Каждый заказчик задается вопросом как лучше всего развернуть CRM в своей компании. А так как от решения зависит не только стоимость владения, но и успех внедрения в целом, вопрос часто адресуют мне.

Основных варианта три:

• В «облаке» производителя CRM системы (on-demand)
• В любом другом частном «облаке» (private cloud)
• На собственных серверах (on-site)

В этой статье я покажу, какие аспекты важно рассматривать при выборе, и сделаю это на примере системы SugarCRM, для которой возможен любой из этих вариантов развертывания.

On-demand - «облако» производителя CRM системы

Если не запрещено хранить данные о клиентах за пределами страны, внимательно присмотритесь к такому решению: это самый экономный и быстрый способ получить безотказную CRM систему.

Во-первых, вы экономите на капитальных затратах, т.к. нет необходимости закупать сервера, источники бесперебойного питания, системное программное обеспечение, плюс заботиться о развертывании и настройке. Размер бюджета на самостоятельную подготовку к установке CRM сильно зависит от количества пользователей и размера клиентской базы, но даже для небольшой компании эта сумма начинается от 3 тысяч долларов, а для компании средних размеров уже может достигать 30-40 тысяч долларов.

Во-вторых, вы экономите на постоянных затратах по обслуживанию CRM системы, ведь ряд критических задач выполняют специалисты самого SugarCRM и без какой-либо дополнительной оплаты:

• Надежное резервирование данных и мощностей
• Мониторинг и оптимизация быстродействия CRM системы
• Обеспечение безотказного функционирования в режиме 7х24х365
• Мониторинг и пресечение несанкционированного доступа к системе
• Установка на сервер новых версий CRM системы и патчей для устранения ошибок

При самостоятельном обслуживании CRM затраты определяются стоимостью квалифицированного ИТ специалист в вашем регионе. Примером, в Украине это бюджет от $12 000 за 1 год.

Но удобство и экономия эксплуатации «облака» от производителя (on-demand) требуют особого режима для таких работ:

• Изменение настроек системного (серверного) программного обеспечения
• Интеграция с другими системами
• Переход на новые версии CRM системы

Системные настройки. Ряд задач по обслуживанию (например, установку новых шрифтов на сервер) нужно выполнять исключительно через техподдержку вендора, т.к. администратор CRM системы не имеет доступа к функциям администрирования операционной системы сервера. SugarCRM гарантирует 4-х часовую реакцию на запросы, но из собственной практики можем подтвердить, что такого рода запросы отрабатываются существенно быстрее.

Интеграция. Поскольку сервер находится за пределами вашей локальной сети, то интеграция CRM системы с другими системами возможна через специальные протоколы (web-сервисы). Поэтому если вам необходимо обеспечить интеграцию CRM системы и, например, 1С, то сначала рекомендуем проконсультироваться с интегратором. В нашей практике мы интегрировали и 1С 7.7, и 1С 8, поэтому можем утверждать, что такая интеграция возможна, но бюджет и сроки могут выйти за допустимые рамки.

Версии CRM системы. В Sugar on-demand нельзя использовать CRM систему на основе версии, которая уже снята с поддержки SugarCRM. Это означает, что если ваша CRM система сильно модернизирована, то нужно будет позаботиться о переносе этих обновлений на новую версию. Сделать эту работу несложно, если у вас в штате обученный администратор SugarCRM или есть контракт c сертифицированным партнером на техническую поддержку.

Важно! Такие особенности характерны не только для SugarCRM, но и для любой CRM системы, которая разворачивается в «облаке» производителя. Поэтому если рассматриваете другого вендора CRM, то будьте осторожны и проверяйте, нет ли скрытых расходов: не все производители предоставляют сервис по обслуживанию в рамках подписки на лицензии!

Рекомендовано: компаниям любого размера, особенно малым и средним, которым нужны стандартные функции CRM и безотказный доступ к данным в любой точки мира, где есть интернет.

НЕ рекомендовано: компаниям, для бизнеса которых критически важно оперативно (по событию или раз в несколько минут) обновлять большие массивы клиентских данных (одновременно тысячи записей) и чьи CRM системы содержат много элементов, разработанных под заказ.

Private cloud – частное «облако»

Это тоже «облако», только за его функционирование отвечает не производитель, а другая компания. При таком развертывании сохраняются все выгоды экономии бюджетов на приобретение серверов и обеспечение их безотказной работы, интеграция с другими системами возможна через web-сервисы.

Но кроме подписки на лицензии CRM системы вам придется оплачивать аренду серверных мощностей, плюс самостоятельно заботиться об обслуживании ядра CRM системы, то есть выполнять установку новых версий, резервирование данных, контроль и оптимизация быстродействия системы, и т.д. (напомню, что в «облаке» производителя SugarCRM эти работы входят в подписку).

Зато если в «облаке» вендора нельзя долго оставаться на архитектурно устаревшей версии CRM, то в случае использования private cloud компания имеет возможность сама принимать решение о готовности миграции на новую версию. Это важно, если ваша CRM система содержит много адаптированных элементов, разработанных индивидуально под вас без соблюдения правил «преемственности версий».

Рекомендовано: компаниям, обладающим CRM системой с большим количеством заказных элементов и необходимостью безотказного доступа сотрудников к системе 24/7 из любой точки мира, где есть интернет.

НЕ рекомендовано: компаниям, для бизнеса которых критически важно оперативно (по событию или раз в несколько минут) обновлять тысячи записей клиентских данных (кроме ситуаций, когда интегрируемые системы размещаются в том же «облаке», что и CRM система).

On-site – на своих серверах

Cамый гибкий, но и самый затратный способ развертывания CRM системы. Этот вариант предполагает развертывание на серверах, администрирование и обслуживание которых могут выполнять ваши системные инженеры и, следовательно, именно они отвечают за безотказную работу систем.

Строить свой серверный узел или брать его в аренду – это вопрос доверия к поставщику услуг датацентра, все тех же правил, которые определяют, как хранить и охранять данные о клиентах, плюс вопрос качества канала связи между офисом и датацентром.

Принципиальное преимущество on-site развертывания в том, что вы получаете максимальную свободу в выборе методов интеграции CRM с другими системами. Также можете использовать любую удобную версию CRM, даже версию, которую производитель давно снял с официальной поддержки.

Но за свободу действий придется заплатить, причем в прямом смысле этого слова. Итак, дополнительные расходы:

• Покупка или аренда серверов и системного программного обеспечения
• Обеспечение защиты от несанкционированного доступа извне
• Поддержка бесперебойной работы (энергообеспечение, стабильный интернет канал)
• Обновление и резервирование серверов в случае покупки
• Обновление и обслуживание программного обеспечения серверов
• Мониторинг и оптимизация быстродействия CRM системы

Рекомендовано: крупным и средним компаниям, для бизнеса которых критически важно раз в несколько минут обновлять большие массивы клиентских данных и/или требуется разработка сложных компонентов CRM системы под заказ.

НЕ рекомендовано: компаниям, у которых нет квалифицированного ИТ персонала или контракта на обслуживание CRM системы с надежным подрядчиком.