Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи. Каждый случай в их практике — это урок на будущее. И одно из правил, которое лежит в основе самых успешных переговорщиков, менеджеров, бизнес-тренеров и других специалистов своего дела, — умение отличаться от остальных.

Отличия могут быть продуктовые. Как пример есть короткая история: в 1930-х годах в Америке были придуманы первые каталоги товаров. Тогда их еще не рассылали по почте, а продавали в книжных лавках по пять центов. В итоге их стало настолько много, что книготорговцы стали просто складывать их стопкой — пусть люди сами перебирают и достают то, что им нужно. А так как все каталоги были одного формата, то стопки получались на загляденье ровными и возвышались прямо в районе кассы. И вот издатель каталога 3Suisses быстро сообразил и вдвое уменьшил формат своих каталогов, так что продавцы книжных лавок вынуждены были класть их наверх стопки — ведь иначе она просто разваливалась! Так дела 3Suisses быстро пошли в гору.

И хотя придумывать продуктовые отличия — это задача маркетинга, мы постоянно думали над тем, как выделиться на нашем рынке, создавая особенные рекламные материалы для Клиентов и новые услуги, которые их могли бы радовать.

Отличия могут быть деловые: приходить на встречу с Клиентом в костюме, когда все бегают в джинсах, готовиться к переговорам, когда никто так не делает, великолепно презентовать свой продукт в отличие от большинства конкурентов. Но все это — система качественного управления продажами и продавцами, то есть менеджмент.

Но самые крутые отличия в продажах — это отличия в подходах к работе с Клиентами. Умение выделяться, находить яркие новые подходы к Клиентам, создавать запоминающиеся презентации, быть интересным — это важно. Это дает дополнительный результат при больших количествах действий: условно говоря, после 100 переговоров у обычного продавца купят человек восемь-одиннадцать, а у того, кто пробует еще немного и отличаться, купят те же восемь-одиннадцать плюс еще человек пять.

На рынке, где все стало одинаковым: товар, офис, цена, качество, сайты, менеджеры, скрипты, коммерческие предложения и так далее, — только тот, кто сможет выделиться и отдать кусочек своего сердца при продаже, добьется желаемого результата!

И вся ваша клиентоориентированность – в мелочах. Не важно, что у вас написано на сайте, не важно, что вы заявляете в перечне ценностей вашей компании, не важно, какие письма пишет ее основатель Клиентам на Новый год. По-настоящему важно, придерживают ли ваши сотрудники дверь, когда выходят вместе с Клиентами из офиса, улыбается ли им женщина в гардеробе, когда они отдают ей пальто, и здоровается ли с ними охранник на входе в здание вашей компании.

Один из моих хороших знакомых — бизнес-спикер Михаил Галейченко — однажды рассказал мне историю, как он прочитал книгу «Клиенты на всю жизнь» и решил попробовать выстроить отношения с Клиентами по принципам, описанным в ней. А как известно, тем, кто занимается IT-решениями, довольно часто звонят странные Клиенты, которые под IT понимают все проблемы, связанные с компьютером: дискета застряла, в интернете выскочило непонятное окошко, медленно скачивается кино с торрентов и так далее.

И вот как-то поступает Михаилу звонок от такого человека, который сокрушается, что все его друзья уже зарегистрировались в «Одноклассниках», а он с компьютером вообще не дружит и не может понять, как это делать. Михаил помог ему, проконсультировал по телефону, у человека этого получилось создать себе профиль, и он был счастлив.

На следующий день опять звонок.

— Михаил, а вот у меня есть старые армейские фотографии. А как их разместить в «Одноклассниках»? Я чего-то никак не соображу.

— Без проблем. Приезжайте к нам в офис, мы вам поможем.

Человек приехал в офис со стопкой фотографий, ему их отсканировали и тут же помогли разместить в социальной сети.

— Сколько я вам должен? — спросил человек.

— Мы за такие дела деньги не берем, — ответил ему Михаил, чем просто поразил этого человека.

— А за что берете?

И Михаил рассказал, чем занимается его компания, какие услуги они оказывают Клиентам и чем готовы помогать людям на платной основе.

Как можно догадаться, Михаил получил Клиента-фаната за то, что когда-то доброжелательно и искренне оказал ему помощь и не взял денег. После этого случая тот человек привел ему около двадцати Клиентов, да и сам периодически появляется и с удовольствием платит деньги.

Цена вопроса? Сканы десятка фотографий и пять минут потраченного времени.

Как-то зимой была серьезная метель, поэтому я бросил машину возле дома и уехал на работу на ранней электричке. Жил я тогда в городе Королеве Московской области. Не помню почему, но день тот был очень долгим, и с работы я уходил с задержкой почти на два часа. Уже зайдя в метро и направляясь к Ярославскому вокзалу по кольцевой линии, я взял в руки телефон и увидел два пропущенных вызова от моей жены и один процент зарядки телефона. Крайне неприятная ситуация, особенно когда супруга в положении и нервировать ее крайне не хочется. Тогда еще не было переносных зарядных устройств, и в метро зарядить телефон не представлялось возможным. И вот на моих глазах телефон предательски выключился.

Выбежав из метро, я отправился в ближайший салон связи крупной федеральной сети и, протянув продавцу за прилавком шнур для подзарядки и телефон, попросил его на две минуты воткнуть телефон в розетку. Очень вежливо, деликатно и максимально обходительно. Продавец уставил на меня немигающий взгляд и сказал: «Две минуты — сто рублей». Возможно, я не прав, возможно, кто-то посчитает меня снобом, возможно, надо было отдать эти 100 рублей за две минуты, но я не смог. Я встретился с такой «услугой для Клиентов» первый раз в жизни и просто не смог переступить через себя, чтобы отдать деньги этому немигающему человеку. Просто мне кажется, что это ничего не стоит. А потенциальный «выхлоп» от того, что мне оказали поддержку в сложную минуту, может быть таким, что я всю жизнь буду сам здесь покупать телефоны, да еще и друзьям рекомендовать эту сеть салонов связи. Кстати, сети этой уже не существует. Может быть, дело вот в таких немигающих продавцах?

Ну и напоследок не могу не рассказать историю, которую мне поведал один из моих наставников и хороший товарищ Игорь Манн. Однажды в Москву со своим семинаром приехал величайший Том Питерс. Том Питерс со сцены вещал как раз о том, о чем я пишу. Мелочи, мелочи, мелочи решают все! Одна из его историй была про то, что, когда он прилетел в Сингапур, сотрудник таможенной службы при проверке документов на границе предложил ему взять из большой стеклянной вазы конфетку! «Конфетку! На таможне! Эта конфетка останется в моей памяти на всю жизнь! Летите все в Сингапур, ребята!» — кричал, размахивая руками, Том Питерс со свойственной ему экспрессией.

На обеде с VIP-клиентами Игорь Манн подошел к Тому Питерсу и протянул ему нашу отечественную барбариску со словами:

— Том, вы сейчас рассказывали, какое впечатление на вас произвела конфетка. Я согласен с вами: когда есть конфетки в жизни — это хорошо. Я все время летаю, и у меня всегда с собой конфетки для взлета и посадки, вот, возьмите нашу конфетку, она очень вкусная.

Том Питерс немного растерялся, взял конфетку и спросил:

— Как вас зовут и чем вы занимаетесь?

— Меня зовут Игорь, я издатель. Мы издаем ваши книги на территории нашей страны.

— Ого! Вон оно как! А какие книги вы издаете?

Манн перечислил, какие его книги выпускает издательство «Манн, Иванов и Фербер», и услышал следующий вопрос:

— А почему не все? У меня же больше пятнадцати книг, Игорь.

— Не можем договориться с вашими представителями в Америке, Том. Непростое это дело — купить права на издания всех ваших книг.

Спустя два дня Игорю Манну раздался телефонный звонок из Америки.

— Игорь, я со всеми договорился. Вы можете выпускать все мои книги! Слышите? Я со всеми договорился!

Цена вопроса? Барбариска, друзья мои. Просто барбариска.

Просто стакан воды, просто скан фото, просто конфетка…

За каждым из этих случаев стоит человек с его отношением к жизни и к делу, которым он занимается. И, на мой взгляд, уже давно пора оценивать клиентский сервис любой компании не словами, которые написаны на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди. А уж то, что от этих мелочей зависит итоговое количество продаж вашей компании, даже и говорить излишне.