Энциклопедия маркетинга

Вы открыли свой бизнес и ждете, что к вам сразу ринется толпа жаждущих получить ваши товары или услуги? Но чтобы выстроить очередь из клиентов, и наладить их постоянных поток, по крайней мере, всем этим кто-то должен заниматься. И возможно вы даже знаете, что это должен быть специально обученный менеджер по продажам или даже целый отдел продаж.

Обычный отдел продаж в 99,99% компаний строится по принципу, по которому менеджер по продажам сам звонит клиентам, договаривается о встрече, ведет переговоры, и если ему удается их провести достаточно толково, заключает договор. На весь этот процесс, начиная от первого «холодного звонка» до получения денег от клиента может пройти несколько недель. И чем сложней технологически продукт или услуга, который продает менеджер, тем дольше может длиться продажа. А если это серьезная продажа крупной корпорации, то срок от начала первого звонка до подписания договора и получения денег, может занять от нескольких недель до нескольких лет.

Я более чем уверен, что вас как собственника такое положение вряд ли устроит. А если учесть, что практически все менеджеры по продажам хотят получать оклад за проведенное время в офисе, то эта схема работы становиться еще и накладной.

Поработали менеджеры таким образом пару месяцев, не смогли продать товар, получили окладную часть, и уволились.

Если же у вас нет отдела продаж, а есть только один менеджер по продажам, то в вашем бизнесе очень большие проблемы.

Самое главное, каким бы бизнесом вы не занимались, у вас должен быть отдел продаж. И здесь возникает не совсем простой вопрос: «А как же его построить?» Для начала необходимо определиться какой отдел продаж наиболее подходит вашей компании. А если не вдаваться в особые тонкости, коих не мало в построении отдела, то их всего три типа:

Первый тип – классический отдел продаж, в котором менеджер по продажам сам осуществляет «холодные» звонки, сам приезжает на встречу, договаривается, заключает договор, контролирует оплату по нему и «дружит» с клиентом до тех пор, пока тот не умрет или его жена или любовница, не увезет его на ПМЖ куда-нибудь на Бали;

Второй тип – трехступенчатый отдел продаж, где поставлено все на поток (он же конвейер), а менеджер по продажам занимается тем, чему его собственно и учили, то есть самими продажами. А «холодными звонками», бухгалтерией, и ведением клиента с повторными продажами дополнительных услуг занимаются другие сотрудники;

Третий тип – смешанный, например «холодные звонки» отданы на аутсорсинг, или ими занимаются стажеры, которые в дальнейшем перейдут в менеджеры по продажам, а может и нет. А в остальном менеджер по продажам действует по первому типу.

Конечно же, у каждого типа отдела продаж есть свои плюсы и минусы, а строить отдел продаж необходимо в первую очередь исходя из задач организации и ее сферы деятельности. Хотя как показывает практика, наиболее целесообразно стоить все-таки трехступенчатый отдела продаж.

Еще один важный момент или даже большой секрет, о котором вам не скажет ни один консультант, многие просто сами этого не знают, а кто знает, а таких буквально единицы, будут молчать. В чем же этот секрет заключается? А в том, что когда Для того чтобы построить действительно работающий отдел продаж, приносящий стабильный доход компании и его владельцу, необходимо понимать, что на его строительство может уйти несколько месяцев (лично из моей практики), надо будет пересмотреть десятки кандидатов, кого-то из них выбрать, кого-то отсеять сразу, кого-то взять на испытательный вы будете выстраивать отдел продаж, вам скорей всего придется расстаться с действующими менеджерами по продажам, и даже дело не в том, что они тихо или явно будут саботировать все ваши действия, а они будут, и по этому поводу даже не стройте ни каких иллюзий. Но и это не главное, а главное то, что после того как вы построите работающий отдел продаж в вашей компании, вам придется пересмотреть и перестроить весь процесс взаимоотношений, конечно же рабочий, в вашем коллективе. Провести изменения в оргструктуре компании и должностных обязанностях почти каждого сотрудника. То есть перелопатить весь технологический процесс. А на это то же необходимо время и средства.

Так давай те же вернемся к преимуществам создания трехступенчатого отдела продаж, и в чем они заключаются:

Во-первых, если у вас уже есть отдел продаж, и он хоть как-то работает, то после глубокого анализа его деятельности, его можно модернизировать, что бы он приносил прибыли на порядок больше чем сейчас. И в этом нет абсолютно никакого преувеличения!

Если вспомнить Адама Смита, который внедрил процесс разделения труда на маленькой фабрике по производству булавок, где один мастер выполнял все процедуры создания булавки от начала до конца, и за один рабочий день делал 20 булавок. А 20 мастеров, которые там работали, делали 400 булавок в день. То после того как А.Смит разделил все процессы на самые простые действия, одно из которых стал выполнять один работник, и сами понимаете, что мастерство здесь уже не нужно, то в общей сложности те же 20 работников стали делать в день 18 000 булавок! Как говорится – почувствуйте разницу!

Во-вторых, найти хорошего менеджера по продажам достаточно сложно. Кто из вас когда-нибудь их искал, тот понимает, о чем я говорю. Хорошие менеджеры по продажам хотят продавать вагонами и иметь от этого большой процент, а так же найти десяток другой постоянных «жирных клиентов» и через пару месяцев уже не заниматься ни какими поисками новых клиентов, а продавать наработанным. Тогда выходит много свободного времени и денег. Не жизнь, а сказка. А стоит такой работник, который действительно умеет продавать – больших денег! А самое главное, что такой менеджер так может сдружиться с клиентом, что клиенту будет «по барабану», чем он там занимается, и что продает. Если такого менеджера переманит ваш конкурент, то будьте уверены, что он уйдет с вашими клиентами без зазрения совести. И более того, он может прихватить и базу тех клиентов, с которыми работал не он. Вы наверняка видели объявления, в которых сказано, что примем на работу менеджера по продажам со своей базой. О чем только думают такие наниматели? Если он увел базу из той компании, где работал, так почему он не сделает то же самое с вашей? Я на вас удивляюсь, как говорят в Одессе.

В данном же случае мы, при создании трехступенчатого отдела продаж, на первый этап работ, то есть привлечение потенциальных клиентов посредством «холодных звонков», мы можем нанять неквалифицированную рабочую силу. То есть тех, кто только что закончил какой-нибудь ВУЗ, имеет хорошую дикцию, может выучить страницу текста и не забыть ее на следующий день, и повторять его пятьдесят или сто раз в течение дня. При выявлении заинтересованности к услугам, товарам или работам вашей компании, зафиксированные координаты передаются менеджеру по продажам.

В-третьих, уже нет потребности в найме супер-профессионала-продажника, так как он то же работает по определенному сценарию переговоров (скрипту), хотя и более сложному, чем на первой стадии отбора из «холодных» клиентов «теплых», потенциальных клиентов. И здесь нет необходимости отбора «звезд» продаж, а надо найти вполне адекватных продажников или сотрудников с большим желанием научиться продавать. В данном случае нужна лишь проверенная на практике методика доведения до сделки клиента, то есть очень подробные пошаговые инструкции для менеджера по продажам.

И как вы сами понимаете, что это уже совершенно иные капиталовложения в создание отдела продаж, а «выхлоп» от этих усилий будет гораздо больше, чем от приглашения звездных продавцов к себе в отдел. Вспомните Адама Смита.

И еще один интересный момент, на котором стоит остановиться, так это то, что при участии «звезд» в вашем отделе продаж вступает в силу правило Вильфредо Парето при котором «звезда» будет приносить 80% прибыли отдела продаж. На первый взгляд это здорово, но если вдуматься, то остальные продажники будут выглядеть перед ними довольно-таки «кисло», и будут думать как найти другое место работы, в котором они будут смотреться хоть не в первых рядах, но и не «вшивой овцой». И еще необходимо обратить внимание, что когда «звезда» от вас уйдет, а это только вопрос времени, вы останетесь, если останутся в вашем отделе менеджеры по продажам, с теми уже оброс различного рода фобиями и комплексами не полноценностями. И вам снова придется весь отдел создавать с нуля. Подумайте об этом, а этот фактор сильно повлияет на устойчивость вашего бизнеса.

В-четвертых, важно то, что вы всегда можете заменить ушедшего по какой либо причине сотрудника в отделе продаж, что невозможно сделать в классическом его варианте (смотрите тип первый). Если у вас увольняется сотрудник из «холодных звонков», а срок работы таких сотрудников максимум три месяца, если вы его конечно не переводите в продажники, то здесь все достаточно просто, вы берете нового сотрудника, даете ему скрипты, то есть сценарий разговора, по которому работал предыдущий сотрудник, обучаете его, проводите аттестацию и садите за телефон. Как поется в песне «The Show Must Go On» («Шоу должно продолжаться»).

Чуть продолжительней, но по тем же коконам мы подбираем себе продажника в отдел продаж. Получается кузница кадров, которые вы можете продвигать по карьерной лестнице все выше, зная, что они научились продавать и продвигать вашу компанию.

Продажникам же гораздо сложнее уйти от вас, и вот по какой причине:

1. Они разучились или не научились делать «холодные звонки», и более того они считают эту процедуру ниже своего достоинства, а в любой новой компании их заставят или по крайней мере попросят это делать (смотрите первый тип отдела продаж);
2. Они занимаются только потенциальными клиентами, не занимается вопросами связанными с бухгалтерией, счетами, доставкой и отправкой договоров, для этого есть сотрудник отдела по работе с текущими клиентами, который и закрывает сделки;
3. Они становятся узкоспециализированными специалистами по проведению переговоров и вывода их на заключение сделки, техническими вопросами они не занимаются. Таким образом они становятся неконкурентоспособным, так в других организациях от них потребуют умения использовать все навыки продаж, то есть быть универсальными продажниками. А если какие-либо навыки длительное время не используются, то они очень быстро теряются.

В-пятых, ваш аккаунт менеджер, который ведет работу с постоянными клиентами, не является продажником, и база клиентов для него не составляет особой ценности, чтобы увести ее, она ему нужна для повседневной работы и не более того. Доступа же у продажника, которому эта база может быть интересна, нет. Так что с большей вероятностью, что ваших клиентов никто не уведет, и не создаст конкурирующий бизнес. И это очень важный довод в пользу трехступенчатого отдела продаж. Согласитесь!

Аккаунт менеджер постоянно стимулирует клиентов покупать постоянно, так как продать тому, кто уже что-то у вас купил в восемь раз легче, чем тому клиенту который только собирается это сделать. Аккаунт менеджер также контролирует доставку товара или оказание услуги, прохождение всех документов по компании. Это ключевая фигура, которая контролирует весь процесс продаж, от «холодного звонка» до заключения договора, оказания услуги и дальнейшее продажи дополнительных услуг или товара клиенту.

Не забывайте несколько важных моментов, что с топовыми клиентами должен работать руководитель отдела продаж или директор по продажам, а с ключевыми, то есть с теми, кто составляет 10% и проносит 90% прибыли компании – директор компании. И ни в коем случае не забывайте, что функция руководителя – принуждать людей к работе, как бы от этого не хотелось уйти, «отвертеться» не получится, если только не хотите разорить свою собственную компанию.

P.S. Можно ли создать успешный бизнес без тщательно выстроенного отдела продаж? В принципе возможно, при определенных обстоятельствах и особенностях рынка для конкретной компании, но я таких успешных компаний не встречал. Какова цена, которую мы готовы платить за генерацию новых клиентов? Обдумайте ответы на эти вопросы – они помогут Вам принять верное решение.

Версия для печати