Библиотека маркетолога

Чек-лист для выбора подрядчика digital-услуг в комплексе

Антон Зозуля founder SEOZ.pro

В жизни каждого менеджера любого онлайн-проекта рано или поздно приходит момент, когда нужно использовать внешних подрядчиков. Сфера digital с каждым днем требует все более специфичных и глубоких знаний, набора навыков, которые часто не могут закрыть даже 2-3 специалиста, трендовых скиллов, которые трудно получить без вложений денег в эксперименты и необходимой среды единомышленников.

Не буду рассматривать, почему вам нужен подрядчик, а углубляюсь в то, как его выбрать.

Фрилансер или компания — этот выбор с каждым днем все больше размывается в сторону:

  • Фрилансер — специалист одного из направлений (обычно Middle), который требует управленца
  • Команда с Senior'ом во главе (который себя позиционирует, как фрилансер)
  • Digital-компания

В статье описывается случай, когда вам нужно закрывать услугу комплексно, то есть фрилансер одиночка 100% не ваш вариант, а между двумя другими разница очень размыта. Они оба могут принимать участие в вашем тендере на одинаковых условиях, со своими плюсами и минусами. Не буду акцентировать внимание на том, чем одни лучше других, а покажу, как выбрать тех, кто даст максимальный результат вашему бизнесу.

1. Обязательна встреча или устное общение

Меня всегда удивляли те клиенты, которые просят прислать коммерческое предложение, даже не потратив 30-120 минут на первичное общение. Конечно, им высылают какую-то «козу» на подобный запрос, только зачем она нужна? Реально думаете, что по этой бумажке можно что-то выбирать?

Вы ищите подрядчика в сфере digital, а это значит, что в 95% случаев у вас есть масса скрытых потребностей, о которых вы даже не догадываетесь, пока вам кто-то не откроет на них глаза. Лучше потратьте время на несколько встреч, это точно поможет вам понять, что действительно нужно вашему проекту. Очень часто это совсем другая услуга, чем та, с которой начинались поиски.

Нужно понимать одну тонкость: не всегда тот, кто открыл вашу скрытую потребность является лучшим кандидатом, он попал на вашу болевую точку, не более того. Это как врач, который заметил, что у вас болит где-то, это не значит, что он может это вылечить лучше других, но почти наверняка он понимает, как это делается, раз нашел проблему. Вы всегда можете обратится повторно к компаниям с новым запросом, а теперь нам надо: «300 описаний в месяц», «5 LP под основные сегменты ЦА» и «автоматическую воронку продаж на 3 шага». Посмотрите на реакцию, и что вам предложат взамен, какой будет ценник.

2. Проджект-менеджер должен быть компетентным в теме

Второй критично важный вопрос встречи — это компетентность PM'а. Не знаю, насколько это очевидно, но практически всегда уровень качества работ не может превышать уровня проджекта, который ведет проект.

К вам приехал аккаунт, который не знает, что такое процесс разработки сайта или слышал про SEO только информацию из скрипта продажи или говорит заученные фразы про медиарекламу на ТОП-СМИ (а вы продаете тракторы). Спросите его сразу, кто будет отвечать за проект целостно, если он ответит, что за каждый участок работы свой специалист, то это равнозначно тому, что перед вами сидит ваш потенциальный PM, и именно он будет контролировать и ставить задачи.

Вот его скилл — это и есть тот уровень, который вы потенциально получите. И все процессы и системы, которые настроены в компании, это стандартный конвейер, который устаревает быстрее, чем успевает дать результат. Он может выстрелить, но если это произошло, то 100% вы могли получить больше, при правильном подходе.

Если есть PM, но он не смог приехать на первую встречу, то можете сказать, что готовы уделить 10-15 минут, на ответы менеджера (чтобы он оценил вас, как клиента — подходите вы для них или нет). И предложите продолжить в формате знакомства с проджектом.

Если доступ к «телу» PM'а жестко ограничен, то быстрее всего он не ведет ваш проект, а только представляет видимость работ с его стороны.

3. Прозрачная декомпозиция работ

Если у вас проектная работа, которая будет длиться не один-два месяца, то вам нужно понимать из каких этапов она будет состоять. В любом направлении digital это разделение можно делать. Правда в некоторых случаях ROI не видно сразу по окончании работ, но пока не об этом речь.

Если вы не хотите массы проблем в будущем с внутренней борьбой «подрядчик плохой или хороший», то на этапе общения вам нужно понять, какие KPI он ставит перед собой на каждый этап, и даже если это не прибыль, а только готовые задачи, то это тоже цели. Если вам говорят про вложения денег 6-12 месяцев, а оценивать будем потом, то это теоретически возможная схема, только вы смотрите на нее, как одноразовую инвестицию без страховки. И не начинайте через два месяца думать, а может подрядчик плохой. Сами согласились на его условия и обезоружили себя.

Если вы хотите контролировать процесс, то только декомпозиция работ, поможет вам увидеть, насколько подрядчик хорошо справляется. Вы скажите, а что если он не профессионал и «носит воду ситом»? Из моего опыта, это бывает редко, уровень его в этом случае растет в геометрической прогрессии (если опыта больше чем 6-12 месяцев, то быстрее всего он уже специалист в вопросе), а главное это часто намного лучше, чем те кто ничего не делают вообще. А таких довольно много в сфере digital. Как оценивать профессионализм? Об этом будет ниже.

4. Понять какие обязанности будут на клиенте

Очень часто при первичном общении, клиент не понимает, что ему предстоит делать, а главное, как его действия могут навредить чаще срокам (но иногда и результатам) работы подрядчика.

Задайте прямой вопрос: "Что будет зависеть от внутренних работ?".

Это просто на первый взгляд, но ответ чаще всего показывает весь опыт подрядчика, как на блюдце. Чем больше проблем он укажет, тем больший профессионализм это продемонстрирует. Вы поймете, сколько дополнительных вложений вам нужно будет делать (а они есть всегда). И главное, какие причины срыва сроков вас ждут впереди, чтобы вы не думали, что подрядчик может всего достичь сам, а вы пока посидите сложа руки.

А потом начинаются войны: «да вы не внедрили SEO-правки, какие результаты», «макеты согласовывали две недели вместо трех дней», «обещали выложить ХХ ХХХ новых товаров, а их нет»…

5. Какой инструментарий используется и в чем его плюсы и минусы

Какую услугу вам бы не нужно было использовать, всегда есть ключевые инструменты, которыми пользуется подрядчик, будь то CMS или Framework при разработке, биржи закупок ссылок или анализаторы трафика (например, Gemius или Holder).

У ключевых инструментов всегда есть плюсы и минусы. И часто результаты работы зависят от правильного инструментария. Конечно, «каждая лягушка хвалит свое болото», но при сравнении подрядчиков, отдельный поинт, который нужно сравнивать — это правильные инструменты.

Вы можете предварительно или по ходу общения с подрядчиками изучить их.

Обратите еще внимание на собственные дорогостоящие разработки компаний, которых нет в открытом доступе. Для их оценки нужен ответ на два вопроса: «Чем инструмент улучшает качество работы?», «Сколько времени низкопрофильных сотрудников экономиться за счет него». Это сложно для клиента, который совсем не в теме, но если вы пробовали запускать эти услуги сами, то ответы покажут, сколько ваших денег будет сэкономлено и потрачено, на более ценную работу.

6. Какая информация будет в отчетах

Это очень важный вопрос, который часто становится камнем преткновений, когда клиент ожидает увидеть больше информации, а ему дают общие фразы. Вы хотите увидеть сколько потрачено денег, или сколько часов работали специалисты над задачами, обсуждайте это на предпродажном этапе.

Но на самом деле, важнее другое. Вам нужно сравнивать два документа «план» и «отчет». И если в отчете нет ответов на пункты из плана, то значит этот документ не исполняет свою роль. И именно эту тонкость стоит оговаривать: «как план будет отмечен в отчете?». Тертые клиенты уделяют этому до 50% предпродажного общения. Это не совсем фактор выбора, но правильные ответы, помогают оценить профессионализм.

7. Обсудить сроки / гарантии / варианты выхода из сотрудничества

Следующий пункт очень специфичный. Я, как аутсорсер, очень не рекомендую делать жесткие сроки и гарантии (все стандартные расценки не включают в себя «страховочный бюджет»). Но обсуждать их нужно 100%, ведь это один из основных факторов доверия. Не буду в этой статье указывать, что есть хорошо. Для каждого человека это свое видение.

Отмечу важное:

  • Никогда не сравнивайте подрядчиков по табличке «Цена услуг — Обещанный результат». И первый и второй пункт субъективны на 100%.
  • Сроки намного чаще срываются из-за вины клиента. Если у вас компания не имеет жесткого администрирования, а это быстрее всего так, то лучше делайте акцент на пункте 4, а не сроках.
  • Гарантии, которые дают подрядчики — практически всегда только выглядят гарантиями, а на самом деле, это всего лишь снижение бюджета или перераспределение денег, но деньги дальше вкладываете вы. И это не есть плохо, если подрядчик действительно работает на результат.
  • Очень часто в контрактах подрядчиков заложены неустойки и обязательные предоплаты с формулировкой «должны предупредить за 30 дней до конца работ». Есть ряд компаний, которые сбивают эти деньги через суд, при этом не делают ровным счетом ничего за них.
  • Это же касается актов выполненных работ — если вы подписали акт, то забудьте про эти деньги, они уже не ваши, даже если конечный результат, вас не устраивает.

8. Ответ на вопрос «Почему стоит выбрать вас?»

Можно много рассказывать, что нужно для клиентского проекта, но из этого будет внедрено потом 10-20% (даже если вы выберете этого подрядчика), намного важнее понимать отличие одного от второго. И кто лучше сможет позиционировать выбор, чем сам исполнитель?

Вам сложно понять чем одни отличаются от других? Просто спросите об этом и узнаете «самый сок» за 5 минут. Хорошие продажники сами отвечают на этот вопрос в процессе презентации, но это не совсем то.

Как правильно?

  • Вы говорите, что сделаете 100 SEO-текстов и ссылок на ХХ ХХХ денег, а почему это не может сделать фрилансер за 50 USD?
  • У вас есть инструмент YYY, а чем он лучше, чем те которые на рынке?
  • Вы делаете внутреннюю оптимизацию? А чем она лучше, чем у фрилансера Васи?

Это вопросы, ответы на которые показывают профессионализм собеседника и понимание тонкостей процесса.

9. Насколько компетентный контроллер нужен на стороне клиента

Очень часто крупные проекты с большими и очень большими бюджетами тратят деньги 3-6 месяцев, а когда не получают результат, начинают выяснять в чем проблема. Можно ли было этого не допустить? Как себя страховать?

Есть один способ, который работает практически безотказно: нанимать специалиста Senior+ на оценку работ. Сразу указываете ему, что он при любом раскладе не может стать вашим подрядчиком (он не должен быть мотивированным сливать конкурента), чаще всего его чек выше, чем вы себе можете позволить (но иногда это тот, кто проиграл тендер).

Предупреждайте подрядчика о том, что будет «компетентный контроллер» во время предпродажного общения. Спрашивайте у него, может ли он им стать.

Цена этой услуги обычно от 150 USD до 500 USD, или 2-5% от бюджета. Но это ваша страховка, как минимум на то, что вы потратите деньги не на ветер. Кроме этого он может серьезно помочь, если будет сам ставить ключевые задачи. Да и сам подрядчик, будет подходить к вопросу намного лучше, если будет понимать, что его оценивает Senior.

10. Кто будет маршрутизатором на стороне клиента

Если вы хотите, чтобы правки и работы подрядчика внедрялись, а не пылились в emailer'ах, то вам нужен ответственный-менеджер, и лучше, чтобы не он был ЛПР.

Тратите на подрядчика ХХ ХХХ денег, которые превышают в 3-7 раза зарплату сотрудника, тогда вам стоит задуматься про компетентного кадра в вопросе услуги. Он кроме того, что будет маршрутизатором, поможет легче внедрять правки (сгладит острые углы перед программистами и маркетологами), а главное поможет оценить уровень работ. Даже Junior может сказать, сколько реально работ проведено и главное оценить компетентность их исполнения. Конечно, он не увидит многих тонкостей, но то что с ним общается сильный специалист он поймет 100%.

Контакт «Клиент — Подрядчик», намного эффективнее, если со стороны клиента выступает специалист в данной услуге.

Вот и все. Не пишу про банальные просмотры отзывов о компании, кейсов и опыте работы 20 лет. Все эти факторы абсолютно не показательны, не буду объяснять почему, но любой подрядчик может вам дать ворох этого добра, и при этом оставаться очень посредственным исполнителем.

Любая услуга строится на двух факторах: исполнителе, который обслуживает вас и системах компании. В digital очень немногие компании строят системы, которые можно адекватно оценивать. Поэтому делайте максимум акцент на исполнителе, он может вытянуть ваш проект на высокий уровень, даже если процессы будут создаваться на ходу под вас.

Описан опыт и взгляд Senior digital-marketer'а. Помните, что цель продажника — продать услугу, а не сделать ее качественно, а вот исполнитель будет бороться до последнего, чтобы ваши результаты были максимальными.

Удачного отбора кандидатов, пусть вашими партнерами становятся только лучшие.