Российские потребители заметили улучшение качества работы системы общественного транспорта и школьного образования. Индекс удовлетворенности потребителей в сфере здравоохранения остается стабильно низким без каких-либо изменений

В рамках проекта EPSI Rating по оценке социального сектора России исследуются сферы школьногообразования, здравоохранения и общественного транспорта. Проект проходит на ежегодной основе, начиная с 2007 года.

Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1 - соответствует оценке «Очень низкая оценка», а 10 - «Очень высокая оценка». При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. По общеевропейским стандартам оценки от 0 до 55 баллов свидетельствуют о неприемлемо низком уровне удовлетворенности, от 56 до 65 баллов - о слабой удовлетворенности, от 65 до 75 баллов - о среднем уровне, от 75 до 85 баллов - о высоком уровне, и оценки выше 85 баллов говорят о выдающемся уровне качества.

Выборка составила 1000 случайно выбранных респондентов на территории всей страны в возрасте от 18 до 79 лет. Традиционно исследование проводится в октябре-ноябре каждого года.

Индекс удовлетворенности потребителей в сфере здравоохранения продолжает стагнировать в текущем году. Вступление в силу закона об образовании и другие изменения в сфере школьного образования не оказали какого-либо негативного влияния на удовлетворенность россиян. Качество работы общественного транспорта в стране улучшилось.

Социальная сфера в России оценивается достаточно низко по сравнению с отраслями, представляющими коммерческий сектор. Индексы не превышают уровень 65 баллов, в то время как в коммерческих секторах удовлетворенность потребителей в России в среднем выше 70 баллов. Чаще всего причина столь низких индексов кроется в отсутствии конкуренции между организациями, неспособности обеспечить стабильный уровень высокого качества услуг и обслуживания и, как следствие, в низкой эффективности управления и расходования бюджетных средств.

Удовлетворенность россиян системой здравоохранения остается на очень низком уровне и на протяжении трех последних лет стагнирует. Индекс составил 54,0 балла из 100, что на 1,2% выше предыдущего года (статистически незначимое изменение). Никаких серьезных качественных изменений, которые могли бы повлиять на рост удовлетворенности и доверия потребителей, в российском здравоохранении не происходит.

Среди всех исследуемых отраслей сфера здравоохранения имеет самые низкие индексы, а с учетом сокращения бюджета и заявлений некоторых членов Правительства о возможном ухудшении качества мед. обслуживания в следующем году, тенденция сохраняется негативная.

Рис.1. Динамика индекса удовлетворенности потребителей социального сектора, 2007-2013 г.

Остальные отрасли социальной сферы показали положительную динамику удовлетворенности потребителей. Так, индекс удовлетворенности потребителей средним образованием вырос на 7,2% по сравнению с предыдущим годом и достиг уровня 68,7 балла. Это максимальный результат, начиная с 2007 года. Вступление в действие нового закона об образовании и последние изменения в системе сдачи ЕГЭ, несмотря на общественную критику, не оказали какого-либо негативного влияния на удовлетворенность потребителей. В среднем россияне стали лучше оценивать работу системы школьного образования, но тенденция к дальнейшим улучшениям не является устойчивой, если рассматривать внутреннюю структуру факторов удовлетворенности в данной области.

Сфера общественного транспорта продемонстрировала рост удовлетворенности потребителей на 7,3% до уровня 60,9 балла из 100. Данный сектор на протяжении последних лет демонстрировал крайнюю неустойчивость качества работы, но внимание руководителей регионов к развитию транспортной системы, небольшое улучшение качества транспортных услуг обслуживания потребителей и отсутствие серьезного повышения стоимости проезда за последний год положительно сказалось на росте удовлетворенности потребителей.

Несмотря на рост индекса удовлетворенности в сфере школьного образования и общественного транспорта, доверие потребителей к работе социальных секторов практически не изменилось. Уровень лояльности потребителей к системе школьного образования достиг уровня 72,4 балла, а для общественного транспорта - 71,0 балла, изменения находятся в пределах статистической ошибки. Рекомендации являются основным фактором доверия потребителей к социальной сфере. При этом в среднем потребители не готовы рекомендовать своим друзьям, знакомым и родственникам свою школу или медицинское учреждение.

Рис.2. Индекс удовлетворенности и индекс лояльности российских потребителей в социальной сфере в 2013 году.

Лояльность потребителей во всех изученных отраслях выше, чем индекс удовлетворенности. По-прежнему потребители ограничены в выборе учреждений и поставщиков. Россиянам приходится пользоваться услугами организаций, даже если им такое обслуживание и не нравится.

За последний год в обществе укрепились пессимистичные настроения относительно системы здравоохранения. Оценка Имиджа упала на 14,7% и достигла минимального уровня за все время измерений в 53,1 балла. В обществе принято считать, что здравоохранение в стране только ухудшается. Последние заявления некоторых государственных деятелей дополнительно ухудшают имидж сферы здравоохранения. В долгосрочной перспективе ухудшение имиджа является серьёзным сигналом, так как негативный фон, который распространяется в обществе, существенно влияет на первоначальное и последующее восприятие качества услуг и обслуживания. Так, если в стране считается, что у нас некачественная система здравоохранения, то данное восприятие также переносится на оценку качества оказываемой медицинской помощи в лечебных учреждениях. И даже если реальное качество намного лучше, то россияне под воздействием мнений в обществе не будут этого замечать. При этом надо отметить, что ожиданияпотребителей по-прежнему очень высокие и не соответствуют воспринимаемому качеству (обслуживания), что делает будущее отношение к системе здравоохранения еще более непредсказуемым. Также в текущем году резко снизилась оценка ценности услуг в сфере здравоохранения. Потребители считают, что те деньги, которые тратятся на медицину, не соответствуют ее качеству. Оценка ценности снизилась на 11,2% до уровня 55,9 балла (самый низкий индекс за весь период измерений).

Рис. 3. Анализ профиля удовлетворенности российских потребителей по отраслям социальной сферы в 2013 году.

Российские потребители дали наиболее низкие оценки качеству услуг сектора общественного транспорта. Индекс воспринимаемого качества услуг остается на уровне 59,7 балла. Данный показатель значительно ниже ожиданий пассажиров, даже несмотря на то, что сами ожидания снизились на 8%. Отрасль все еще не может обеспечить точность расписания, приемлемое время ожидания транспорта и комфорт при перевозках.

Относительно высоко потребителями оценивается сфера школьного образования. Наиболее высокие оценки были даны качеству подготовки и профессионализму учителей, их желанию обучать детей. Наиболее низко был оценен фактор соотношение цена/качество, который в текущем году снизился на 4,4% до уровня 69,1 балла. Это может быть свидетельством недовольства родителей фактом повышения затрат на обучение детей по отношению к качеству организации учебного процесса.