Библиотека маркетолога

Культура организации международных коммуникаций

Томилов В.В., доктор экономических наук, профессор
Оглавление книги

ГЛАВА VII. Культура организации внутримежнациональных бизнес-коммуникаций

7.1. Коммуникативные средства информации и ролевые модели в культуре бизнес-коммуникаций

Коммуникативное средство, т.е. используемое средство коммуникации во многих случаях представляет собой ни что иное, как информацию.

Рассматривая коммуникативное средство с позиции культуры необходимо предварительно выделить следующие понятия:

1. Понятие результата и процесса.

Культура является одновременно и результатом и процессом, т.к. она формирует человеческую целостность и в то же время является результатом связанных с этим взаимодействий.

2. Понятие этноцентризма. Этноцентризм представляет собой специфическую форму субъективного восприятия, т.е. тенденцию считать свою культуру решающей для всех и оценивать поведение других исключительно в этом аспекте. Это означает, что критика, в частности, несогласия или относящаяся к иному культурному уровню, не сможет ничего абсолютно изменить в сложившейся манере поведения.

3. Понятие вражденной точки зрения. Дело в том, что носители культуры в организации, имея свою точку зрения на нее, выступают как больной пациент, не всегда обоснованно диагностируя ее и принимая по ней соответствующие решения. Иными словами, здесь имеет место так называемая вражденная точка зрения на культуру. Чтобы избежать ошибок необходимо в процессе формирования или реализации культуры осуществлять внешнее визуальное исследование. Для расшифровки культуры решающее значение имеет то, что наблюдающему удается узнать и постигнуть "стереотип" своего "пациента", т.е. его модель мира, систему восприятия, мышления, ценностей.

В процессе формирования и реализации бизнес-коммуникаций фактор организационной культуры имеет неоценимо важное значение. И здесь в последнее время ведущее место стали занимать так называемые ролевые модели, характеризующие идеальных героев на предприятиях, которые своим поведением персонифицируют и символизируют действующую систему ценностей.

В идеальном случае ролевые модели оказывают влияние на окружающий мир следующим образом [ 12] :

1. Ролевые модели представляют собой конкретных людей, "которых можно потрогать", их знают, о них рассказывают истории. Благодаря их успеху вообще становится немного "ощутимее" возможным успех и для других работников фирмы.

2. Герой (подражаемый) выглядит прежде всего блестящим по делам, а не по его собственным разговорам о нем ("тот, кто говорит о руководстве, еще не значит, что он руководит"). Вместе с тем, необходимо отметить и тот факт, что кому удается в подобного рода дискуссиях вовлечь аудиторию, оживить, активизировать, тот фактически и руководит, даже если содержательный вклад совсем не имеет эпохального значения.

3. Ролевые модели подлинные или согласные, их речь и их действия соответствуют друг другу (они думают то, что они говорят, и то что говорят, то и думают).

4. Соответствующая позиция предопределена, если ролевые модели символизируют предприятие внутри и снаружи.

5. Путем своего поведения ролевые модели устанавливают стандарт достижений; они что-то делают для мотивации сотрудника и именно не тогда, когда они говорят об этом, а когда они подают пример мотивационного поведения.

Ролевые модели идеальным образом находятся во главе предприятия. При этом, несущественная задача развития производственного кадрового состава должна преимущественно состоят и в том, чтобы развить чутье и навык, например, соответствующие центры восприятия для потенциальной оценки, своевременно определять и развивать скрытые ролевые модели.

И, наконец, самое главное необходимо отметить то, что ролевые модели должны удовлетворять одному основному критерию: они должны быть видимы.

7.2. Формальные и неформальные коммуникации

Культура предприятия, т.е. ценностная ориентация, нормы, писанные и неписаные законы, официальный и неофициальный обмен информацией прививается на предприятии не только по особым случаям, но и в повседневной жизни. При этом, на практике можно выделить две тенденции:

1. Неформальный обмен мнениями.

Он зачастую оказывается более быстрым и достоверным, чем формальный. (В настоящее время его развитию частично способствуют даже официально).

Действительно, многие люди, собираясь вместе в неформальной обстановке (в столовой, на праздниках, на семинарах, в пивной, на пикнике и т.п.) охотнее говорят "о делах" и при этом незаметно и наверняка непреднамеренно распространяется фирменная культура.

Данная форма получения информации за счет сокращения пути прохождения часто опережает официальное информирование сотрудников и рассматривается часто как более надежная, поскольку тот, от которого ее получают, как правило, является личным знакомым. При этом в личной беседе можно рассказать о подоплеке, высказать предположения и слухи, т.е. удовлетворить те потребности, которые не удовлетворяются официальным путем.

2. Устная информация и обмен мнениями в рабочей обстановке.

Данная форма коммуникаций, как правило, оказывается намного более эффективной, чем письменные объявления, циркуляры, предписания. Дело в том, что при помощи письменных циркуляров, в частности, об основных, например, направлениях деятельности, как показывает практика, общаться просто невозможно.

Рассмотрим теперь вопрос, как культура приобретает коммуникативное свойство и при каких обстоятельствах она начинает передаваться.

В зарубежной практике к коммуникативным средствам культуры относят следующее:

(1). Лозунг. Несмотря на возможную в определенной степени примитивность лозунги часто позволяют составить довольно полное представление о том, какие основные ценности выдвигаются на первый план предприятием, либо о том, какое впечатление (иногда абсолютно независимое от реальности) они срамится произвести на других. (Особенно широко лозунги используются США).

Вместе с тем, следует отметить тот факт, что не всегда люди принимают лозунги за "чистую монету", верят им, т.е. встречаются такие, которые противоречат непосредственному опыту сотрудников. Примером такого рода может являться немецкий лозунг: "Банк, который заслуживает вашего доверия", - хотя внутренний вариант его гласит, как: "Банк, который зарабатывает на вашем доверии".

(2). Легенды. Они отражают историю и имеют в своей основе изменения, происходящие на предприятии, в законодательной форме передают унаследованные ценностные ориентации и способствуют развитию новых культур.

Как показывает мировая практика в основе интриги многих легенд лежит несколько центральных тем:

(а) "Главный босс тоже человек?" (т.е. доступен ли к простым людям, обладает ли человеческими качествами и т.п.).

(б) "Можно ли, будучи простым сотрудником, подняться до уровня высшего руководства?" (В легенде такого типа прямо перечисляются критерии, дающие возможность продвижения по служебной лестнице. При этом блат воспринимается, как правило, с ожесточением, а воспитание и образование - с восхищением т.п.).

(в) "Меня уволят?" (В одних предприятиях используется якобы принцип увольнения - пока сотрудник в отпуске, в других - увольнения происходят с учетом возможности трудоустройства в другом месте и т.д.

(г) "Как отреагирует шеф на промахи?" (Здесь могут быть два варианта: либо шеф постоянно прощает, либо не и т.д.).

(д) "Что происходит при катастрофах?" (Здесь имеется в виде прежде всего, чрезвычайные обстоятельства, вызванные воздействием на предприятие внешних вил: пожар, война и т.п. В этом случае, легенды могут быть типа: "Босс при восстановлении сам приложил руку", (т.е. участвовал в восстановлении предприятия - и это очень хорошо и др.) и т.д.

Наряду с выше сказанным, следует иметь в виду, что в легендах может иметь место материал (события), который может быть рассмотрен с противоположных точек зрения и одновременно быть желательным и нежелательным. Легенды при этом отражают напряженность, обусловленную данным дуализмом и иногда они способствуют снятию данной напряженности.

Какой дуализм удается распознать?

Например, история типа "Главный босс тоже человек?" и "Может ли простой сотрудник достичь уровня высшего руководства?" имеют дело с неравенством в статусе. Известно, что в обществе пропагандируется очень часто в расплывчатой форме равенство. Эти легенды о равенстве и неравенстве служат тому, чтобы дать возможность выразиться имеющейся напряженность и преломить ее в положительную плоскость. (Главный босс ведь тоже человек и в конечном итоге статусу предшествует личная отдача. Если же история завершается поражением "маленького человека", то в результате усиливается ощущение неравенства).

(3) Игры и маневры. Пояснить игры можно следующим образом. Кто-то сидит с коллегами из других отделов на совещании, где обсуждается новый проект. Разговор ведется по деловому, однако, у нашего "кого-то" создается впечатление нереальности происходящего. Совещание никак не может сдвинуться с "мертвой" точки. И в этот момент "кто-то" прибегает к трюку, он задает очевидный вопрос, который и составлял по сути собственную повестку совещания.

Непродуктивная психологическая игра может вестись зачастую годами и с полной отдачей как между отдельными сотрудниками, так и между отдельными и целыми подразделениями предприятий.

в качестве примера можно привести следующую игру: "Нам нужно больше данных". В эту игру играть нетрудно. Если в рамках какой-то группы необходимо принять решение, а альтернативные варианты не очень ясны, то могут использоваться фразы типа: "У нас недостаточно информация". "Надо подождать пока не появится более отчетливая тенденция" и т.д. (Процесс принятия решения затягивается).

Чтобы разгадать данную игру, необходимо выявить первопричины:

а) возможно это связано с симптомом обычной слабости при принятии решения, т.к. сотрудники привыкли ждать указаний "сверху";

б) возможно принятие решений здесь просто блокируется по разным причинам.

Имеются и другие игры.

В эти игры можно играть не только в группах, но и между штабом и функциональными службами, подразделениями и т.д. С психологической точки зрения, во всех играх имеются три заранее определенные роли: "Жертва", "Преследователь", "Спасатель". Какова их сущность и роль в таких играх?

Жертвы. Они боятся сделать что-то неправильно, с большой охотой выжидают, надеются, что все уладится само собой. Они своим поведением связывают энергию другим. О них необходимо постоянно заботиться. Работать с ними - значит находиться в постоянном напряжении (бояться, опасаться, что с ними что-то произойдет, они что-нибудь не выполнят и т.п.).

Как их распознать?:

  • им всегда трудно занять четкую позицию;

  • речь у них изобилует о просьбах, разрешениях и т.п.;

  • они нуждаются постоянно в советах и постоянно отклоняют предлагаемые варианты.

Лучше их сразу распознать, т.к. помочь им не возможно в принципе.

Преследователь. Он ищет жертву. Он видит свое предназначение в том, чтобы собственными сверхсамокритичными высказываниями и ставящими на место наглым поведение вызывать у других людей чувство неполноценности, вины, неумения и подчиненности. Их образ действий порой мешает уверенности и может стать причиной больших проблем. Будучи начальниками они подчеркивают различия в статусе и властных полномочиях, подчиняют себе сотрудников, иногда даже до абсурда. Они мстительны.

Распознать преследователя можно, в частности, следующим образом: высказав критические замечания, когда собеседник уже начинает думать, тема исчерпана - он вдруг начинает критиковать дальше.

Спасатель. Это замаскированные преследователи. Они делают вид, что хотели бы помочь другим. С психологической точки зрения их цели совпадают с целями преследователей (со мной все в порядке, а с тобой нет). Они также ищут жертву, но ведут по-другому.

Спасатели беспокоятся обо всем, они заботятся о том, чтобы ничего не случилось, дают добрые советы, когда их не спрашивают, считая, что в ответ получат благодарность (хотя это случается редко). Помощь их лишает самостоятельности, она делает человека зависимым. Их поведение косвенно позволяет другим свершать ошибки.

Рассмотренные игры, если они расшифрованы, позволяют глубоко заглянуть в систему функционирования организации. Зачастую они препятствуют открытым контактам открытому решению конфликтов, "игра ведется креплеными картами".

Очевидно, что тем самым усиливается влияние субкультуры, а общность как единое целое ослабляется. (Личные интересы, мышление категориями отрасли, отдела начинают превалировать и внешний вид одного целого предприятия).

(4). Ритуалы. В повседневной жизни предприятия, ритуалы выполняют двойственную функцию:

  • они могут укреплять структур предприятия;

  • они могут ослаблять ее за счет затушевывая истинного смысла совершенных действий.

В первом случае, ритуалы символизирую убеждения, играющие существенную роль на предприятии. В сочетании с выдающимися событиями они прямо или косвенно высвечивают образ предприятия и господствующие в нем ценностные ориентации.

Ритуалы, выражающие, например, юбилеи, празднования успехов и т.п., зачисления в ряды лучших работников, публичные поощрения и т.п. - должны продемонстрировать, в чем заключаются интересы предприятия, что вознаграждается и что торжественно отмечается. (Ритуалы служат средством для наглядной демонстрации ценностных ориентаций). Вместе с тем, следует отметить, что подобную функцию выполняют и так называемые инициирующие ритуалы, которые принято совершать при вступлении в коллектив. Они должны продемонстрировать новому члену, что ценится на фирме в действительности. (Например, не формальное образование, а личное участие в делах).

Второе - негативное влияние ритуалов. В этом случае взаимосвязь между ритуалами и ценностными ориентациями утрачивается. Это происходит когда ритуалы превращаются в излишнюю, чопорную и в итоге, смешную формальность, при помощи которой стараются убить время, уклониться от принятия решения и т.д. (например, излишие презентаций и т.п.).

Следует отметить, что регулярные злоупотребления ритуалами начинается тогда, когда их вводят, чтобы затушевать истинное положение дел. В качестве типичного примера напрашиваются совещания с широким кругом приглашенных, мыслившиеся изначально как платформа для совместного поиска решений. Одна дискуссия оказывается простым выражением одобрения, в возражениях никто не заинтересован, т.к. решение уже принято.

(5) Символический менеджмент. В чем его суть? Ролевые модели, о которых уже речь велась выше, без особых проблем как раз и внедряют так называемый символический менеджмент, который призван способствовать выдвижению новых идей. При этом имеется в виду: акции; манера действий; инсценировки. Они в совокупности без лишних слов становятся понятными окружающим, указывают на происходящие изменения и объясняют суть дела и надлежащим образом расставляют акценты. В качестве примера можно привести следующее. Новый глава фирмы перед началом первой официальной встречи со своими ближайшими сотрудниками без слов отправляет в корзину для мусора до последнего времени обязательные "общие указания по руководству" в 3-х томах, а вместо них вручает своим менеджерам листок бумаги, на котором изложено все, что является важным для предприятия на ближайшие двенадцать месяцев. Подобным действием новый руководитель дает более запоминающий сигнал, нежели выступление с тронной речью.

(6) Язык. Он как средство общения всегда позволяет сделать вывод о культуре, причем без особых усилий, все зависит от того, насколько люди внимательно слушают или читают. С его помощью передается и формируется фирменная культура.

(7) Системы. Здесь речь идет о системах менеджмента, заведенных на предприятии. Например, на основании совещаний можно сделать вывод о приоритетах. Сравнимые возможности открываются при изучении информационных систем. Системы планирования, по своему содержанию отражают параметры культуры. Функционирование систем дает возможность сделать вывод о принятой в организации стиле отношений и т.д.

7.3. Экономические барьеры организационной культуры в межнациональных бизнес-коммуникациях

Современная глобализация рынков требует глубокого анализа факторов успеха многонациональных предприятий в условиях обострения международной конкуренции. Для эффективного управления этими предприятиями, наряду с выбором правильной стратегии и адекватной организационной структуры, решающее значение имеют кадровые ресурсы, формирующие организационную культуру. Успех (или неудача) компаний, ведущих операции на мировом рынке, не в последнюю очередь зависит от того, насколько им удалось ликвидировать трения в отношениях между сотрудниками (руководителями и подчиненными) разных национальностей с разными культурными традициями. Иными словами, культура влияет на коммуникацию, взаимоотношения различных культурных сред, га сотрудничество в процессе принятия решений и преодоления проблем. Поэтому культурные различия в мотивации труда таят в себе опасность возникновения конфликтных ситуаций.

Сотрудничество на разных уровнях многонационального предприятия требует разнопланового обмена информацией. При этом, коммуникация с носителями чужих культур может столкнуться с непредвиденными трудностями и привести к нежелательным последствиями.

Возможны следующие коммуникационные нарушения, обусловленные факторы культуры [ 12] .

(1) Помехи в результате отрицания культурных расхождений. Несмотря на выявленные различия в трудовых и управленческих нормах поведения, многие люди в ходе межнациональных контактов опираются на аналоги и не связывают с культурой несходство в мышлении, поведении и коммуникации.

(2) Искажения в восприятии реальности этот фактор можно изучить и сделать управляемым, если учитывать не только возможность разной интерпретации реальности носителями одной культуры, но и существования у каждой нации общей культурно-специфической "призмы восприятия".

(3) Шаблонное мышление. Люди склонны к тому, чтобы оценивать других по поверхностным впечатлениями, упрощенным признакам, приписывать представителям определенных стран и соответственно культур известные качества. (Например, японцы прилежны, южноамериканцы коррумпированы и т.д.). Чрезмерно негативные предрассудки могут помешать взаимному пониманию, т.к. возникает определенная отчужденность по отношению к стране и ее людям в результате ничем неоправданной антипатии к ним.

(4) Этноцентрическое высокомерие. Известно, что все нации считают собственные ценностные представления выше ценностей других народов, придерживаясь тем самым националистического образа мышления, что мешает ли тормозит коммуникацию между представителями разных национальностей. Пи этом, следует отметить, что обусловленное национальной культурой табу следует особенно тщательно учитывать, когда культурная коммуникация и сотрудничество в производственно-деловой жизни должны развиваться на международной арене. В противном случае могут возникать соответствующие конфликты, сдерживающие тесное международной сотрудничество.

Так например:

  • эмоционально окрашенный дружеский, уважительно вежливый и зачастую шутливый тон французский менеджеров в отношении свои подчиненных, затрудняет иностранцам восприятие явно выраженных иерархических структур на предприятии, ориентацию в них, установление важных связей сетевого характера;

  • коммуникационные барьеры зависят также от чувствительности той или иной культуры к "чужому". Так, в частности, заранее сформировавшиеся позитивные оценки, как и негативные предубеждения часто накладывают отпечаток на мыли и поступки людей, причем в значительной степени на восприятие технико-экономических достижений на базе уже сложившихся суждений "это процветающая развитая страна, а это отсталая развивающаяся". Данные обстоятельства предопределяют готовность к сотрудничеству с представителями другой культуры.

К основным проявлениям процесса формирования "сервисной" экономики можно отнести следующее [ 12] :

  • низкие темпы роста материального производства;

  • оценка успеха не темпами роста, а по иным критериям;

  • нарастание трудностей сбыта материальной продукции;

  • обострение конкуренции на рынке услуг (т.е. когда общая конкурентоспособность национальной экономики определяется конкурентоспособностью сферы услуг);

  • дебюрократизация сферы государственных услуг, которая постепенно подчиняется требованиям эффективности;

  • трансформация плановых экономик, которые оказались неспособными обеспечить сфере услуг центральное место в народном хозяйстве.

Таким образом, следует отметить, что "сервисная" цивилизация требует радикального изменения мировоззрения руководителей и государств.

Версия для печати