CRM-система для малого бизнеса

Базовая модель CRM распространяется бесплатно через Интернет. Доработка осуществляется компанией-разработчиком за дополнительную плату (в данном случае она не потребовалась).

Задачи CRM-системы на трех уровнях коммуникаций

Что входит в CRM

Программное решение составляет только основу CRM-системы. Помимо этого система должна включать:

• Установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.
• Управление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

По материалам автора статьи

Уход даже одного менеджера по продажам может привести к потере контакта со значительной частью клиентов, что весьма ощутимо для небольшой компании. Для решения этих проблем нужен комплекс мероприятий, основой которых разумно сделать внедрение CRM-системы. Она заполняет пробелы в обслуживании клиентов (Подробнее читайте в статьях «Внедрение CRM-системы: что нужно знать Генеральному Директору», № 6 — 2006 и «Какую пользу можно получить от CRM», № 8 — 2006), позволяет контролировать (регламентировать) не только процесс продаж, но и все бизнес-процессы внутри предприятия, так или иначе связанные с понятиями «клиент» или «заказ» (см. «Что входит в CRM»).

Разберемся, как выбрать и внедрить CRM-систему. В отличие от крупных предприятий, которые обычно используют дорогостоящие разработки, учитывающие условия их бизнеса, руководителям небольших компаний целесообразнее выбирать готовые или полуготовые проверенные на практике CRM-решения. Ведь именно у малого бизнеса (из-за узкой специализации небольших предприятий) есть возможность внедрить общеотраслевые решения.

Усиление конкуренции повысило внимание разработчиков к мелким заказчикам. Созданы call-центры по работе с подобными заказчиками, отработаны отраслевые решения и стандартные пакеты услуг по сопровождению CRM-систем. На российском рынке представлено более 40 готовых программных решений CRM. К минусу интенсивного развития рынка CRM можно отнести то, что многие решения созданы на волне моды, без достаточных профессиональных знаний.

Чтобы Вам было легче выбрать CRM-систему, предлагаю воспользоваться следующим алгоритмом.

1. Определите цели

Прежде чем выбирать CRM-систему, Генеральному Директору необходимо решить, будет ли она ограничена только отделом продаж (клиентская база) либо это будет интегрированное решение для большинства бизнес-процессов компании, связанных с клиентами. В частности, если Ваша главная цель — ориентация на нужды и пожелания клиентов, то организацию бухгалтерского, товарного, кадрового учета необходимо рассматривать в контексте выстраивания взаимоотношений с потребителями. В этом случае CRM-система должна объединять в себе основные бизнес-процессы компании, прямо или косвенно относящиеся к облуживанию клиентов.

В зависимости от цели определяется масштабность CRM (то есть какие функции она будет выполнять). В идеале это создание единого информационного пространства, обеспечивающего коммуникации в подразделениях маркетинга, производства, сервиса и продаж на трех уровнях (см. «Задачи CRM-системы на трех уровнях коммуникаций»).

Задачи CRM-системы на трех уровнях коммуникаций

Уровень коммуникаций	Задачи, которые позволяет решать CRM-система
Сотрудники — клиенты	Поддержание базы данных о клиентах и заказах, управление взаимоотношениями с клиентами
Сотрудники — сотрудники	Выдача и контроль исполнения поручений, управление ресурсами, организация проектной работы
Сотрудники — руководители	Подготовка аналитических отчетов, расчет показателей эффективности (KPI) работы сотрудников и отделов

Рассказывает практик

Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании «Пластика», Ярославль

В CRM-системе мы организуем проектную работу, даем поручения и контролируем их исполнение. В программе зарегистрированы десятки разных ресурсов — от монтажных бригад до машин из автопарка.

CRM-система также позволяет нам оценивать эффективность маркетинговых мероприятий. Менеджер непременно уточняет у оформляющего заказ клиента, откуда он узнал о нашей компании, а затем фиксирует источник информации. В дальнейшем при планировании рекламных кампаний руководитель всегда может видеть: к примеру, такая-то маркетинговая акция принесла нам 15 новых клиентов и 22 сделки, предприятие получило такую-то прибыль.

Компания «Пластика» работает на рынке с 1996 года. Основные виды деятельности: проектирование, производство и монтаж светопрозрачных конструкций из профилей ПВХ и AL (окна, двери, витражи, фасады, прозрачные крыши, зимние сады). Компания специализируется на строительных конструкциях сложной формы для торговых и офисных центров, павильонов, загородных усадеб. Для управления процессами обслуживания клиентов «Пластика» использует 11 рабочих мест CRM-системы «Клиент-Коммуникатор». В компании работают 63 сотрудника.

Говорит Генеральный Директор

Анна Морозова, Генеральный Директор компании MSS Group, Москва

Выбор CRM-системы зависит от вида деятельности компании, специфики бизнес-процессов, уровня ее готовности к внедрению системы. Чтобы не ошибиться с выбором, необходимо очень четко понимать, зачем Ваша компания начинает этот процесс. Достаточно часто малое предприятие бывает не готово к внедрению CRM-системы (не определены бизнес-процессы, не разработаны должностные инструкции, нет четко выстроенной организационной структуры). В этом случае сначала необходимо описать бизнес-процессы, затем составить техническое задание. Наш опыт показывает, что обычно эта процедура занимает от одного до трех месяцев.

MSS Group — IT-компания, специализирующаяся на разработке программного обеспечения управления операционными процессами при использовании информационных технологий (ERP-, PDM-системы и т. п.). Создана в 2007 году на базе IT-департамента ООО «Бионика». Клиенты: ООО «Аарон Ллойд Пресс», ОАО «Издательство «Бионика», ЗАО»Издательство «Литтерра», ЗАО «ЦМИ «Фармэксперт». Штат компании — 15 человек.

2. Ознакомьтесь с предложениями на рынке CRM-систем

Выбирая CRM-систему, оценивайте ее функции в привязке к разным видам затрат на ее внедрение в Вашей компании: временным, материальным, организационным. Не обращайте особого внимания на корпоративные сайты, буклеты, презентации. Смотрите на объективные характеристики и анализируйте, насколько они соответствуют Вашим задачам, специфике Вашего бизнеса. В малом бизнесе именно директор должен не только посоветоваться со специалистами по маркетингу и информационным технологиям, но и сам вникнуть в суть CRM-системы, чтобы выбрать действительно подходящее решение и сократить количество проблем, возникающих на стадии внедрения.

Чтобы было проще определиться с выбором, предлагаю разделить системы на три основных вида — в зависимости от возможностей настройки под Ваши бизнес-процессы и соответственно сложности внедрения.

Готовое решение

Это «коробочные» программные решения, которые продаются точно так же, как компакт-диски со справочными правовыми системами. Скажите разработчику: «Нам надо, чтобы в зависимости от типа клиента и объема заказа автоматически рассчитывалась скидка». Если Вам предложат сделать это за дополнительную плату, значит, система не является настраиваемой.

Плюсы готовых решений:

• простота оценки продукта;
• низкие затраты на приобретение (в среднем покупка такой программы обходится в 6000 руб. за одно место пользователя);
• самые низкие временные и организационные затраты (программу легко внедрить и освоить — завершенность решения предполагает наличие подробных пошаговых инструкций для пользователей).

Минусы готовых решений:

• отсутствуют средства адаптации к требованиям пользователей;
• доработать программу может только разработчик, а это будет стоить очень дорого (как разработка новой программы) и займет много времени;
• подходят лишь для локального внедрения в отдел продаж.

Со временем тесные рамки готовой программы ограничат будущее развитие CRM-системы. В лучшем случае Вы сможете расширить справочники, например, добавив новые поля: «второй контактный телефон», «третий…» и т. п. Что-либо изменить в порядке бизнес-процессов или добавить, скажем, новую систему контроля за рекламациями невозможно. Выход один — «подтягивать» бизнес-процессы к тому, что заложено в программе.

В ряде случаев «коробочные» решения могут оказаться весьма полезными. Главное — выбрать уже многократно проверенную на практике программу. В качестве примера можно привести следующие распространенные решения этого вида:

1. Marketing Analytic. Основные функции CRM (оперативный учет клиентов, аналитические инструменты и т. п.) реализованы в виде отдельных программ, объединяемых по модульному принципу. Предусмотрен обмен данными с программой «1С». Изюминка — визуализация данных на географических картах (отображение результатов, построение оптимальных маршрутов).
2. Monitor CRM. Обладает большими аналитическими возможностями, однако не позволяет планировать бизнес-процессы, логистику. Система построена только на основных положениях учета (продажи, поступления, товары, клиенты) и в этом похожа на системы бухгалтерского учета. Интерфейс практически не настраивается и, на мой взгляд, чрезмерно перегружен кнопками управления.
3. Quick Sales и Sales Expert 2. Это по сути два одинаковых продукта от одного разработчика. В Sales Expert 2 (в отличие от Quick Sales) все же очень ограничены возможности настраивать отчеты, справочники и их атрибуты (без использования формул расчета).

Индивидуальное решение

Стоимость индивидуального решения — 30–60 тыс. рублей без ограничений по количеству рабочих мест пользователей. Для небольших предприятий такой вариант целесообразен, если Ваши бизнес-процессы настолько специфичны, что Вас не удовлетворяет ни одна из представленных на рынке систем. Как и во всех других случаях, здесь есть свои плюсы и минусы.

Плюсы индивидуальных решений:

• полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета;
• нет ограничений по количеству лицензий, то есть Вы платите один раз, а затем подключаете столько пользователей, сколько хотите.

Минусы:

• риск некачественной разработки программы (разработчиком программы для малого бизнеса, скорее всего, будет такое же небольшое агентство);
• требуется больше временных и организационных затрат на внедрение (Вам придется научить программистов основам менеджмента и маркетинга и самому вникать в вопросы информационных технологий);
• отсутствие передового опыта внедрения новых CRM-решений вынудит Вас изобретать велосипед и финансировать научные разработки в области этих систем.

Настраиваемое полуготовое решение

Как CRM-система сохранила клиента

Снабженец крупного завода выбирал подрядчика на проект по реконструкции. Ему порекомендовали обратиться в нашу компанию. Он решил проверить все сам, заказав у нас какую-то мелочь для себя лично — то есть на физическое лицо. Параллельно он отправил заказ нашим конкурентам. Дело было в самый сезон, и мы попросту забыли позвонить и явиться для замеров в назначенный срок. Бумажка с заданием порвалась. Стыдно… Но CRM-система уже функционировала и заставила вспомнить о клиенте и исполнителя, и руководителя, который его контролировал. Начали выяснять, связались, извинились, все сделали. Нам повезло, так как конкуренты проснулись только через три дня.

Из личного опыта Михаила Яковлева

Объединяет в себе преимущества готовых и индивидуально настраиваемых решений. Характерным для систем такого уровня является наличие кроме базового предложения еще и нескольких полуфабрикатов решений, например с отраслевыми отличиями. В зависимости от этих отличий базовое решение быстро дорабатывается по техническому заданию заказчика.

Плюсы настраиваемых решений:

• Вам не понадобится менять бизнес-процессы — Вы будете менять программу, подстраивая ее под свою специфику;
• этот вид программ может быть интегрирован с популярными системами товарного и бухгалтерского учета;
• возможность внедрения не только клиентского учета, но и финансового анализа и управления продажами;
• относительно невысокая стоимость (около 10 тыс. рублей за место, включая услуги по настройке).

Минусы:

• внедрение такого решения — длительный процесс;
• за его сопровождение команда разработчиков обычно получает вознаграждение — иногда столько же, сколько стоят сами лицензии.

Проиллюстрирую этот вид программ следующими распространенными на рынке вариантами:

1. «Клиент-Коммуникатор». Полностью настраиваемая система, есть возможности добавлять любые новые виды данных (характеристики). Встроенного набора формул (Transact SQL) хватает для любой задачи по автоматизации расчетов и бизнес-процессов. Разработчиком предлагается на выбор несколько отраслевых решений-полуфабрикатов, которые можно внедрить самостоятельно. Программа имеет гибко настраиваемый интерфейс, который позволяет разным пользователям обладать разными правами доступа к базе.
2. SalesLogix. Адаптированная американская система с лозунгом: «Сделано коммерсантами для коммерсантов». Многие блоки функций продаются в виде отдельных модулей.
3. Terrasoft. Украинская программа с хорошо оформленным интерфейсом. Однако некоторые модули, например организация бизнес-процессов, на практике не позволяют реализовать декларируемые разработчиком принципы. Чтобы изменить что-либо в системе, потребуется изучить специальный язык или пригласить профессионала. На рынке CRM-систем стоимость лицензий на Terrasoft (от 16 тыс. рублей) и услуг специалистов — самые дорогие.
4. WinPeak. Меню программы выполнено в виде дерева (по аналогии с Microsoft Outlook). Для настройки системы используется целый пакет утилит. Можно сказать, что во многих случаях этот вариант будет оптимальным для небольших компаний, желающих внедрить CRM-систему в качестве интегрированного решения для нескольких бизнес-процессов.

При всем разнообразии рынка CRM-систем далеко не все предлагаемые решения обладают нужными Вам возможностями настройки. Поинтересуйтесь у разработчиков, может ли их продукт обеспечить элементарное планирование ресурсов? Готова ли CRM-система к интеграции с системой товарного и бухгалтерского учета? Позволяет ли она организовать обмен информацией с другими базами данных? Иначе Вы рискуете получить очередной красивый ежедневник для записи контактной информации.

Рассказывает практик

Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании «Пластика», Ярославль

Клиенты непостоянны, конкуренты дышат в затылок, рынок меняется прямо на глазах. В таких условиях, на мой взгляд, нерентабельно вкладывать деньги в не настраиваемую «коробочную» систему. Ведь CRM — это не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех точках пересечения.

Главным критерием выбора CRM-системы для нашей компании была возможность построения понятного для всех пользователей дерева информации: начиная с карточки клиента и заканчивая внутренними поручениями. Мы выбрали систему «Клиент-Коммуникатор», так как она дает возможность по желанию задавать и менять древовидную схему системы, управлять правами доступа, гибко настраивать интерфейсы (режимы), позволяющие создавать рабочие места под конкретную функцию пользователя. Имея экономическое образование, я смог с легкостью разобраться в этой программе и сейчас являюсь ее администратором. Систему мы внедрили самостоятельно, сэкономив при этом значительную сумму. В первый же месяц после установки CRM помогла не потерять клиента, который принес нам потом полмиллиона рублей (см. «Как CRM-система сохранила клиента»).

Говорит Генеральный Директор

Анна Морозова, Генеральный директор компании MSS Group, Москва

Основное правило выбора CRM: стоимость внедрения любой системы не должна быть выше половины стоимости бизнеса.

К сожалению, полностью готовых решений не бывает. У любого клиента возникает ряд требований, которые невозможно реализовать в готовом продукте (требуется доработка или тонкая настройка с привлечением сотрудников компании-поставщика, что по стоимости сопоставимо с ценой «коробочного» продукта с лицензиями). У нас были компании-клиенты, которые в итоге заплатили за установку, доработку и внедрение CRM-системы намного больше, чем за сам продукт.

Идеальный вариант — полуготовое решение, адаптированное к особенностям конкретного бизнеса (или процесса) и доработанное с учетом требований клиента. В случае отсутствия на рынке соответствующего полуготового решения предпочтителен вариант разработки с нуля. (Примеры внедрения CRM-систем компанией MSS Group см. в табл. Примеры разработки CRM для малого бизнеса)

Примеры разработки CRM для малого бизнеса

Вид деятельности компании	Какой тип CRM-системы выбрали	Почему (специфика деятельности, стоимость, другие затраты)	Стоимость, количество пользователей, период внедрения	Результат
Издательство, специализирующееся на выпуске периодических изданий	Настраиваемое решение WinPeak (в данном случае настройка CRM осуществлялась разработчиками)	Было отдано предпочтение из-за стоимости	Стоимость — свыше 30 000 долл. США 10 автоматизированных рабочих мест или пользователей 2 года	Выбранная CRM-система была полностью переработана для решения задач заказчика. Из-за этого время внедрения существенно затянулось. Сорваны сроки
Рекламное агентство	Готовое решение dotproject.net	Необходимо было решение только для управления проектами и задачами, то есть требовался минимальный блок CRM	Программа получена бесплатно, неограниченное число автоматизированных рабочих мест	Полное удовлетворение
Коммуникационное агентство	Разработка с нуля	Было отдано предпочтение наиболее оптимальному соотношению стоимости, функциональной нагрузки и сроков	Стоимость — 3000 долл. США Неограниченное число рабочих мест 2 месяца	Полное удовлетворение

3. Узнайте, какие CRM-системы работают у Ваших партнеров

Правила обслуживания клиентов

Рассмотрим правила на примере внедрения CRM-системы Sales Expert 2 в небольшой строительной компании, выполняющей подрядные работы по производству и установке оконных блоков. Итак, раздел «Обслуживание клиентов» включает следующие шаги:

1. Поднимите трубку до третьего звонка (пригласите вошедшего в офис клиента). Если Вы заняты, попросите клиента подождать.
2. Представьтесь (вручите свою визитку). Узнайте, позвонил (пришел) ли клиент в первый раз. Если да, при оформлении сделки укажите источник информации о нашей компании на вкладке «Воздействия» карточки «Работы».
3. Если это новый клиент, проведите первичную консультацию и создайте карточку в базе.
4. Если клиент в результате консультации согласился на проведение замеров, оформите сделку — создайте новую карточку «Работы» и назначьте в ней новый этап «Замеры», его исполнителя и плановую дату замеров.
5. После получения Вами результатов замеров:
   • немедленно внесите в программу дату получения, примите замеры, отметив «выполнено», либо отклоните их, отметив «отклонено», укажите причину в примечании и назначьте новые замеры;
   • в течение рабочего дня назначьте в программе этап «Эскиз» для проектно-конструкторского бюро и распечатайте из программы бланк задания на проектирование либо подготовьте коммерческое предложение сами.
6. Пригласите клиента в офис для обсуждения коммерческого предложения и передайте ему комплект материалов по заказу. Сохраните в программе коммерческое предложение и эскиз.
7. Если в течение недели ответа от клиента не последовало, Вы обязаны связаться с ним и узнать о его решении. Если клиенту необходимо еще время для принятия решения, запланируйте в программе новый срок.
8. При отказе клиента выясните причины и отметьте их в карточке «Работы», установив ее в режим «отказ».
9. При согласии клиента оплатить заказ проводите его в бухгалтерию либо передайте в бухгалтерию реквизиты и номер заказа для выставления счета (реквизиты заносятся в программу только сотрудниками бухгалтерии). Отправьте счет клиенту.
10. Проконтролируйте факт оплаты в программе (бухгалтерия заносит все поступления от клиента согласно номеру заказа).
11. При выполнении клиентом условий оплаты немедленно назначьте в программе этап «Изготовление» — работы будут автоматически переданы в цех.
12. При поступлении рекламации от клиента немедленно указывайте ее в программе.
13. Спустя 30 дней после сдачи работ свяжитесь с клиентом и узнайте, удовлетворен ли он выполненным заказом и попросите его ответить на четыре вопроса анкеты обратной связи. Информацию сохраните в карточке заказа.

По материалам автора статьи

Параллельно с ознакомлением с разными видами CRM-систем пообщайтесь с Вашими коллегами по бизнесу (теми, у кого уже работает CRM). Это могут быть не только руководители малых предприятий. Поиск таких компаний стоит поручить специалисту по продажам, по маркетингу, так как IT-специалист на этой стадии будет менее эффективен.

4. Опишите алгоритм работы CRM-системы

Для четкого понимания того, как будет действовать CRM-система, попробуйте представить себе ее работу при обслуживании всех этапов какой-нибудь типичной для Вашей компании сделки. Эту процедуру стоит проделать коллективно, к ней можно привлечь руководителей (ведущих сотрудников) подразделений, которые будут участвовать в работе с клиентами.

Примерный перечень вопросов для обсуждения:

• С какого момента следует начинать регистрацию запроса клиента? Нужно ли требовать от менеджера задавать клиенту уточняющие вопросы, если он только поинтересовался примерной ценой товара? Или следует заносить в базу лишь тех, кто уточняет другие характеристики товара и просит выставить ему счет по конкретной заявке?
• Какие уточняющие вопросы менеджер по продажам при этом должен задать клиенту? Что он должен занести в клиентскую базу? Как должен сообщить клиенту о конкурентных преимуществах компании?
• Кто ведет заказ клиента? Кто и кому при этом отдает поручения? Как и кем отслеживается качество и своевременность выполнения каждого этапа работ по заказу (заявка — производство — отгрузка — оплата)?
• Какие оперативные отчеты необходимы для участников процесса обслуживания клиента? Какие показатели можно использовать для оценки работы по заказу?

Итоги такого обсуждения лучше сформулировать в виде «Инструкции по использованию CRM-системы». Этот рабочий документ должен содержать:

• Резюме — общие принципы работы с клиентами (какие результаты ожидаются от сотрудника при работе с клиентом, что и как поощряется, что наказуемо).
• Правила работы над заказом — последовательность шагов, которые сотрудник обязан сделать (или проконтролировать) при взаимодействии как с клиентом, так и с другими сотрудниками компании. Если возможно, также укажите цели и алгоритм обратной связи с клиентом.
• Правила общения с клиентом — описание фирменных стандартов поведения. Стандарты можно, например, взять из специальной литературы по организации продаж и адаптировать с учетом специфики бизнеса. В правилах необходимо предусмотреть и такие пункты: консультация при обращении клиента (начальный этап общения лучше расписать отдельно, так как при первом контакте заносится информация, определяющая дальнейший ход сделки); что предложить клиенту (перечень конкурентных преимуществ и инструкция по ценообразованию — правила скидок и бонусов); работа с возражениями клиента. (См. также пример из моей практики: «Правила обслуживания клиентов».)

Результатом этого этапа должен стать эскизный проект системы — перечень желаемых функциональных возможностей, проиллюстрированный набросками интерфейса. Поручите Вашим сотрудникам сделать эскиз системы в любом редакторе баз данных (хотя бы в Microsoft Access). После того как будет выбрано программное решение, этот эскиз можно будет трансформировать в техническом задании для разработчиков.

5. Посчитайте окупаемость CRM-системы

Ознакомившись с затратами на разные виды CRM-систем, а также проиграв алгоритм работы, поручите Вашему финансовому директору или главному бухгалтеру рассчитать окупаемость разных вариантов систем (из числа признанных Вами наиболее подходящими). Выберите оптимальный.

6. Подготовьте сотрудников к внедрению CRM-системы

Все сотрудники должны понять, что внедрение CRM-системы важно и для развития компании, и для деятельности каждого сотрудника (О том, как стимулировать персонал к работе в CRM-системе, читайте материал в рубрике «Проблема — решение», №5 — 2007). Докажите подчиненным, что новая система станет основой их дальнейшей работы. Для этого объясните, что она будет напрямую связана с системой оплаты труда. Такую увязку оплаты с использованием системы следует распространить не только на менеджеров по продажам, но и на других сотрудников, чье участие в исполнении заказа должна регистрировать система. Особенно это касается зарплаты специалистов по маркетингу и рекламе (например, в случае оценки эффективности проводимых акций). Нелишним будет сообщить, что многие компании также внедряют CRM-систему, в связи с чем сотрудники, имеющие опыт работы с CRM, будут востребованы на рынке труда.

Проблемы интеграции CRM-систем

Сегодня на рынке программного обеспечения предлагаются разные надстройки, модули с функциями CRM к существующим корпоративным системам. Нельзя однозначно утверждать, что это более дорогостоящий путь внедрения CRM, однако сложность реализации такого интегрированного решения для малого бизнеса очевидна.

Может, например, случиться, что выбранная система окажется несовместимой с существующей у Вас программой учета (и накопленной с ее помощью базой данных). Если Вы решите, что CRM-система будет работать параллельно с программой учета (товародвижения и т. д.), то увеличится нагрузка на персонал, а противоречия между старыми и новыми инструкциями могут привести к саботажу процесса внедрения.

Отдельно стоит сказать об участии в системе финансовых служб. Бухгалтерия — самое сложное звено CRM-системы. Общее требование от финансовых служб при внедрении CRM-системы — чтобы ничто не нарушило принятый порядок бухгалтерского учета. Поэтому, привлекая их к участию, следует договориться, что только финансовые службы имеют право устанавливать:

• как и куда заносится информация о реквизитах юридических лиц, договорах, сроках оплаты;
• правила выписки бухгалтерских документов, их содержание и внешний вид (счет, счет-фактура, акт сдачи-приемки работ, товарная накладная);
• права доступа к функциям «поступление-расход» товарно-материальных ценностей.

По материалам автора статьи

Формальная сторона вопроса здесь также весьма существенна: нововведение лучше всего оформить отдельным приказом и разъяснить на общем собрании, кому, что, за что полагается и где это можно будет посмотреть.

7. Обеспечьте внедрение CRM-системы

Вам необходимо назначить сотрудника, ответственного за будущую CRM-систему. Лучше всего на эту роль подходит, например, руководитель направления продаж или менеджер по маркетингу. IT-специалисту в этом случае лучше отвести техническую роль.

Назначенный сотрудник (назову его администратором CRM-системы) должен участвовать наравне с другими руководителями в планерках компании. Однако ни в коем случае не оставляйте решения по ключевым (стратегическим) вопросам за администратором: их следует принимать в ходе совместного обсуждения.

Что же касается оперативных действий, то кроме администратора внедрение CRM-системы должна готовить специальная рабочая группа. Рекомендуемый состав: администратор (первый среди равных), IT-специалист, кадровик, бухгалтер (который будет вносить в систему данные по оплате) и менеджер по продажам (самый опытный). Можно включить в группу представителя разработчика.

Рабочая группа должна проявлять инициативу — интересоваться мнениями сотрудников и оперативно реагировать на их жалобы. Администратору системы следует лично переговорить с каждым будущим пользователем и составить список организационных задач и проблем.

Параллельно поручите руководителям направлений вместе с кадровиком написать заготовки для изменения должностных инструкций пользователей системы — ведь Вы меняете правила работы с клиентами. В результате необходимо получить утвержденные и разъясненные сотрудникам должностные инструкции, напрямую связывающие их обязанности и зарплату с результатами работы CRM-системы.

Рассказывает практик

Ростислав Дублин, начальник отдела продаж компании «Босс. Кадровые системы», Москва

После внедрения CRM-системы скорость получения необходимых данных возросла не менее чем в три раза. Использование альтернативных баз данных и инструментов прекращено. При этом удалось совместить интересы и оптимизировать взаимодействие отделов маркетинга, продаж и финансовой службы. Процесс перехода на новую систему оказался практически безболезненным для пользователей.

За время эксплуатации системы не было ни одного случая потери или нарушения целостности данных. Быстродействие системы с ростом базы данных остается в приемлемых пределах: открытие сложного аналитического режима с большим количеством ссылочных и вычисляемых атрибутов — не более шести секунд, открытие диалога редактирования записи любого класса данных — не более полутора секунд.

Компания «Босс. Кадровые системы» — производитель системы управления персоналом «БОСС-Кадровик» и владелец прав на эту систему. Входит в группу компаний «АйТи». Основные направления деятельности: консалтинговые услуги в области построения систем управления персоналом, версионное развитие системы «БОСС-Кадровик», обучение работе с системой, услуги по ее внедрению, лицензионное сопровождение и техническая поддержка системы.

6. Обеспечьте безопасность данных

Как защитить CRM от конкурентов

Возможны три пути решения этой задачи:

«Web-интерфейс». Все сведения хранятся и обрабатываются в одной централизованной базе данных. Территориально удаленные пользователи соединяются с главной базой в режиме онлайн. Этот способ хорош для компаний, имеющих интерактивный веб-сайт, через который клиенты могут сделать заказ.

«Терминальный доступ». Все то же самое, только намного дешевле и удобнее для пользователей (хотя это дело вкуса). Я рекомендую ориентироваться на проверенные форматы SQL и Oracle — их поддержка уже многое говорит о надежности выбранной CRM-системы. Эти способы оптимальны для организации работы с филиалами. Кроме того, например, находясь в командировке, Вы, используя лишь свой ноутбук и GPRS-телефон, всегда сможете проверить исполнение Ваших поручений сотрудниками.

«Репликатор». Это обмен данными в виде файлов. Каждый пользователь имеет локальную копию базы данных. При слиянии баз данных программа-репликатор должна проверить уникальность данных и затем их синхронизировать. Конечно, в таком случае могут возникнуть ошибки. Кроме того, если Вы регулярно будете создавать и пересылать фактически копию клиентской базы, это может сказаться на безопасности данных.

По материалам автора статьи

Список клиентов со всеми их потребностями — лакомый кусок для «вражеской разведки» (см. «Как защитить CRM от конкурентов»). Следует признать, что программная защита систем, несмотря на все заверения разработчиков, спасает разве что от профана. Форматы же баз данных со стойкими алгоритмами шифрования очень дороги, требуют значительных ресурсов и поэтому не применяются в решениях для малого бизнеса. Что необходимо сделать для увеличения безопасности?

Во-первых, поручите IT-специалисту расположить главную (а лучше — единственную) базу данных на сервере и защищать этот компьютер. Это надежнее любой встроенной защиты.

Во-вторых, объявите пользователям о том, что автоматически ведется журнал всех их действий. Эта функция встроена во многие CRM-системы. Главное, чтобы это был общий журнал действий, а не сохранение истории в каждой отдельной карточке данных (ведь ее можно удалить!). И если что-то пошло не так, по крайней мере, виновный будет найден.

В-третьих, возьмите с сотрудников подписку о неразглашении коммерческой тайны. Конечно, юристы только усмехнутся, но де-факто это очень дисциплинирует (Затронутым проблемам была посвящена статья «Как защитить коммерческую и служебную тайну», № 2 — 2007).

Рассказывает практик

Евгений Коробейников, руководитель IT-направления консалтинговой компании «Активные формы», Екатеринбург

Внедрив CRM-систему, мы увидели, что больше всего отдачи получили за счет сэкономленного времени — нашего и клиентов. Скорость обработки входящих запросов возросла, как будто мы на треть увеличили штат сотрудников… Если Вы работаете на высококонкурентном рынке, то самое дорогое, что у Вас есть, — это время! Готов ли Ваш клиент ждать несколько лишних часов, минут, а порой и секунд, пока его обслужат? Если не готов, то уйдет к конкуренту, который сделает это быстрее и качественнее. А нами клиенты довольны, рекомендуют к нам обращаться.

Группа компаний «Активные формы» образована в 1996 году. Занимается управленческим консультированием, организационным развитием, управленческим сопровождением, автоматизацией бизнеса, а также бизнес-обучением. Успешно реализовала больше 200 проектов на крупных предприятиях машиностроения, металлургии, химической промышленности, строительной отрасли и оборонного промышленного комплекса (в Свердловской, Пермской, Тюменской, Челябинской областях, в Башкортостане и других регионах России). В числе клиентов — Ижевский механический завод, ОАО «Сильвинит», ТД «Русский алюминиевый прокат», ЗАО «Уральские мобильные сети». Выручка ГК «Активные формы» за 2006 год составила более 49 млн руб.; штат специалистов (консультантов) — 23 человека (данные агентства «Эксперт РА»).

Что читать дополнительно

• Ли К. «Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги.» / М.; СПб.: «Вершина», 2006. Автор дает практические советы по выбору, внедрению и работе CRM.

Дата публикации: 22.10.2007