Библиотека маркетолога

Как предложить идеальную цену

Майкл Порт при участии Джослин Уоллес Глава из книги «Нет отбоя от клиентов. Простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать»
Издательство "Манн, Иванов и Фербер"

Цена — это то, что вы платите; ценность — это то, что вы получаете.
Уоррен Баффет

Какова, например, ценность таланта и умения создавать привлекательное присутствие в Сети для кого-нибудь или ценность практического руководства для какой-нибудь корпорации? Равна ли она количеству времени, потраченного вами на создание продукта, или количеству написанных страниц, или, может, количеству использованных изображений? Ответ: ни один из предложенных вариантов. Но, к сожалению, многие сервис-провайдеры именно так оценивают свои предложения по продуктам и услугам — словно речь идет о каком-то материале.

Стоимость их инвестиционного риска и ваша оценка самого себя

Я спросил сертифицированного тренера Кару Льюмен ее мнение, поскольку она напрямую занимается идеями и способами их продажи. Будучи оптимизатором идей, Кара верно подметила, что «единственный способ назначить идеям цену — оценить ценность того, что из них получится».

«Но чтобы придумать идею, мне понадобилось всего пара часов», — можете заметить вы. Не имеет значения, сколько времени у вас ушло на то, чтобы что-то написать, спроектировать или придумать, и даже сколько часов вы потратили на клиента. Что имеет (или должно иметь) значение для клиента, так это приносимые вашим продуктом финансовые, эмоциональные, физические и духовные дивиденды на вложенные средства. Помните, я вас познакомил с первостепенными, меняющими жизнь пользами ФЭФД (финансовой, эмоциональной, физической и духовной)?

Задумайтесь о приносимой вами пользе.

  • Какой размер дохода генерирует ваша услуга?
  • Как долго то, что вы создаете, будет эффективным и полезным ресурсом для клиента?
  • От скольких страданий вы его освободите?
  • Сколько удовольствия вы ему принесете?
  • Как вы поможете своему клиенту найти связь со своей целью или своим духом?
  • Может ли ваша работа создать качественный и долговременный душевный комфорт?

Не менее важно, чем создаваемая вами польза, — то, как вы оцениваете себя. И в этом, возможно, и состоит различие между простым сведением концов с концами и зарабатыванием огромных денег. Помните о своем идеальном клиенте. Не забывайте прилагать все усилия. Не забывайте служить другим так, как вы служите своему призванию. Вы хотите работать с людьми, которые ценят то, что вы привносите в ваши партнерские отношения. Но если вы не будете ценить это, то они — и подавно.

Письменное упражнение 9A

Примените модель ФЭФД и оцените ее в долларовом эквиваленте

Для выполнения данного упражнения используйте схему на следующей странице.

Шаг 1. Вспомните клиента, который с восторгом отзывался от вас.

Шаг 2. Составьте список всех выгод ФЭФД, которые он получил, работая с вами. Не ограничивайте себя. Мыслите масштабно.

Шаг 3. Теперь определите конкретную цену в долларах для каждой из этих выгод.

И снова мыслите масштабно. Нет, еще масштабнее. Потому что — не упадите со стула — вы можете обнаружить, что недооценивали себя и в результате занижали цену своих продуктов и услуг. Вы щедро раздавали свои таланты и умения, и вполне вероятно, что приносимая вами польза стоила гораздо больше, чем вам за нее заплатили.

Не поддавайтесь «бедняцкому мышлению»

Может, вы подумали: «Я не буду оценивать свои услуги так, чтобы люди не могли их себе позволить». Или что-нибудь типа: «У меня новый клиент, который говорит, что стеснен в средствах, поэтому я думаю, не снизить ли для него цену». Такие мысли совсем не обязательно свидетельствует, что у вас «бедняцкое мышление», но они почти наверняка снижают вашу самооценку. Пусть ваши ожидания будут более амбициозными. Люди редко покупают профессиональные услуги, исходя исключительно из их цены. На самом деле они демонстрируют свои ценности посредством того, что покупают, — так позвольте им сделать это.

Только вы сами можете предложить себя. Что бы вы ни предлагали — для вас это уникально. Только вы можете предложить конкретное сочетание своих услуг, навыков, талантов и своей личности. Только вы можете предложить сочетание информации, стиля общения и ценности, которое делает вас уникальным. Поймите это. Поймите, примите и насладитесь своей значимостью. Взгляните на это с позиции обслуживания. Укрепитесь в желании получить достаточную компенсацию за то, что вы предлагаете. Рассчитывайте на хорошее вознаграждение, а затем запросите его. Установите такую цену, которая позволит вам чувствовать себя ценным, и увидите, как другие радостно прибегут к вам, чтобы воспользоваться огромной пользой, которую приносит ваше предложение.

Действенный путь от "нет отбоя от клиентов"

Прямо сейчас поднимите свои цены настолько, чтобы почувствовать себя немного неловко. Вы поймете, что дошли до правильной цифры, когда испытаете легкое подташнивание. Это ваша новая цена. Со временем вы привыкнете к этому — не к подташниванию, а к цене — и продолжите повышать свои цены, уже без всякого подташнивания.

Просите столько, сколько вы стоите, и вы получите это. Но сначала действительно поймите и поверьте, что вы стоите очень много. Затем и другие это поймут и станут ценить все, что вы предлагаете. Вы должны знать, что то, что вы предлагаете, ценно, и вы обязаны получить сумму, которая подтвердит, что это ценно. Только вы сами можете решиться мыслить масштабно о том, кто вы есть и что вы предлагаете миру.

Модели ценообразования

Думаю, вы встречались с разными моделями ценообразования, применяемыми в различных сферах услуг. Некоторые приносят больше выгоды провайдеру, но большинство более благоприятны для клиента. Однако идеальное ценообразование должно выглядеть так, чтобы каждая сторона считала, что именно она остается в выигрыше. Если клиент считает, что он совершил удачную сделку, то он будет несказанно доволен, а если сервис-провайдер решит, что он выиграл, то почувствует себя кошкой, слопавшей канарейку. Здесь главное — придумать, как обеспечить этот фактор обоюдной выгоды, чтобы все стороны почувствовали себя в выигрыше. Вот несколько часто применяемых моделей ценообразования на профессиональные услуги.

  1. Сделка типа «Время за деньги». Цена устанавливается за заранее оговоренное и согласованное количество времени — почасовая, дневная, недельная или другие варианты и их сочетания (например, 100 долларов в час, тысяча в день, 10 тысяч в неделю). Это одна из наиболее распространенных моделей, которая в целом кажется клиентам удобной.
  2. Бессрочная сделка типа «Время за деньги». Цена устанавливается так, чтобы вам платили за потраченное время, — обычно это почасовая оплата, но при этом нет никаких ограничений на количество времени, которое потребуется, чтобы выполнить работу. Сервис-провайдеры (особенно подрядчики) любят эту модель по той же причине, по какой она пугает клиента: время бежит — размер оплаты увеличивается. Не слышали ли вы о случаях, когда на перепланировку кухни, требующую трех недель, уходило 33 недели? Никому не нравятся сюрпризы, которые ведут к потере денег. Представьте, что вместо того, чтобы получить рождественские подарки, вы просыпаетесь и узнаете, что вам придется заплатить за каждую сувенирную коробку с вашим именем.
  3. Фиксированная цена за заданный результат. Цена устанавливается на весь проект в целом, и оплата, как правило, поступает частями в определенные сроки либо по завершении этапов проекта (т. е. 25 процентов — перед началом, еще 50 — в середине работ, и оставшиеся 25 — по их завершении). Такая модель часто вызывает беспокойство у сервис-провайдеров из-за «разбухания проекта» (т. е. «технического расширения», «увеличения возможностей проекта», «расползания границ проекта», «операционного разрастания»). Это происходит тогда, когда проект становится все больше и больше, а установленная цена остается неизменной. Другая ситуация — это когда работы над проектом затягиваются. Это тоже ведет к денежным потерям. Что хуже — зависит от того, насколько сильно «разбухает» проект, что плохо для исполнителя, или затягиваются его сроки, что ведет к убыткам, соответственно, клиента.
  4. Периодические выплаты по бессрочной сделке. Термин обычно применяется в отношении аванса, который выплачивается ежемесячно или ежеквартально за определенный объем работы. Чаще всего выплаты привязываются к определенному периоду времени, однако сам договор — бессрочный и может быть расторгнут по первому требованию или через определенное время, после предварительного уведомления.
  5. Аванс+Расчет по окончании работы. Подразумевает внесение аванса, который покрывает затраты, плюс возможна небольшая сумма сверху, однако большая часть дохода сервис-провайдера поступает по окончании работ. Если проект прибылен, то и сервис-провайдер получает прибыль. Эта модель ценообразования нетипична, но может оказаться весьма рентабельной. Адвокаты, специализирующиеся на возмещении ущерба здоровью в результате несчастного случая, применяют именно такую модель. Выигрывая дело, они получают солидный процент от суммы выплаты пострадавшему. Эту же модель используют программисты, особенно предприимчивые, жаждущие делать деньги.
  6. Гибкое ценообразование. Предлагайте клиентам одну и ту же услугу по разной цене. Это очень важный вариант для межкорпоративного рынка, где продажи часто осуществляются по контрактам, заключенным в результате переговоров.
  7. Ценообразование по скользящей шкале. Вы можете также использовать гибкое ценообразование, основанное на потребностях. Сервис-провайдеры часто применяют его в зависимости или от платежеспособности клиента или от желания провайдера работать с этим клиентом.
  8. Комплексное ценообразование. Предлагая определенное сочетание продуктов и услуг в одном пакете с целью увеличения объема продаж, вы можете сэкономить и свои средства, и средства покупателя. Покупатель получает больше ценности за меньшие деньги, а продавец — больше дохода при меньших маркетинговых усилиях. Однако если вы соединяете свои услуги в пакет, не кладите все яйца в одну корзину, рекомендует экономист Ричард Талер. Выгоды от продукта или услуги должны складываться, а не накладываться одна на другую. То есть если вы покупаете «это», мы добавим вам «то». А если вы покупаете «то», мы также добавим «это». Или если вы покупаете «это», то можете получить «это» по скидочной цене. Вы должны знать, что клиент ценит каждый полученный от вас продукт, программу и услугу и дорожит ими.
  9. Ценообразование для внедрения на рынок. Предложите очень низкую цену, чтобы выйти на рынок. Когда вы сделаете себе имя, начинайте повышать свои цены.
  10. Убыточная цена на товар для привлечения покупателей. Этот подход чаще применяется в продаже продуктов, чем в продаже услуг, но, тем не менее, тоже может использоваться сервис-провайдерами. Вы предлагаете конкретные услуги по очень низкой цене, чтобы привлечь клиентов, которые затем, предположительно, купят дополнительные продукты или другие услуги по более высокой цене. Возможно, вы решитесь на первоначальные убытки, с тем чтобы получить финансовую прибыль в перспективе.
  11. Экономичное ценообразование. Предложите самую низкую цену на рынке, чтобы отличаться от других. От убыточного ценообразования для привлечения покупателей этот вариант отличается тем, что при экономичном ценообразовании все ваши цены всегда будут оставаться низкими — эта особенность станет чертой вашего бренда, как у Walmart. Использовать модель экономичного ценообразования не означает недооценивать себя. В данном случае вы построите модель, позволяющую большему количеству людей получать пользу от ваших услуг — что со временем повысит ценность вашего бренда. Конечно, низкие цены часто воспринимаются как признак низкой ценности услуг, но это не всегда соответствует действительности.
  12. Ценообразование с учетом престижности товара. Вы можете оценивать свои услуги по цене выше обычной для вашей отрасли, чтобы создать ощущение престижности, ассоциирующееся с вами и вашей компанией. Возможно, вы будете обслуживать меньше клиентов, однако в итоге получите больше денег.

Внимание! Законодательное регулирование ценообразования. Прежде чем с энтузиазмом приступить к ценообразованию, вспомните, что существуют различные законодательные нормы, регулирующие ценообразование в тех или иных отраслях. Если вы продаете за пределами своей страны, что вы вполне возможно и делаете, так как интернет представляет собой глобальный рынок, вам придется ознакомиться с законами других стран.

Как выбрать свою модель ценообразования

Решая, какую из рассмотренных выше моделей ценообразования вы будете применять, определитесь сначала со своей целью. Вы подумаете: «Ах, Майкл, ты что, глупый? Я хочу получить как можно больше денег — вот моя цель!» Согласен, но вы читаете эту книгу, чтобы мыслить более стратегически в отношении своего бизнеса и путей его развития, так что дайте мне немного времени. Посмотрите на следующие пять целей ценообразования.

  1. Максимизировать долгосрочную прибыль. Это должен быть ваш стандартный подход. Вы строите нечто, что должно длиться в течение всей жизни, нечто во исполнение своей мечты, не говоря уж о будущем вашей семьи, так что вы всегда будете фокусироваться на долгосрочном ценообразовании. Любая из моделей ценообразования сгодится для достижения этой цели.
  2. Максимизировать краткосрочную прибыль. Этот вариант обычно выбирается, когда вам нужно быстро заработать много денег. Здесь может подойти ценообразование с учетом престижности, но только если вы уже какое-то время работаете в бизнесе или начинаете с запуска некоего уникального торгового предложения. Либо вы можете обратиться к комплексному ценообразованию, чтобы продать больше товаров, уже имеющихся в вашем ассортименте. Возможно, для привлечения клиентов вам подойдет агрессивное убыточное ценообразование. Вариантов масса.
  3. Занять место на рынке. Вы можете просто сказать, что только начинаете бизнес или запускаете новую линию продуктов или услуг и вам срочно нужны клиенты. Тогда отлично подойдут модели убыточного ценообразования, или экономичного, или гибкого. Они помогут вам вступить в игру и сформировать большую группу идеальных клиентов, которые будут рассказывать всем и каждому, как прекрасно вы работаете. Что, естественно, приведет к вам новых идеальных клиентов.
  4. Выжить. Бывает, дела идут не очень. С вами может приключиться… э-э-э… Как там называлась эта ерунда, что случилась в 2008 году? Ах да, глобальная экономическая рецессия. Иногда выживания как цели вполне достаточно — и это говорит вам тот, кого вы зовете, когда вам надоедает мыслить мелко! И тогда вы применяете любую стратегию, которая, как вам кажется, поможет пережить следующий квартал: гибкое ценообразование, сделки типа «время за деньги», аванс + расчет по окончании работы и т. д. Делайте что можете, чтобы выжить.
  5. Делать добро. Это стратегия, которую я использую во многих своих предложениях. Мой бухгалтер недолюбливает такую модель ценообразования, поскольку считает, что я отказываюсь от денег. И он прав. Но не печальтесь обо мне. Я в порядке. Я специально сохраняю низкие — по сравнению со своими коллегами — цены на участие в своих онлайновых программах и телесеминарах, с тем чтобы предприниматели-новички из малого бизнеса (возможно, такие как вы) могли записаться на курсы. Конечно, это позволяет большему количеству людей принимать в них участие, и вы можете подумать, что таким образом я получаю более высокую прибыль благодаря массовости, но это не так — мои расходы в этом случае также возрастают. Мои наиболее рентабельные предложения — это очные семинары-тренинги в мини-группах и лекции в крупных корпорациях. Тут да, они ценятся как престижный продукт. И — хотел бы добавить — стоящий своих денег. Но даже здесь, как вы можете заметить, я также применяю скользящую шкалу ценообразования для этих престижных предложений. Если мне кажется, что я могу помочь вам и что вы сможете улучшить мир посредством того, что я вам предлагаю, то я изменю цену, чтобы она соответствовала вашему нынешнему финансовому положению. Связь между деньгами и счастьем, разумеется, весьма запутанна. Хотя подавляющее большинство исследований показывают: если вы живете выше черты бедности, то счастье чаще всего — результат значимых межличностных отношений и связей с теми, кто вас окружает. Так что вперед, сделайте что-нибудь доброе для этого мира. Как говорит моя мама: «Давай, ты не помрешь от этого».

Как предлагать скидки и мотивировать

Ответ не всегда однозначен, но вопрос остается неизменным: когда я должен снижать цены или предлагать скидки или специальные акции? Иногда вы прибегаете к ценовым скидкам или специальным пакетным предложениям, чтобы мотивировать потенциальных клиентов к действию. В другой раз вам требуется (или хочется) снизить цены из-за неподконтрольных вам факторов — например, экономической ситуации, особенностей спроса и предложения, цен у конкурентов или иных рыночных условий. Иногда вы сохраняете полный контроль над ситуацией, но находите более дешевый и экономичный способ производить свой товар, что позволяет понизить цены, увеличивая при этом коэффициент рентабельности.

Однако применять скидки и стимулирование стоит с осторожностью. Грань между чрезмерно рекламным ценообразованием и настоящим, чистым, убедительным, ценным для потребителя и внушающим уважение применением скидочных тактик и специальных предложений весьма тонка. Вы поймете это, когда переступите ее. Если это случится, сделайте шаг назад. Но при этом не бойтесь полностью самовыразиться в продвижении своих продаж. В этом нет ничего неправильного — наоборот, это полностью правильно, если вы предоставляете клиенту возможность воспользоваться преимуществами своих услуг по сниженным ценам. Помните, что я говорил раньше: люди покупают, чтобы продемонстрировать свои ценности. А вы даете им возможность продемонстрировать свои ценности посредством совместной работы с вами.

  • Количественные скидки. Вы можете мотивировать своих клиентов к приобретению большего количества ваших услуг, если они получат лучшее предложение цены. Эта модель весьма типична для персональных тренеров и других профессий, вроде тренеров по йоге, которые предлагают занятия на постоянной основе.
    Например, тренер по йоге может продавать участие в занятиях в пакетах по пять, десять, 15 или 20 уроков. Цена за каждое занятие будет последовательно уменьшаться за каждый более крупный пакет, и пакет в 20 уроков окажется самым выгодным. Тренер также может предусмотреть и дополнительный бонус тем, кто приобретает пакет в 20 занятий, — например, бесплатный трехчасовой сеанс йоги на выезде для клиента и 20 его ближайших друзей. Вы правы, это прекрасная дополнительная польза для клиента, а также великолепная маркетинговая возможность для тренера по йоге — 20 абсолютно новых потенциальных клиентов сами постучатся в его дверь или — в данном случае — сядут на коврик для занятий йогой.
  • Скидки при оплате наличными. Компании могут предлагать скидки при оплате наличными в счет средств, сэкономленных на непредоставлении кредита и на расчете не через текущий счет. Это более характерно для межкорпоративных сделок, чем для продаж типа «бизнес — потребитель». Однако вы нередко встретите и специалистов сферы обслуживания, которые предлагают скидки за оплату наличными, с тем чтобы частично или полностью избежать проводки сделок по бухгалтерским книгам. Эту практику я не могу одобрить.
  • Сезонные скидки. Стимулируйте клиентов к покупке продуктов в определенное время года в преддверии сезонно обусловленных потребностей. Или предложите скидки в мертвый сезон. Ландшафтный дизайнер может увеличить объемы продаж, если будет закрывать летние контракты по специальной внесезонной цене.
  • Снижение цены и временные скидки. Снижайте свои цены на определенный период или до тех пор, пока не осуществите конкретное количество продаж. Например: «Скидка 25 процентов до конца марта» или «Первые три покупателя получат скидку в 25 процентов». Дизайнер интерьеров, использующий однодневное понижение цен, может анонсировать в своем буклете скидку в 25 процентов — но только для первых трех обратившихся. Чтобы не уподобляться ночным рекламным роликам, он может просто объяснить, почему предложение распространяется только на трех человек: его свободное время ограничено, и поэтому, как бы ему этого ни хотелось, он не может предложить бесконечное количество однодневных скидок.

Стратегия предложения бесплатных услуг

Некоторые тренеры предлагают бесплатные занятия в качестве тактики продаж для привлечения клиентов. Работает ли это? Иногда. Стоит ли вам так поступать? Зависит от того, кого вы об этом спрашиваете. Некоторые будут клясться, что стоит. Другие — клясться, что не стоит. И есть еще те, кто каждый раз, поступая так, клянется, что больше не будет, так как это бесполезно.

В целом я не рекомендую этого делать. Вот несколько предупреждений.

Репутация. Если вы предлагаете бесплатные занятия всем, кому посчастливится наткнуться на ваш сайт, потенциальный клиент может подумать, что у вас куча свободного времени и вы пытаетесь раздать бесплатно все, что имеете, в надежде, что кто-то вас наймет. Репутация во многом строится на восприятии.

  • Следуйте политике красного бархатного каната. Выберите своих идеальных клиентов — тех, с кем у вас получается работать наилучшим образом, а не всех, кто еще дышит.
  • Управление ожиданиями. Потенциальный клиент может подумать, что он должен получить какой-то существенный результат от одного бесплатного занятия. Если этого не случится, он расстроится и не станет вас нанимать, а следовательно, будет считать вас сервис-провайдером низкого качества.

Это не означает, что не существует способов применения этой стратегии — отнюдь. В первый год работы в бизнесе я с успехом применял вот такую стратегию «бесплатного занятия».

Включите в свой цикл продаж предложение о двадцатиминутном фокусном занятии — но только если потенциальный клиент продемонстрирует серьезное желание заниматься с вами. Это можно сделать следующим образом.

  1. Если клиент загрузит ваш электронный мини-курс из семи частей, отправьте ему первые два урока в течение недели. Каждый урок состоит из двух обучающих параграфов и подробного письменного упражнения.
  2. Отправьте ему электронное письмо с поздравлениями и поощрениями, в котором высоко оцените его работу над первыми двумя уроками (это можно делать автоматически). В качестве поощрения предложите бесплатное двадцатиминутное занятие по телефону для обсуждения любого вопроса, касающегося материала первых двух уроков. При этом чтобы записаться на занятие, необходимо выполнить несколько условий, о которых вы расскажете в электронном письме с поздравлениями и поощрениями.
    • Клиент должен записаться на занятие в вашем общедоступном календаре. Оставьте свободными всего несколько «окон» на вторую половину дня в пятницу, чтобы быстро заполнить лист ожидания. Таким образом, вы не будете выглядеть бездельником, бьющим баклуши в ожидании, пока кто-то появится на горизонте.
    • Если клиент пропускает занятие или не переносит его за сутки до запланированного времени, он теряет право на бесплатный урок и не может перезаписаться (все это также можно делать в автоматическом режиме).
    • Если клиент опаздывает со звонком более чем на две минуты — не поднимайте трубку.
    • И наконец, за неделю до запланированного занятия клиент должен направить вам по электронной почте письмо с ответами на упражнения из первых двух уроков. Это полезно по следующим причинам: 1) если он еще не сделал их, то сделает сейчас; заставить клиентов «потреблять» вашу работу так же важно, как и заставить их нанять вас; 2) проверив письменное упражнение, вы поймете, что нужно клиенту, еще до того, как он наберет ваш номер; вы увидите, в чем его проблемы и как ему можно помочь.

Так, всего за 20 минут вы сможете разрешить трудности клиентов и достичь впечатляющего результата.

Вам может показаться, что все эти условия заставят потенциальных клиентов отвернуться от вас. Вы же стараетесь привлечь клиентов, а не заставить их прыгать через горящий обруч. Но знаете что? Более 65 процентов тех, кто записывался на бесплатное двадцатиминутное занятие, становились моими клиентами. Подберите способ, как применить эту стратегию в своем цикле продаж, — и вы получите возможность сделать что-то полезное (и бесплатное) для своих потенциальных клиентов. Вы укрепите свою репутацию, завоюете доверие и получите больше клиентов.

Когда стоит поднимать цены

Как только сможете это сделать. Однако чтобы достичь успеха, необязательно стремглав нестись вверх по ценовой лестнице. Вот несколько примеров, почему и как стоит повышать цены.

  • Просто так. Иногда таким образом вы можете легко и непринужденно получить более высокий доход.
  • Экономическая ситуация. Вам может понадобиться поднять цены из-за инфляции (рост издержек не пропорционален росту производительности). Инфляция обычно переносится на потребителей — и поэтому она представляет собой серьезную экономическую проблему.
  • Вы востребованны и у вас слишком много клиентов. Если спрос на ваши услуги увеличился — и тогда я спляшу для вас победный танец, — то, возможно, настало время повысить цены.
  • Развитие знаний и умений. Если вы недавно получили новые сертификаты или прошли серьезное обучение по вопросам, крайне актуальным для удовлетворения потребностей ваших клиентов, это, возможно, подходящее время для повышения цен.
  • Обновление пакета услуг. Если вы полностью обновили дизайн своего сайта и серьезно изменили образ и дух своего бренда, то можете повышать цены. Если вы сделали ремонт в своем офисе, что позволило вам начать выполнять свою работу более эффективно, вы можете повышать цены. Если вы обновили пакет своих продуктов, вы также можете увеличить свои доходы.

Напоминаю: репутация во многом зависит от восприятия.

Иногда, когда у сервис-провайдеров слишком много клиентов, они начинают на это жаловаться. Эх, как быстро мы забываем те трудности, которые нам пришлось преодолеть, когда мы поднимались по этой лестнице. Но что еще хуже — я видел многих сервис-провайдеров, которые из-за боязни потерять бизнес отказывались повышать цены — а ведь это позволило бы им работать с меньшим количеством клиентов. Вот простая история в качестве иллюстрации.

Время от времени я посещаю иглотерапевта. Возможно, он самый известный специалист по иглоукалыванию в нашем небольшом городке и самый опытный, благодаря чему у него слишком много клиентов. Каждый раз при встрече он жалуется (вполне деликатным образом), что слишком много работает и не справляется со спросом. Он не хочет менять модель своего бизнеса и по-прежнему желает лично видеть пациентов, а не руководить другими иглотерапевтами. К тому же он не намерен поднимать цены. Я при каждой нашей встрече жалуюсь (вполне деликатным образом), что его цены слишком низкие и их необходимо повысить минимум вдвое. Он всегда отвечает одно и то же: «Но Майкл, если я удвою таксу, то потеряю половину клиентов». Здесь я сделаю паузу, чтобы вы все поняли — так же, как я поступаю в разговоре с ним. Он, правда, так до сих пор ничего и не понял. Начнем с того, что он не потеряет половины своих клиентов. Но даже если и так, он все равно будет зарабатывать те же деньги, но у него появится в два раза больше свободного времени. Вероятнее всего, он потеряет всего несколько клиентов, но в итоге получит больше денег благодаря повышению цены.

Если вы повышаете свои ставки

Если вы решились поднять цены, рекомендую объяснить своим клиентам, почему вы так сделали. Нет ничего плохого в том, чтобы сказать, что, к счастью, вы стали крайне востребованным, поэтому повышаете цены, чтобы иметь возможность уделять своим клиентам больше внимания. Или: некоторые расходы, связанные с обслуживанием ваших клиентов, возросли, и вы, соответственно, повышаете свои цены.

Люди любят знать правду. Я предпочитаю быть открытым и честным со своими клиентами, рискуя расстроить некоторых из них, вместо того чтобы что-то придумывать и глупить, рискуя навредить самому себе. Просто оповестите их о новых ценах и сроках их ввода в действие. Сообщите им заранее, чтобы они смогли приспособиться к изменениям. И — что самое важное — напомните о тех неизменных преимуществах, которые они получают, работая с вами.