Энциклопедия маркетинга, http://www.marketing.spb.ru

Адрес документа: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/callback.htm
Обновлено: 07.09.2017

Callback-сервисы: фикция или инновация?

Новицкий Павел, Механика Бизнеса

Одна из главных задач любого интернет-магазина, корпоративного сайта, онлайн «визитной карточки компании» и вообще любого коммерческого проекта в Интернете – это увеличение посещаемости и конверсии. Если посещаемость сайта можно увеличить путем СЕО-оптимизации или покупкой контекстной рекламы, то несоответствие количества посетителей сайта и сделанных заказов просто доводит интернет-бизнесменов до нервного расстройства. Именно поэтому все больше технологий нацелено на то, чтобы остановить потенциального клиента, который решил покинуть страницу, и превратить его в покупателя. Проще всего сделать это в ходе живого общения с менеджером по продажам. Но как заставить клиента перезвонить? Эту задачу и выполняют Callback-сервисы. Но с другой стороны, такие сервисы по факту увеличивают стоимость собственного трафика и, как следствие, поднимают цену лида.

Как работает такая система

На сегодняшний день существует множество систем, которые гарантируют звонок потребителю из сервисного центра компании. Самые популярные – callbackhunter.com, perezvoni.com и еще несколько десятков подобных. Они могут использовать различные технологии и тарифы, но принцип действия у них схожий.

Сервис, прежде всего, оценивает активность посетителя на сайте и поведенческие факторы. После того, как посетитель вошел на сайт и что-либо посмотрел, система определяет в нем потенциального клиента. Неизвестно, нашел он что-то или нет, понравилось ему это или нет, разобрался он в структуре сайта или нет, но иногда он уходит, не совершив действия, которое от него ожидают (сделал заказ, выбрал товар, скачал программу и так далее).

Чтобы подтолкнуть его к действию, спустя определенное время на экране появляется окошко, в котором посетителю предлагается оставить номер телефона, по которому ему в течение минуты (чаще ставится меньший промежуток времени, в пределах трех-четырех десятков секунд) перезвонит менеджер компании. И уже задача менеджера – убедить потенциального клиента сделать покупку.

Сразу нужно заметить, что такой сервис подходит далеко не всем видам бизнеса. Лучше всего он работает в отраслях, которые предлагают недорогие, простые и обычные товары. Это подходит магазину компьютерных товаров, бытовой техники, цветов, товаров первой необходимости, одежды и так далее. Товар должен попадать в категорию «эмоциональных покупок» или FMCG, которые можно позволить себе купить под влиянием сиюминутного впечатления. В данном случае клиент должен быть готов к покупке (не зря же он искал товар на сайте!), но только ждет толчка, чтобы выбрать, в каком именно магазине этот товар приобрести.

А вот продавать таким образом эксклюзивные мотоциклы, недвижимость за рубежом или элитный отдых для всей семьи удается не всегда. Ведь мало кто из клиентов готов в течение минуты принять решение, даже под влиянием консультации менеджера. Потенциальному клиенту нужно все взвесить, зачастую еще и посоветоваться с домочадцами, изучить другие предложения... Хотя плюс от живого общения всегда будет, и возможно, с течением времени это поможет клиенту сделать выбор в пользу вашей компании. Но мгновенного отклика от такой услуги в данном случае ждать не стоит.

Некоторые нюансы

Для корректной работы сервиса необходимо, чтобы клиент на просто вошел, а начал изучать сайт. Система оценивает глубину поиска (количество просмотренных страниц) и время, которое посетитель провел на каждой странице. Если сайт плохо оптимизирован и структурирован, если он скучный и просто неудобен для навигации, то никакая система не заставит человека сделать покупку. Да и для срабатывания виджета Callback просто не создастся условий. Перед установкой виджета целесообразно уделить внимание внешнему виду, навигации, логике и наполнению сайта – в том числе грамотности и информативности текстовой информации, качеству и быстрой загрузке иллюстраций, единству стиля.

Плюсы конверсионной системы

  • Потенциальное увеличение конверсии. Это есть главная цель такого сервиса.
  • Увеличение базы телефонных номеров потенциальных клиентов.
  • Запись телефонных звонков, возможность получения уведомлений при помощи SMS.
  • Хорошая страховка на случай, если удобство сайта недостаточное (с возможностью оперативного опроса клиентов о недостатках в странице).
  • Автоматическая выборка потенциальных клиентов еще до начала переговоров.
  • Фильтрация постоянных клиентов (если система их узнает, приглашения им не высылаются).
  • Большая скорость контакта. При этом используется психологический прием, который называется «сейчас или никогда», известный менеджерам по продажам.
  • Высокий процент откликов. В среднем свой телефон оставляют 30% всех клиентов, получивших сообщение.
  • Наличие в сервисе геотаргетинга. То есть возможность настройки региона (регионов), для которых виджет отображается.
  • Различные тарифные планы, которые могут пригодиться как малому, так и крупному бизнесу.

Минусы конверсионной системы

  • В начальные периоды развития, когда подобный сервис был новинкой, он вызывал, в основном, неподдельный интерес и владельцев бизнеса, и потенциальных клиентов. С тех пор, как данный виджет начал появляться на все большем количестве ресурсов, он у некоторой категории посетителей вызывает только раздражение.
  • Увеличивает стоимость обращения с собственного трафика, не приводя новых посетителей. Свои же посетители обходятся дороже.
  • Некоторые пользователи намерены вернуться на сайт позже, после обдумывания и анализа информации. Предложение сделать это «немедленно и сразу» приведет к тому, что клиент сюда больше не вернется.
  • В связи с участившимися случаями мошенничества, у многих клиентов требование ввести свой номер телефона вызывает приступ контролируемой паранойи и виджет расценивается не как предложение об услуге, а как попытка завладеть личным номером телефона и вторжения в частную жизнь.
  • Требуется продумать дизайн самого виджета. Очень часто, когда человеку слишком настойчиво предлагают выбор «согласиться или уйти», он выбирает последнее.
  • Иногда можно встретить утверждение, что добавление данного виджета на сайт пессимизирует (понижает) выдачу. Это утверждение спорно и требует проверки на практике.
  • Это скорее не недостаток, а особенность. Если клиентов будет много, необходимо иметь как минимум двоих менеджеров, отвечающих на звонки. Правда, как подобрать грамотных менеджеров и мотивировать их на получение заказа – это уже проблема не сервиса, а организации отдела продаж и call-центра компании.

Выводы по результатам исследований

Как показывает анализ и отзывы в интернете, среди недостатков есть как связанные с неправильной оценкой реакции пользователей, так и технические недоработки в сервисах. Например, необходимо более тщательно выбирать целевую аудиторию. Если сайт рассчитан на профессиональную специфическую аудиторию (юристы, бухгалтера, работники финансовой сферы), то сервис может не оправдаться.

Также требуется внутренняя работа в компании по координации работы менеджеров. Неправильно организованная работа call-центра может привести вместо прибыли к убыткам. Ведь если клиент согласился на то, что ему «перезвонят через 28 секунд», то задержка даже на пару секунд взывает ощущение, что его обманули. И разговор начинается с недоверия, которое не так просто преодолеть.

Но в целом, при правильном подборе целевой аудитории и верной организации службы, данный сервис дает неплохие результаты по увеличению конверсии из звонков в продажи.


© 1998-2017 Дмитрий Рябых