-х). Эти люди отличаются глубокой вовлеченностью в цифровые технологии. Избалованные интернетом и самыми быстрыми удобными каналами коммуникации, они хотят получать все и сразу. «Я хочу просто написать агенту и получить билет на шоу, которое будет идти через месяц в другом городе. Почему нельзя просто написать в банк и они оплатят мой счет? Почему нельзя заказать пиццу на дачу к друзьям прямо в чате, пусть даже с комиссией» – это типичные вопросы молодых клиентов компаниям.

И вот на основе разработок по искусственному интеллекту появился новый онлайн инструмент – чат-боты. Сейчас тема чат-ботов активно подогревается в мировых технологических СМИ. В январе дизайнер и разработчик Uber Крис Мессина предсказал, что 2016 год станет годом разговорной коммерции — то есть мессенджеры станут важнейшей платформой для общения бизнеса с клиентами. На конференции разработчиков F8 Facebook объявит о запуске магазина ботов для Messenger. Эксперты сходятся на том, что по своему масштабу это событие будет равно запуску AppStore в 2008 году.

Что такое чат боты и откуда они пришли

Бот (он же bot, сокращенно от robot) представляет собой программу, которая выполняет определённые действия согласно заложенному в ней сценарию (алгоритму) с возможностью имитирования реального разговора. Главное преимущество чатботов – это их легкость. Они не нуждаются в большом объеме памяти, длительном времени установки и настройки. Пользователю не нужно будет открывать браузер или мобильное приложение, достаточно перейти на диалог с ботом. Человек взаимодействует со своим телефоном минимум 50 раз в день. Обмен текстовыми сообщениями является коммуникацией номер 1 в мире.

Боты в ближайшее время могут занять лидирующие позиции и к концу 2017 года станут частью одного из самых главных медиа-каналов в истории – канала межличностного общения. Причина такого оптимизма в том, что функционал бота обширен, бот может уведомлять клиента о новых заказах, неполадках с сайтом или каждый вечер рассказывать о новостях. Возможности ограничены только фантазией и деньгами, выделяемыми на разработку.

Вот несколько целей, для которых можно использовать ботов.

  • Создание пользовательских инструментов. Бот может выполнять любую функцию: ассистента, переводчика, гида, секретаря, конферансье. FAQ — c помощью чат бота можно настроить ответы на часто задаваемые вопросы;
  • Альтернатива email-рассылке. Теперь не нужно составлять списки отдельных рассылок для разных групп пользователей. Простые и понятные команды смогут предоставить пользователям ответы на самые распространенные вопросы. Кроме того, бот может информировать об акциях и скидках, предназначенных для определенной аудитории.
  • Создание социальных сервисов. Бот может объединить людей, которые ищут собеседника на основе общности или близости интересов.
  • Создание одно - и многопользовательских игр. Бот может играть в шахматы и шашки, проводить викторину и т.д.
  • Оптимизация процессов в организации. Практически аналог общения с менеджером: у тебя есть ветки диалога, можно направлять пользователя по нужному сценарию. Внутри бота это проще делать, чем на сайте, потому что не нужно выстраивать визуальный процесс. Еще из плюсов кнопочного бота — он работает автоматически, без человека на другой стороне.
  • Использование как канала продвижения или части рекламной кампании. Это отличная возможность привлечения новой аудитории с удачным соотношением цены разработки, сроков и сложности – как для крупных брендов, так и для стартапов.

Чатбот — прекрасный способ вовлекать аудиторию. Диалог пользователя с ботом — полноценная сессия общения. При этом нагнать трафик в бот гораздо дешевле, чем на мобильное приложение, и получить установки не так дорого.

Ещё одним безусловным плюсом ботов является то, что они доступны на всех устройствах - мобильных, планшетах, компьютерах. Они также потребляют очень небольшой трафик, что очень экономно.

Однако несмотря на пристальное внимание маркетологов к этому инструменту, он пока является очень нишевым «развлечением». К примеру, Сбербанк запустил своего бота в Телеграм, но пока он способен на выполнение простейших задач.

Какие бывают боты?

Помимо самой тематики бота, его так сказать сферы компетенции, боты делятся на простых-кнопочных и более сложных, которые имитируют человеческую речь и мышление.

Простейшие кнопочные боты можно заказать за 50-100 тысяч рублей. Но такие боты не смогут решить бизнес-задачи – например, сэкономить деньги компании на колл-центрах и службах поддержки клиентов; привлечь широкую аудиторию пользователей. Простые боты решают одну простую задачу. Допустим, вы пишете запрос «хочу купить билет на Сапсан на 15 Марта на 9 утра», а бот вас переводит на сайт и находит билет с такими исходными данными.

Сложный бот – это система на уровень выше, для него нужно писать отдельный код. К примеру, бот @MatryoshaBot на форуме Baltic Weekend заменил информационную папку участника: он мог ответить на те вопросы, которые всегда возникают у участников форумов – о времени начала сессии, списке участников и так далее.

Вот пример меню бота:

Бот также рекомендовал пользователям местные заведения, рассказывал про погоду, а еще имел общий чат, с помощью которого общался с пользователями в открытом диалоге.

Конечно, бот не знал ответы на все вопросы, тут помогал менеджер и специальный эксклюзивный продукт под названием «админ панель». По итогам бот имел в подписчиках 53% аудитории мероприятия.

Еще один вид ботов - персональный помощник. Это обучаемый бот, который может заменить часть Call-центра, стать помощником в пресс-службе и взять на себя другие функции. К примеру, у вас на сайте есть раздел «вопросы – ответы», но мало кто им пользуется. В подобном случае можно создать персонализированного бота, который будет отвечать на все эти вопросы. Бот обучается, сначала он знает ответы на 500 вопросов, через год - уже на 2 тысячи и так далее.

Уже упоминавшаяся специальная админ панель позволяет внедрить в бота вашего менеджера (или менеджеров может быть много). Если бот не знает ответ на вопрос, то незаметно для пользователя (он продолжает общение с ботом) подключается человек. При этом если один и тот же вопрос задаётся 10 раз (к примеру), то его можно включить в список постоянных вопросов, ответ на который знает бот.

Сегодня качественная реализация ботов возможна в Facebook, Viber и Telegram. Чтобы создать бота, нужна специальная платформа. Их существует немало, но во всех есть один минус - они ограничены в создании ботов, т.е. вы можете закладывать в бота только тот функционал, который имеется на платформе. Поскольку боты — это перспектива долгосрочная, есть смысл инвестировать в разработку собственной платформы. Это позволяет не программировать бота из раза в раз заново, а просто закладывать в него новые семантические программы и за короткий период доделывать готового бота, под различные программы и приложения.

Как бот понимает, что конкретно его спрашивают?

Стандартный метод ищет в отправленном пользователем боту сообщении ключевые слова и выдаёт ответы, заранее привязанные к этим ключевым словам. Если совпадения по ключевым словам нет, бот не знает, что ответить.

В отличие от стандартного метода, использование нейросети позволяет понять контекст сообщения пользователя, а затем, сравнив его с контекстом вопросов из заготовленной базы «вопросов-ответов», выдать подходящий ответ. Это приближает общение с ботом к общению с человеком – и в бота не нужно забивать все возможные ключевые слова, он сам понимает о чём речь.

Принцип работы нейросети заключается в нахождении связей между контекстами слов согласно предположению, что слова, находящиеся в похожих контекстах, имеют тенденцию значить похожие вещи. Таким образом, можно выявить семантическую близость слов и определить, например, к чему ближе слово кот – к животному или авиации. Работа нейросети, по сути, копирует процесс, происходящий в мозгу человека, когда он обрабатывает сказанные человеку фразы: происходит обработка фразы целиком, а не по каждому слову отдельно.

Такая нейросеть не позволяет боту отвечать на неизвестные ему темы, только на заданные ему заранее. Благодаря этому можно избежать нежелательных или незапланированных фраз, которые могут испортить впечатление или репутацию бота.

Как продвигать своего бота?

Сам Telegram или Messenger пока не дает возможности промоутирования каналов, поэтому придется прибегнуть к старым и проверенным методам.

  1. Добавьте информацию о боте во все возможные каталоги. Их не так много, но пользователи активно их используют в поисках новых развлечений.
  2. Задействуйте все доступные вам каналы коммуникации (страницы официальных сообществ вашего бренда, официальный сайт или блог компании).
  3. Обратите внимание на посевы в пабликах с интересной вам аудиторией. Если ваш бот действительно хорош, поговорите с администраторами специализированных групп, освещающих последние нововведения в сервисе.
  4. Создайте лендинг с возможностью добавления данного бота в свой список контактов. Но тут необходимо тщательно настроить таргетинг, поскольку интересны, к примеру, лишь люди, использующие Telegram и Facebook. Впрочем, существует вероятность, что бот будет настолько хорош, что побудит людей воспользоваться приложением лишь ради него.
  5. Добавьте информацию о боте в email-рассылку. Отдельной строкой или же в виде кнопки в футере. Подписчики, заинтересованные в сервисе и услугах, будут самой активной аудиторией.