Покупатель всегда прав? Ну, вообще-то, не всегда... То есть я хотел сказать — всегда! В общем, вы меня поняли.

Заказчик может стать большой проблемой, если проявляет повышенную требовательность, демонстрирует тяжелый характер и ведет себя откровенно враждебно. Но благодаря ему у вас есть крыша над головой и кусок хлеба с маслом на завтрак.

Мир изменился. Прошли времена, когда покупатели довольствовались вторым сортом, принимали оправдания и не очень-то жаловались. Если в этой крутящейся вокруг потребителя круглосуточной и ежегодной экономике вы не сможете удовлетворить спрос, найдется множество других желающих это сделать, и покупатель уйдет к ним. Иногда потребители доводят вас до такой точки, когда приходится принимать серьезное решение — насколько далеко вы готовы и можете идти навстречу. Всегда лучше расстаться цивилизованно, чем после яростной ссоры.

Потребители не во всех случаях понимают, что к чему. Они жалуются даже тогда, когда у них нет ни малейшего повода для жалоб; они преувеличивают, лгут и плюют на закон, словно грабители поездов с Дикого Запада. Имеют место злоупотребления законодательством о защите прав потребителей, адвокаты используют любую лазейку в системе условных гонораров, — без всего этого вам наверняка жилось бы спокойнее. Не радует, верно? Но клиент всегда прав!

Секрет в том, чтобы клиенты не были трудными! Дайте ему то, что обещали, в обещанный срок, в обещанном объеме и обещанного качества, и будьте готовы к немедленным действиям, если что-то пойдет не так, — тогда эту главу можно будет просто не читать. Ну а если вы живете в реальном мире, всё же лучше с ней ознакомиться.

Как справиться с трудным клиентом

Пусть это слово уже встречалось здесь не раз, необходимо его снова повторить: коммуникация! Это ключ к хорошим взаимоотношениям на работе, а также ключ к хорошим отношениям с заказчиками/клиентами. Само собой, коммуникация должна быть двусторонней. Чтобы ее наладить, вам необходимо привлечь внимание заказчика и точно понять, что ему нужно. Не уверены, что заказчик обратил на вас внимание; неясно, чего он хочет? Попробуйте так: «Простите, я не уверен, что правильно вас понял. Давайте уточним. Итак, вам нужно... [опишите, что ему нужно]». Так вы добьетесь двойного эффекта: проясните ситуацию и путем повтора сказанного продемонстрируете глупость непомерного требования даже тому, кто это требование предъявил!

Как только ситуация прояснилась, оформите результат в виде заказа, техзадания или записи.

Когда-когда вам это нужно?!

А как насчет по - настоящему требовательного заказчика ? Меньше обещайте и больше делайте — это ключ к успеху! Примите меры, чтобы не выходило наоборот.

Вот вам формула:

«Да, задача трудная. Выполнить будет непросто, поскольку обычно у нас нет возможности исполнить заказ в такой короткий срок / у нас нет варианта в этом цвете / мы не сможем провести документ так быстро, но мы очень постараемся».

Оставьте себе пространство для маневра — заранее предупредите о том, что, возможно, не успеете выполнить заказ в указанный срок. Если всё сложится, то вполне вероятно, что клиент будет доволен вдвойне.

Как избежать неприятностей

Всё фиксируйте в письменной форме! Утомительно? Да, но грамотно составленный договор не единожды избавлял многих от затруднительных ситуаций. Не думайте, что придется писать нечто вроде Маастрихтского договора³ Простое изложение, кто что делает, когда и по какой цене, — вот всё, что нужно.

Четкая формулировка ответственности и ожиданий — простой и надежный метод. Всех периодически подводит память. И позднее, если возникнет проблема, у вас появится возможность сказать: «Я еще раз прочел наш договор, и в нем ясно указано, что вы согласились выполнить [назовите задачу или услугу], поэтому я считаю, мы действовали в точности так, как договорились».

Очень, очень, очень, очень трудный заказчик

Назначьте ответственного за работу с ценным, но трудным клиентом. Предоставьте клиенту четкий ориентир, упрощенный доступ и прямой телефонный номер. Садитесь и наблюдайте, как сыплются жалобы. Не раз и не два жалобы копились и ужесточались лишь потому, что их принимали медленно, а подобная волокита превращает разочарованного клиента в клиента трудного. Пусть трудному клиенту будет легче быть трудным, и тогда он перестанет быть таковым!

А как они сами ведут свои дела? Вот отличная подсказка, чего ваши потенциальные клиенты или заказчики ожидают от вас, — посмотрите, как они сами работают. Если всё у них «по полочкам», аккуратно и в идеальном порядке, это сигнал, что вам нельзя допустить неряшливости. Если известно, что они заботятся о своих клиентах, выполняют обязательства в срок и придают всему огромную важность, вы должны понимать, что требуется от вас!

Напоминайте, насколько вы хороши

Продаете лучшее, что можно купить за деньги, и обеспечиваете высочайший уровень обслуживания? Расскажите об этом клиентам, напомните им — и не забывайте напоминать в дальнейшем. Но как? Пусть об этом скажет счет. Шаг за шагом излагайте по пунктам, за что вы берете деньги. Избегайте вот такой формы:

Пусть счет станет вашей рекламой. Попробуйте так:

Точно знаю, по какому счету оплата будет произведена с удовольствием.

Крикун

Не любите, когда на вас орут? Дети кричат целыми днями лишь ради того, чтобы вы обратили на них внимание. И все знают, что это работает. Крикуны существуют любых форм и размеров. Бывают крикливые заказчики, коллеги, начальники, соседи или родственники. Для этих случаев годится одно универсальное средство. Вот что нужно делать: возьмите эту книгу и дайте ею крикуну по лбу!

Нет-нет! Как бы вам этого ни хотелось, не поддавайтесь искушению. Первое правило при столкновении с крикуном: не уподобляйтесь! Не вступайте в соревнование, кто кого перекричит. Крикуны еще не расстались с детством, иначе не стали бы так себя вести — ведь это выглядит очень глупо.

Как и дети, они жаждут внимания — так дайте им его! Выслушайте их, пусть покричат. Все оскорбления, поношения, измышления, брань и грубости пропускайте мимо ушей. А когда они подустанут и сделают паузу, чтобы набрать воздуха в грудь, вступайте в диалог и начинайте говорить.

Здесь важно начать вовремя. Крикуна не заставишь умолкнуть; необходимо дождаться, пока он не выпустит пар. Так что улучите момент и предложите: «Давайте перейдем непосредственно к проблеме. Помогите мне разобраться... [переходите к проблеме]». Может сработать не сразу. В таком случае пропустите мимо ушей следующую серию выпадов и попробуйте еще раз. Продолжайте в том же духе, поскольку другого средства нет.

Есть способ снизить тон крикуна: говорите чуть тише, чем вы обычно разговариваете. Крикун будет вынужден умолкнуть, обратить на вас внимание и прислушаться.

По телефону

На каких бы повышенных тонах ни велся разговор, никогда не бросайте трубку. Если бросите, у вас появится сразу две проблемы: во-первых, то, о чем кричал ваш собеседник, а во-вторых — ваш собственный стресс от того, что вы бросили трубку, не выслушав его.

Можно прервать разговор так: «Простите, мне сейчас нужно отойти, но я обязательно перезвоню вам через пару минут». Не пользуйтесь этим способом, чтобы просто увильнуть от неприятного разговора, — обязательно перезвоните. Скорее всего, когда вы перезвоните, ваш оппонент успокоится. Ну, теоретически. Обычно это работает, но гарантировать не могу, так что без претензий. Просто сохраняйте спокойствие.

Никогда не разговаривайте с крикуном по телефону или сидя. Встаньте — и тогда тон и тембр вашего голоса изменятся. Они примут ваш невербальный сигнал! Вы покажетесь собеседнику более заинтересованным. Честное слово!

На людях

Если крикун выступает «на публике», лучше всего переместиться в более приватную обстановку с меньшим количеством посторонних. Используйте правильные слова и невербальные сигналы. Произнесите: «Хорошо, кажется, я вас понимаю. Давайте разбираться. Пойдемте ко мне в кабинет, я всё запишу». Далее переходите к невербальной части, которая способна отвлечь крикуна. Отвернитесь, укажите путь из офиса в кабинет и дайте понять, что собираетесь идти, — не теряя визуального контакта.

Если вы выбрали правильный момент, крикун последует за вами. Если момент неподходящий, пусть покричит еще, а затем повторите всё вышеописанное.

Некоторые гуру прикладной психологии советуют справляться с крикунами при помощи фраз вроде «Я не собираюсь продолжать разговаривать с вами в подобном тоне», «Пожалуйста, следите за языком» либо «Пожалуйста, давайте поговорим как взрослые люди».

Печальная новость: от этого ситуация только ухудшится. Ругательства и агрессия ни в коем случае не приемлемы, но замечания лишь подольют масла в огонь и приведут к дополнительному сотрясению воздуха.

Сохраняйте спокойствие и пропускайте всё это мимо ушей.

Претензии к обслуживанию

Один английский премьер-министр, посещавший во время избирательной кампании государственную больницу, был выставлен в невыгодном свете по милости родственницы какого-то пациента, пожаловавшейся на ненадлежащее обращение с больными.

«Недостаточное финансирование, грязь в палатах, врачей приходится ждать часами». Бедный премьер бормотал, что его политические меры требуют времени, и не соизволит ли почтенная леди переговорить с ним с глазу на глаз? Но зачем же почтенной леди разговор «с глазу на глаз», когда она прекрасно знает, что на нее сейчас смотрит вся мировая пресса?

Урок таков: с трудными людьми в затруднительной ситуации следует бороться на их условиях. Что бы случилось, если бы премьер сказал: «Да, это ужасно! Пойдемте, вы мне всё покажете!», а затем жестом пригласил бы ее в здание больницы? Могу поручиться: леди была бы вынуждена последовать за ним, и весь сыр-бор произошел бы уже не под прицелами телекамер.

Когда рвет и мечет ваш сотрудник

В проигрыше, естественно, он. Если с этим сотрудником вам не хочется расставаться, жить после громкой ссоры будет сложно, но можно.

Хотя впоследствии вам придется внятно объяснить, что «такое поведение» неприемлемо, прямо во время инцидента этим заниматься преждевременно. Не нужно его стыдить.

Когда всё кончится, ему и так будет стыдно. Не усугубляйте. Заставьте человека переместиться в тихое укромное место и скажите: «Давайте разберемся. Я оставлю вас на пару минут, чтобы вы могли собраться с мыслями, а затем я вернусь, и мы всё обсудим». После беседы настаивайте, чтобы человек извинился перед всеми, кто мог слышать его крики. Не нужно требовать громких оправданий и заставлять посыпать голову пеплом. «Считаю, что вы обязаны принести им свои извинения, чтобы недоразумению был положен конец. Вы согласны?»

Иногда даже лучшие сотрудники могут утратить самоконтроль и минут на пять выйти из себя.

Фокус в том, чтобы дать человеку как можно более легкий путь к возвращению в нормальное состояние. Как только инцидент будет урегулирован, воздержитесь от упреков и напоминаний. Время двигаться дальше.

Когда кричит начальник

Все ошибаются — вот в чем беда! Начальник обладает правом вас уволить. И не стоит его искушать воспользоваться этим правом. Как и в случае с любым другим крикуном, самое лучшее — дать ему накричаться. А когда кричит начальник, это — единственно верное решение. Перетерпите грозу, дождитесь, пока она пройдет, и ни в коем случае не кричите в ответ.

Когда гроза утихнет, выберите момент и скажите: «Я знаю, что вы очень рассердились. Пожалуйста, уделите мне время, давайте уточним, что конкретно от меня требуется?»

Что их так заводит?

Без сомнений, когда человек выходит из себя, тому есть какая-то скрытая причина — и не обязательно связанная с работой. Возможно, вам следует ему чем-нибудь помочь?

Как справиться с очень грубыми людьми, не уподобляясь им

Довольно часто люди ведут себя по-хамски, сами того не сознавая. В психологии трудовых отношений такое явление называется «чрезмерная фокусировка».

Подобные люди встревают в ваши разговоры, перебивают, торопятся закончить за вас начатое вами предложение и монополизируют любые обсуждения. Никогда не задумывались, почему они так себя ведут? Зачастую грубость рождается от застенчивости и комплекса неполноценности.

Грубиян, встревающий в ваш разговор, скорее всего, застенчивым не выглядит, но внутри себя он постоянно слышит голосок: «Если я сейчас не встряну, я так и не выскажу свою точку зрения». Если посмотреть на грубияна в таком контексте, это заставит вас пожалеть его, а не возмущаться.

Профессиональный хам в разговоре тянет одеяло на себя и никому другому не дает словечка вставить.

Что ж, пусть говорит. Рано или поздно он обязательно отклонится от предмета обсуждения. Дождитесь этого момента и тут же вставьте: «Всё это очень интересно, но какое отношение имеет к предмету обсуждения? Давайте вернемся к...» Используйте этот прием, чтобы вы и все остальные могли вернуться в разговор. Не думайте, что биться придется один на один. Остальные участники совещания тоже поймут, что их время пришло, и обязательно вас поддержат.

Очень тонкая грань отделяет классического хама, на котором пробы ставить негде, от агрессора. Агрессорам требуется жертва, так что не становитесь ею. Вежливо уходите и возвращайтесь позже. Так вы сможете снять напряжение и подать сигнал, что не собираетесь с этим мириться!

Скрытое хамство

Классический пример — сомнительный комплимент или уничижительное высказывание.

Наверняка вам доводилось слышать: «Брайан, отличные результаты по продажам, но ведь это ненастоящие продажи... Большинство — госзакупки, они же всегда сбрасывают бюджет под конец года, так?»

Не надо с этим мириться! У вас ведь есть чувство собственного достоинства? «Благодарю, мы приложили массу сил. Но что конкретно ты имел в виду, говоря „ненастоящие“?» Вот увидите: ваш оппонент тут же сбавит тон.

Основные выводы

• Справиться с трудным клиентом помогает хорошо налаженная коммуникация. Убедитесь, что вы четко понимаете, какой уровень обслуживания или продукт какого качества нужен клиентам; кроме того, обеспечьте клиентам полное понимание того, что можете им предложить.
• При планировании учитывайте непредвиденные обстоятельства, а время рассчитывайте с запасом, чтобы не давать невыполнимых обещаний и справляться в срок. Лучше удивите клиентов досрочной сдачей работы.
• По возможности оформляйте договоренности в письменном виде.
• Никогда не состязайтесь с заказчиком, у кого мощнее глотка. Старайтесь разрядить ситуацию и дожидайтесь, пока к заказчику вернется способность воспринимать разумные аргументы, желательно «один на один».
• Грубость также можно нейтрализовать. Просите трудных, ведущих себя по-хамски людей пояснить их позицию, и им придется либо сбавить тон, либо отступить.

¹ Строки из сонета Джона Мильтона «О слепоте» в переводе С. Маршака.

² Джордж Микеш (англ. George Mikes; 15 февраля 1912 — 30 августа 1987) — английский писатель-юморист венгерского происхождения. Знаменит своей юмористической книгой «Как быть иностранцем».

³ Маастрихтский договор (англ. The Treaty of Maastricht) — подписанный 7 февраля 1992 года в городе Маастрихт (Нидерланды) документ, положивший начало Европейскому союзу.