Энциклопедия маркетинга, https://www.marketing.spb.ru

Адрес документа: https://www.marketing.spb.ru/mr/business/Outsorsing.htm
Обновлено: 20.11.2017

Использование аутсорсинга: практика, признанная во всем мире

UCMS Group Russia

История вопроса

История аутсорсинга с XIX по XXI век


Кликните мышкой по изображению для его увеличения

Экономисты и государственники об аутсорсинге


General Motors: купить провайдера на время

Детройтский автоконцерн General Motors пользуется аутсорсингом послелние 90 лет. Когда Альфред Слоун-младший в 1921 году возглавил GM, занимающую лишь 13% автомобильного рынка США, никто не думал, что через 15 лет компания обгонит царствующий на рынке Ford. Cекретом Слоуна стало использование аутсорсинга в организации систем управления и производства. Со временем Генри Форд тоже пришел к выводу, что пора сосредоточиться на главном и начал продавать свои авто через сеть независимых дилеров, лидерство было уже потеряно.

В середине 1980-х в GM поняли, что затраты на развитие компьютерно-коммуникационных систем себя не окупают: в концерне были внедрены множество несовместимых друг с другом программ. Внешние провайдеры просили за наведение порядка десятки миллиардов долларов. В GM пошли другим путем, перейдя на IT-аутсорсинг и реализовав модель Единого центра обслуживания (SSC). Для этой цели за 2,5 млрд. долларов в 1984 году был куплен старейший американский провайдер комплексных услуг по созданию, обеспечению и поддержке корпоративных информационных систем Electronic Data Systems (EDS). В GM разрешили провайдеру оказывать услуги сторонним заказчикам.

Через 12 лет General Motors, успевший наладить свои IT-процессы, решил отпустить EDS «на волю»: в 1996 году аутсорсера выделили в самостоятельную компанию, заключив десятилетний контракт на обслуживание. По истечении его срока GM заключила контрактов на IT-аутсорсинг с EDS, IBM, HP и AT&T на рекордные 15 млрд. долларов США.

Сегодня в портфеле заказов EDS доля General Motors составляет примерно 14%. Основные клиенты провайдера - крупные промышленные предприятия, финансовые организации и госучреждения.

Apple: мастер офшорного аутсорсинга

Экономист Пол Кругман не раз возмущался, что почти вся продукция Apple производится и собирается в Восточной Азии, хотя в мае 2013 года компания все же приняла решение перенести часть производства обратно в Штаты. При этом журналисты тоже нередко попрекали Стива Джобса тем, что он так и не посетил китайские заводы корпорации, известные "потогонки".

Но сколько бы ни обвиняли Apple в непатриотизме и сребролюбии, факт остается фактом: самая успешная американская компания собирает большую часть продукции в Китае. Дело не только в цене, но и в клиентоориентированности азиатских партнеров и особенностях рынка труда.

Когда менеджеры Apple искали производителя стекла для экрана очередного iPhone, на одном из китайских заводов они увидели, что по соседству с основным зданием возводится новый корпус на случай получения контракта (контракт, к слову, был вскоре подписан).

Еще пример: основной сборщик iPhone китайская Foxconn может нанять 3000 рабочих за ночь, убедив их жить в общежитии и работать по 12 часов в день за 17 долларов США. То же относится и к инженерам: чтобы контролировать сборочные линии на 200 000 iPhone требуется 8700 промышленных инженеров. В США их можно было бы нанять за 9 месяцев, в Китае это заняло 15 дней.

Едва ли Apple, которую сегодня возглавляет идеолог и создатель нынешней производственной политики Тим Кук, вернет производство обратно в США (скорее всего, перенос начнется и закончится на компьютерах Mac). В день, когда Обама агитировал за американскую промышленность, Apple опубликовала рекордные квартальные результаты - 46 млрд. долларов выручки и 13 млрд чистой прибыли, став самой дорогой компанией в мире.

Кodak: передать процесс вместе с персоналом

Компания Kodak была основанна банковским служащим, изобретателем фотопленки Джорджем Истманом в 1881 году, и весь XX век шла по пути вертикальной интеграции. Фабрика Kodak Park в Рочестере была размером с остров Манхэттен и обеспечивала весь цикл производства. Продуктовая линейка была невероятно широка, все, что было связано с фотографией, в те годы прочно ассоциировалось с Kodak. В середине XX века в штате Kodak трудились 100 тысяч сотрудников.

В 1980-е на рынок пришли японские производители Fuji и Konica, и видя обостряющуюся конкуренцию в Kodak сократили продуктовую линейку и передали на аутсорсинг позиции плотников, каменщиков, службы питания и клининга.

В 1986 году в компании решили консолидировать свои IT-системы по всему миру, снизить издержки и повысить качество сервиса передав функцию на аутсорсинг. Провайдера выбирали скрупулезно. С одной стороны – EDS, компания с историей, с другой – IBM, которая заключила свой первый контракт только в 1988 году. У Kodak были тесные отношения с IBM как поставщиком супер-компьютеров. С другой стороны, в EDS пообещали создать новый дата-центр для Kodak по собственной наработанной методике. Однако ключевую роль сыграла… кадровая политика провайдеров.

Даже в периоды массовых сокращений персонала IBM демонстри-ровала уважение к работникам. EDS, напротив, приняв в свое время в управление дата-центр General Motors, даже не удосужилась проинформировать сотрудников о смене владельца. Для Kodak такой подход был непреемлем, и выбор пал на IBM, с которой был заключен десятилетний контракт стоимостью 250 млн. долларов на передачу в операционное управление пяти дата-центров Kodak в США.

Аутсорсинг расчета зарплаты, зачем он вам?

7 причин использовать аутсорсинг

  1. Независимость от ключевых сотрудников. Штатный специалист уходит в отпуск, на больничный, в декрет, на пенсию и увольняется. Провайдер всегда готов к выполнению своих обязательств.
  2. Обработка пиковых нагрузок. Расчет заработной платы не парализует работу финансовой службы клиента.
  3. Ответственность за качество и сроки. По договору провайдер отвечает за качество проведения расчетов и соблюдение сроков оплаты и предоставления документации. Он оплачивает все штрафы и несет всю ответственность за свои ошибки и задержки.
  4. Конфиденциальность. Если расчет зарплаты ведется на стороне аутсорсера, на нем лежит ответственность за соблюдение законодательства о защите персональных данных.
  5. Обязательства хранения информации. Провайдер обеспечивает сохранность данных клиентов, используя дублирование информации, серьезные системы защиты и хранения.
  6. Защита от ошибок оборудования и ПО. Аутсорсинг избавляет от необходимости инвестировать в специализированное ПО и технику. Технические сбои у провайдера не являются "уважительной" причиной невыполнения работ.
  7. Изменения в законодательстве. Специалисты провайдера скрупулезно отслеживают все изменения законодательства, минимизируя возможность ошибок и фискальных рисков.

Какие услуги оказывает провайдер?

  • Базовые/Типовые. Оказываются регулярно, по графику.
    1. Расчет зарплаты и аванса
    2. Подготовка и сдача отчетности в госорганы (2-НДФЛ, отчеты в ПФР, ФСС).
    Ежемесячно клиент получает:
    • расчетно-платежную ведомость с аналитикой по отделам, центрам расходов, видам выплат (в зависимости от потребностей);
    • суммы к выплате (информацию для автоматической загрузки в систему «Банк-Клиент»);
    • суммы налогов к выплате;
    • расчетные листы, подготовленные в любой удобной форме (для e-mail рассылки, для размещения на портале в личных кабинетах каждого сотрудника; на бумаге или в общем файле для HR-службы);
    • проводку в любую финансовую систему клиента (1C, Oracle, Scala и другие).
  • Дополнительные. Эпизодические, единоразовые услуги; услуги, адаптированные под нужды заказчика.
    • Могут быть включены в базовый пакет:1
      1. Межрасчеты - выплаты при увольнении, оплата отпускных и премиальных
      2. Регулярные кастомизированные отчеты, ежемесячный отчет о затратах в разрезе определенных видов выплат по подразделениям, анализ ФОТ и проч.
      3. Консультативная поддержка при визите налоговой инспекции – присутствие в офисе клиента, визит в налоговую, письменные разъяснения.2
    • Разовые услуги:
      • подготовка справки о доходах для госорганов;
      • запрос на демонстрацию динамики ФОТ в течение нескольких последних лет и прочее.

На цену аутсорсинга расчета зарплаты влияют:

Тарифные ставки оказания аутсорсером базового пакета услуг для одного юридического лица (усредненное значение)

  1. перечень используемых услуг провайдера - наполнение базового пакета, наличие кастомизированных услуг;
  2. количество сотрудников в штате;
  3. число юрлиц/ обособленных подразделений с выделенным балансом (каждое считается отдельно по установленному алгоритму);
  4. сложность расчета (наличия системы КТУ, сменного режима работы или присутствия в заработной плате премиальной части и различных надбавок);
  5. вид предоставления аутсорсеру данных для расчета (в электронном виде дешевле, чем в бумажном).

Стоимость владения функцией расчета заработной платы на аутсорсинге для различных компаний

* Оценка уровня сложности учета по трехбальной шкале, где «единица» – минимальная сложность, а «тройка» – максимальная. Проще всего производить расчеты для офисных сотрудников с фиксированным графиком работы и окладом. Для работников с посменным графиком – сложнее, а самое трудоемкое – считать зарплаты рабочим производств. При высокой трудоемкости выполнения расчета, указанная в графе «Стоимость владения» сумма будет тяготеть к верхнему пороговому значению.
** При расчете стоимости пакета типовых услуг использовались усредненные тарифные ставки. См. таблицу Тарифные ставки оказания аутсорсером базового пакета услуг для одного юрлица (усредненное значение)

Кто пользуется аутсорсингом расчета зарплаты в России?

Использование аутсорсинга российскими и зарубежными компаниями

Использование аутсорсинга РЗП компаниями разного размера, Россия

Бизнес-процессы, которые передаются на аутсорсинг

Сотрудничество с провайдером

Аутсорсинг будет эффективен, если вы уверены, что…

…задача аутсорсинга – консолидация, рационализация и стандартизация бизнес-процессов вашей компании во всех ее подразделениях и филиалах совместно с провайдером.

…управление изменениями принципиально важно. Вы готовы активно способствовать превращению компании из владельца бизнеспроцесса в его заказчика, и намерены продолжать процесс адаптации в долгосрочной перспективе.

…внутренние трансформации так же важны, как и изменения в процессе, отданном на аутсорсинг. Остальные бизнес-процессы могут быть перестроены с учетом передачи части функций провайдеру.

…провайдер – это стратегический партнер, и ваше сотрудничество направлено на достижение измеримых стратегических результатов.

…сокращение издержек важная, но не главная задача аутсорсинга. Получение дополнительных преимуществ для развития бизнеса куда важнее.

…технологии – не просто инфраструктура, а ресурс. Они позволяют снизить издержки, повысить эффективность операций, упорядочить системы, стандартизировать техническое обеспечение.

На что смотрят компании при выборе провайдера


Кликните мышкой по изображению для его увеличения

* здесь и далее числовое значение соответсвует числу опрошенных компаний, выбравших данный вариант ответа

Стоимость услуг провайдера – самый популярный критерий выбора поставщика. Есть большой соблазн выбрать поставщика, чьи расценки существенно ниже средних по рынку.

Наверняка такой провайдер...

  • альтруист.
  • нанимает специалистов невысокого класса, экономит на их обучении.
  • экономит на защите данных, обновлении ПО, страховании рисков и т.д.
  • не оказывает части заявленных услуг.

Правила выбора провайдера

Репутация и опыт на рынке
Соберите досье на провайдера. Как давно он работает и с каким успехом? Лично пообщайтесь с клиентами, отзывы в Интернете очень часто хороши, но лукавы. Выбирайте провайдера надолго. Убедитесь, что он сможет предоставить вам сервис нужного качества по мере развития вашего бизнеса.

Готовое отраслевое решение
Поищите провайдера с опытом расчета зарплаты для компаний, аналогичным вашей по численности, оргструктуре и отрасли. Иначе поставщик будет экспериментировать на вас, а не на кошках. Или предложит типовое решение, которое не учитывает вашу специфику.

Стоимость услуг
Чем крупнее и популярнее провайдер, тем больше у него клиентов, тем лучше организован процесс работы и меньше простоев. Хороший провайдер экономит за счет полной и эффективной загрузки своих сотрудников и проведения расчетов в региональных расчетных центрах, где квалифицированная рабочая сила дешевле. И больше ни на чем.

Полный пакет документов
Спросите, какие документы требуется подписать перед началом сотрудничества. Все серьезно, если это - соглашение о конфиденциальности и соглашение о предоставлении услуг, где четко прописаны зоны ответственности и процедуры взаимодействия сторон. Попросите еще показать договор с уважаемой страховой компанией на предмет покрытия рисков. Приличные аутсорсеры страхуют свою ответственность.

Конфиденциальность
В отличие от вашего бухгалтера, провайдеру совершенно не интересно, у кого в вашей компании какая зарплата. Но все же удостоверьтесь, что провайдер страхует риск утечки данных и хранит их в надежном дата-центре.

Технологическая база
Хороший поставщик позволит вам выбрать программную платформу, на которой будет производиться расчет заработной платы. Платформа должна быть надежной и гибкой, давать возможность подключать новые сервисы. Есть вариант предоставления удаленного доступа к платформе через веб-интерфейс, при котором вы экономите на покупке лицензий и обслуживании IT-системы.

Аутсорсинг по праву

Договор

Договор на оказание услуг аутсорсинга опирается на положения законодательства, регулирующие возмездное оказание услуг (Глава 39 ГК РФ). Заказчик является потребителем конкретной услуги, оплачивает факт ее оказания, и не получает персонал в аренду.

С юридической точки зрения договор между двумя компаниями не может быть назван «договором аутсорсинга» (в ГК РФ предусмотрены договоры подряда, оказания услуг, поставки, транспортировки и прочие). Поэтому в правовом поле провайдер аутсорсинга – это подрядчик, и его действия будут проверяться соответствующими органами на предмет соответствия условиям договора подряда или оказания услуг.

Соглашение об уровне предоставления сервиса

Обязательно сопровождайте договор дополнительным соглашением об уровне предоставления сервиса (Service Level Agreement, SLA). SLA подробно регламентирует отношения сторон, разделяет сферы ответственности и определяет стратегию развития аутсорсинга в компаниизаказчике. На основе SLA можно предъявлять претензии исполнителю, требовать выполнения оговоренных сроков и достижения результатов, а также оценивать эффективность работы провайдера.

Что должно быть отражено в SLA?

В Соглашении об уровне предоставления сервиса (SLA) должны обязательно присутствовать:

  • Перечень услуг, которые будет оказывать подрядчик.
  • Формат и форма предоставления сервиса.
  • График выполнения работ.
  • Разделение ответственности сторон.
  • Вопросы обеспечения соответствия требованиям закона.
  • Механизмы мониторинга деятельности и предоставления отчетности.
  • Порядок и принципы оплаты.
  • Процедуры разрешения споров.
  • Категории конфиденциальных данных, не подлежащих разглашению.
  • Условия прекращения действия договора.
  • Критерии оценки качества выполнения работ.

KPI аутсорсинга: как установить критерии качества предоставления услуг?

  • Фиксируйте в договоре KPI (ключевые показатели эффективности), которые действительно важны для вашего бизнеса.
  • Используйте только быстрые метрики. Изощренные KPI, требующие проведения масштабной работы по их определению, должны быть либо автоматизированы, либо не использоваться вовсе.
  • Состояние каждой метрики должно быть подвластно исполнителю. Например, параметр «срок доставки документов в офис» не вполне корректен, ведь доставку выполняют курьерские службы. Здесь уместнее параметр «срок передачи корреспонденции курьерской службе».
  • KPI должны легко поддаваться оценке и измерению, в них не должно быть субъективизма. Например, параметр «качество» необходимо конкретизировать, создав для него шкалу оценки и критерии соответствия.
  • При оценке работы подрядчика необходимо использовать несколько градаций соответствия, например, процентное соотношение с требуемым результатом. Даже если исполнитель уже сорвал сроки или допустил ошибку, он будет понимать, что скорейшее исправление ситуации позволит ему сохранить максимум прибыли, а промедление приведет к новым потерям.
  • Поручите исполнителю регулярно докладывать о выполнении им установленных KPI. Это позволит дополнительно стимулировать аутсорсера лучше выполнять свои обязательства.

Эффективность аутсорсинга – измерить и повысить

Оцените достижение целей, которые ставила компания, переходя на аутсорсинг. Соглашение об уровне предоставления сервиса, где прописаны KPI для провайдера, – первый и главный помощник в оценке эффективности аутсорсинга. Если указанные в SLA требования не соблюдаются поставщиком услуг, нужно обсудить с ним повышение качества работы.

Спросите о качестве предоставляемых провайдером услуг сотрудников, которые напрямую с ним взаимодействуют, например, бухгалтера, финансового директора, HR-специалистов. Попросите их сформулировать пожелания и предложения по улучшению качества предоставления сервиса.

Запросите у аутсорсера подробный отчет о работе по итогам года. Любой профессиональный провайдер ведет подробный учет всех операций и процедур, выполняемых для заказчиков. Это помогает правильно планировать трудовые и иные ресурсы для обслуживания каждого клиента. Понимая перечень предоставляемых поставщиком сервисов и стоимость его услуг за прошедший год, можно рассчитать финансовую эффективность аутсорсинга.


1 Включение дополнительных опций в базовый пакет снижает их стоимость. Однако это нужно оговорить уже на этапе переговоров, чтобы провайдер корректно подготовил коммерческое предложение.

2 Оплата консультативной поддержки почасовая, но можно включить в базовый пакет, например, сопровождение одной налоговой проверки в год, продолжительностью не более восьми часов.


© 1998-2023 Дмитрий Рябых