Энциклопедия маркетинга, https://www.marketing.spb.ru

Адрес документа: https://www.marketing.spb.ru/lib-mm/btl/expert.htm
Обновлено: 07.03.2018

Экспертный подход в продажах и его составляющие: усиливаем позиции

Дмитрий Норка Глава из книги «Экспертные продажи. Новые методы убеждения покупателей»
Издательство «Альпина Паблишер»

Итак, мы детально изучили, чем продажи прошлых десятилетий отличаются от современных. Сегодня, когда покупатель сталкивается с поставщиком в лице продавца, он действует по-новому.

Покупатель не может выбрать товар по одним только характеристикам — все они примерно одинаковые. И по цене выбрать тоже не может — цены отличаются совершенно незначительно. Но потребность не исчезает, и выбор делать нужно.

Как же люди делают выбор в наше время? Они основываются на маркетинговой информации и данных, полученных из свободных источников. А что такое свободные источники? Это мнение друзей-знакомых и, конечно же, интернет: независимые обзоры и отчеты, отзывы других пользователей, рекомендации экспертов. Известно, что чем выше риск сделки, чем крупнее сумма, тем меньше покупатель доверяет маркетин-говым/рекламным источникам и больше — свободным. Это означает, что степень влияния продавца падает и одновременно растет влияние независимого эксперта. Именно на его мнение готов опираться покупатель, принимая решение.

Иными словами, выбирая товар, или услугу, или компанию, в конечном счете покупатель выбирает конкретного человека, личность, которая предоставляет эту услугу. Можно сказать, что он покупает мнение такого человека. Степень доверия к нему и уровень его компетентности решают все. Именно эти факторы сегодня вершат продажи.

Я очень прошу вас понять, принять и усвоить то, что я говорю. Это необыкновенно важно. В условиях современной реальности продавец может выделиться только экспертным подходом.

Еще раз повторим, кто такой эксперт. Истина от повторения не тускнеет.

Эксперт — это физическое или юридическое лицо, которое обладает уникальными знаниями и навыками в определенной области и которому можно доверять.

Что же создает эксперта? Что отличает его от традиционного продавца? Как покупатель с первых минут определяет, что перед ним эксперт?

Экспертный подход включает две составляющие:

  • позиция эксперта, то есть образ, который воспринимают люди;
  • знания и навыки, то есть компетентность.

Расскажу об этих составляющих по порядку.

Позиция эксперта

Что такое позиция? Это фундамент, на котором вы стоите. Это комплекс ценностей, которые вы проповедуете в своем бизнесе. Это база, с которой вы никогда не сойдете. Это огромная внутренняя уверенность в определенной, единственно верной для вас схеме общения с клиентом.

Как выглядит экспертная позиция? Ответ на этот вопрос очень важен, постарайтесь принять его.

Итак, позиция эксперта по отношению к клиенту выглядит следующим образом.

Ты мне ничего не должен. Я тебе ничего не должен. Ты не должен у меня ничего покупать. Я не буду тебе ничего продавать. У тебя есть некая потребность, задачи, которые нужно решить. У меня есть ресурсы, навыки и умения. Сейчас мы с тобой просто поговорим. Слышишь?

Просто поговорим. Я попытаюсь понять, смогу ли я быть чем-то тебе полезен. Сразу предупреждаю: если я пойму, что не смогу быть полезен, я тебе об этом скажу первый. И даже порекомендую тех, к кому тебе действительно надо идти. А затем мы распрощаемся. Если же выяснится, что я могу быть тебе полезен, мы, возможно, обсудим детали. Если ты этого захочешь.

Все.

Экспертная позиция выглядит именно так.

Могу себе представить сумбур, царящий сейчас в некоторых головах! На тренингах и мастер-классах я наблюдаю его постоянно. С самого первого «не должен», которое я произношу, я вижу, как расширяются глаза у моих слушателей, а лица приобретают недоуменное выражение. У моих коллег на лбу большими буквами проступает: «Ты что? Как это “ты не должен у меня покупать”?! А план? А мое начальство? А моя зарплата? Что ты такое говоришь! А издержки? А аренда, а фонд оплаты труда? Как это не должен? Должен! Он должен купить, а я должен ему продать, как же иначе?»

Нет, не должен. В предыдущей главе я рассказывал об упражнении «Сдвинь противника с места». Оно в точности отражает позицию «ты должен у меня купить». Будете давить — получите давление в ответ. Иной раз и посильнее, чем ваше. Клиенту плевать на ваш план, вашу зарплату и ваши издержки. Вы ему: «Ты должен!» А он вам: «А вот и нет».

И все! Ваш клиент прекрасно обойдется без вас. Он купит у кого-то другого или вообще откажется от покупки до лучших времен. Он вам действительно ничего не должен. Он свободен в своих решениях и может выбирать: купить у вас или у ваших многочисленных конкурентов.

Единственный способ противостоять этому обратному давлению — стать свободным самому. Стать экспертом. Выйти из подневольного положения и общаться с клиентом на равных, по-партнерски.

Я понимаю, это трудно принять. Всю жизнь вы должны были продавать, а клиент должен был покупать, на том и стоит мир. Но что такое вообще «должен»? У кого в этой жизни есть долги и перед кем?

Лично я искренне, от души считаю, что человек должен только своим родителям и несовершеннолетним детям. Остальные ничего не должны мне, и я ничего не должен им. И если мы что-то делаем друг для друга, наши поступки не имеют ничего общего с долгом. У наших действий совершенно другая мотивация. Если ваш супруг каждое утро приносит вам в постель завтрак, вы хотели бы, чтобы он это делал исключительно из чувства долга? Или все же вы больше будете ценить, если он делает это искренне, по своему желанию и из огромной любви к вам?

Ни один человек не должен вам что-то просто потому, что вам это очень надо. Клиенты — тем более. Уж они-то вам точно ничего не должны!

Если вы никогда не сталкивались с таким подходом, если вы привыкли работать по-старому, то мои рассуждения могут выглядеть немного необычно. «Что такое “я не должен продавать”? — спросите вы меня. — Неужели я не должен звонить и рассылать по запросу коммерческие предложения? Я не должен вести переговоры, составлять сметы, формировать договоры?» Конечно, все это делать по-прежнему нужно. Но теперь вы научитесь делать это на качественно новом уровне. Акценты станут другими.

А дальше произойдет совершенно изумительная вещь. Когда вы, приходя на встречу, будете абсолютно уверены, что вам действительно никто не должен, что вы эксперт и не обязаны ничего продавать здесь и сейчас, произойдет настоящее чудо. Химия, как говорят в кино. Помните слова классика: «Чем меньше женщину мы любим, тем легче нравимся мы ей»? И банальность в том, что чем меньше мы хотим продать, тем больше у нас покупают.

Так выглядит позиция эксперта. Я прошу вас с сегодняшнего дня привыкать к ней, повторять про себя и вслух, примеривать на себя. Не сразу, не моментально, но вы привыкнете к ней и со временем начнете чувствовать себя на этой позиции уверенно.

Уникальные знания и умения

Вторая составляющая экспертного подхода — те знания и навыки, которыми эксперт владеет. Мало выглядеть экспертом и чувствовать себя им. Надо им быть. Вы недалеко уйдете, если за позицией эксперта скрывается пустота.

Ваши навыки продавца складываются, в свою очередь, из двух составляющих: это знание всех нюансов вашего рынка и вашего продукта и умение грамотно вести переговоры. Что же первично, что важнее? Как известно, я зарабатываю на жизнь обучением продажам, и из моих уст ответ, наверное, прозвучит странно, но я в нем не сомневаюсь. Так вот, еще каких-нибудь 15 лет назад вы могли только уметь изощренно продавать, и этого было достаточно. Сегодня все наоборот: во главе угла — знание продукта, конкурентов, рынка. Причина тому — все тот же интернет. Раньше можно было часами описывать «великолепные» и «уникальные» потребительские свойства товара, сегодня в этом нет необходимости. Образованный покупатель сравнивает свои знания о продукте, которых немало, с вашими. И если ваши явно глубже, точнее, современнее, полезнее, чем его, — тогда ему некуда деваться: он воспринимает вас как эксперта.

Ваша экспертная позиция должна быть подкреплена знаниями. Не теоретическими, вычитанными в умных книжках в далекие студенческие годы, а практическими, свежими и актуальными. Способными принести реальную пользу вашему клиенту. Эти знания должны помочь ему решить его истинные проблемы: наладить производственные процессы, оптимизировать бюджет, применить новые технологии. Без подобных знаний эксперта быть не может.

Есть ли они у вас? И если нет, то где их взять? И надо ли проявлять инициативу или достаточно положиться на учебные программы, которые время от времени организует для вас руководство?

Я очень люблю разговаривать с людьми, особенно с продавцами; обожаю задавать вопросы. Когда передо мной стоит задача наладить процесс продаж в какой-либо компании, я уделяю таким разговорам много времени. Иногда ответы повергают меня в печаль.

Вот типичная ситуация. Продавец, молодой человек. Вполне нормальный, симпатичный, интеллигентный, неглупый, с чувством юмора. Работает, без дела не сидит. А результат — на троечку. И я спрашиваю его: «Скажите, пожалуйста, честно: отчего такой результат... не внушительный? Ведь вы работаете... так себе работаете, если честно! Согласны? А почему? Что вас удерживает?»

А он смотрит на меня чуть равнодушно и отвечает: «Ну извините, как платят, так и работаю».

Мало платят. В общем-то, причина понятная, даже уважительная. Я иду к директору и спрашиваю: «Отчего это вы парню так мало платите?»

А он мне: «А за что ему платить больше? Как работает, так и плачу».

И получается замкнутый круг. Начальник ждет, когда продавец поднимет свою пятую точку и начнет продавать как бог. Тогда он ему с удовольствием заплатит. А тот, наоборот, ждет, когда ему заплатят, чтобы в хорошем настроении и после сытного обеда отправиться наконец за добычей.

Что с этим делать? Как быть, если вы — тот самый продавец?

В свое время один из самых популярных президентов США Джон Кеннеди сказал очень хорошую вещь: «Не спрашивай, что Америка сделала для тебя. Спроси, что ты сам делаешь для Америки». Здесь то же самое. Мой совет всем продавцам: не спрашивайте, сколько компания вам заплатит, ответьте себе на другой вопрос: «Сколько я стою?»

Какова ваша истинная стоимость?

Мир продаж не назовешь сахарным, но одно у него не отнять: он честный. Сколько вы стоите, столько и имеете. Ваш доход — и есть ваша стоимость. Никто, кроме вас, на нее не влияет: ни начальство, ни клиенты, ни кто-либо еще. Это просто никому, кроме вас, не нужно! Так что если вы зарабатываете меньше, чем хотели бы, значит, вы стоите меньше, дешевле, чем вам кажется. Значит, самое время подумать над тем, чтобы стать более дорогим продавцом.

Прекрасная новость заключается в том, что в наши дни, к счастью, в продажах можно зарабатывать весьма хорошо. Я знаю множество руководителей и владельцев бизнеса, которые готовы платить продавцам очень большие деньги. Это важный нюанс! Платить не столько, сколько хочет продавец, а именно столько, сколько реально стоит конкретный специалист. Но я вижу, что между двумя этими суммами часто возникает разрыв. Продавцы нередко полагают, что «я хочу миллион» и «я стою миллион» — одно и то же.

А это совсем не так.

Из чего складывается ваша профессиональная стоимость? Все очень просто: чем больше вы знаете, чем больше вы умеете, чем лучший даете результат, тем она выше. Поэтому, для того чтобы ваша стоимость поднималась, нужно постоянно учиться.

Эксперт — это продавец с очень высоким уровнем знаний и навыков. (Иначе какой же он, простите, эксперт.) И, как следствие, его стоимость также весьма высока. Все, что формирует эту стоимость, — знания, навыки, опыт, скорость реагирования, гибкость, умение общаться — и является второй составляющей экспертного подхода. И никто, кроме вас, не будет этим заниматься.

На вашу стоимость влияют два вида знаний, переплетенные между собой.

Первый вид — информация, связанная с вашим бизнесом: знание рынка, конкурентов, особенностей клиентов; технологий, законодательства, инноваций и т. д. Все самое свежее, самое актуальное. Вы должны быть на голову впереди других.

Второй вид — это знания в области психологии общения. Техники переговоров, виды коммуникаций, умение слушать, умение задавать вопросы и т. д.

По обоим направлениям нужно совершенствоваться ежедневно и самостоятельно.

Когда вы в последний раз читали книгу? Не любовный роман, а бизнес-литературу? Смущенно отводите глаза? Не стоит стесняться, таких людей большинство. А вы не большинство. Вы решили развиваться и расти. Вы уже почти эксперт.

Начните с малого: выделяйте 15 минут в день на чтение. Только читайте не беллетристику, а то, что повышает вашу стоимость. Это могут быть любые материалы, связанные с отраслью, в которой вы работаете, или с техниками общения. Это может быть бизнес-книга или хорошие статьи из авторитетных источников. Но читать нужно каждый день, слышите? «Не хочу», «устал», «мало спал», «сегодня выходной» — отставить. Это отговорки.

Всего 15 минут в день — это шесть полноценных толстых книг в год. Представьте, сколько вы будете стоить через год, если усвоите столько знаний и начнете их применять? Но это только начало. В первые дни 15 минут будет достаточно, но постепенно нужно довести время чтения до полутора часов в сутки. Каждый день! Настоящий эксперт уделяет чтению не менее полутора часов ежедневно.

Можно оптимизировать процесс подбора текстов для чтения, сделать его более эффективным. Я вам очень рекомендую использовать приложение Poсket. Установите его на смартфоне и вашем компьютере.

Не важно, какая у вас операционная система или браузер — приложение работает в любых условиях. И с этого момента, когда вам попадется какая-нибудь интересная статья, вам достаточно будет нажать на иконку, и приложение сохранит текст. В любой момент вы можете к нему вернуться и прочесть. Еще в программе есть функция чтения голосом. Невероятно удобно: пока ехали в офис, прослушали три-четыре статьи. Для книг лучше использовать обычный ридер, но для статей я не знаю ничего более эффективного.

Меня постоянно просят порекомендовать конкретную толковую литературу, и я постоянно отвечаю отказом. Это не из вредности. Просто я придерживаюсь следующего правила: когда ученик готов — появляется учитель. Когда вам, стоящему на определенной ступени, для дальнейшего развития действительно понадобится книга, статья, человек, информация, инструмент — они появятся сами. А ваша задача — не упустить их и воспользоваться ими.

Я абсолютно уверен, что моя книга попала к вам в руки именно сейчас неслучайно. Не через год, не через пять лет, а именно сегодня. Это означает, что вы готовы воспринять все, о чем я говорю. Вы готовы к профессиональному взлету! Ваше время настало.

(Впрочем, никому не повредит подписаться на мою бесплатную рассылку «Советы по продажам» на сайте norca.ru. Каждую неделю будете получать полезные рекомендации.)

Что еще, кроме чтения? Тренинги, семинары, вебинары — да, безусловно. И опять-таки регулярно. Разнообразных тренингов очень много: есть и отличные, и обыкновенные, и средненькие. Я не буду вам рекомендовать какие-то одни или ругать другие. Я придерживаюсь следующего правила: если в ходе семинара (тренинга, вебинара, прочтения книги) в вашей голове появилась хотя бы одна новая мысль, то вы однозначно потратили время с пользой. А хотя бы одна такая мысль обязательно возникнет (если возникло две, то это уже настоящий подарок судьбы). Да, нужно просеивать песок, чтобы выбрать крупинки золота. Абсолютного знания, универсального средства не существует. К тому же все воспринимают информацию по-разному, в зависимости от склада ума и, конечно же, текущей жизненной ситуации. То, что очень помогло вашему коллеге, вам может показаться абсолютной ерундой, и наоборот. Пока не попробуете — не узнаете.

Также обязательно обращайте внимание на профессиональные клубы, организации, сообщества. И вот тут я смело готов рекомендовать коллегам Национальную ассоциацию профессионалов продаж. Здесь можно найти работу или сотрудника, обменяться свежей информацией, получить новые знания. Не ограничивайтесь одним сообществом, ищите другие, активно и регулярно участвуйте в их деятельности.

Главное — помнить, для чего вы это делаете:

  • для укрепления экспертной позиции;
  • для повышения собственной стоимости.

Чувствуете, что происходит? С каждым шагом вы все больше и больше принимаете на себя ответственность за свой успех. Это совершенно замечательно, и я могу вас только похвалить.

Впрочем, впереди еще много работы над собой.

Самоощущение эксперта

Итак, теперь вы знаете, как выглядит эксперт в глазах покупателя, и, вероятно, составили программу по самосовершенствованию. Но есть кое-что, определяющее вас как эксперта, о чем покупателю знать не надо. Это ваше собственное ощущение. Ваша персональная экспертная позиция в собственных глазах.

Есть ряд моментов, которые могут помешать вам чувствовать себя экспертом и применять экспертный подход в продажах. И эти моменты нужно устранить.

Отсутствие долгов

Это важнейшее условие, и я пришел к его пониманию не так давно, лишь несколько лет назад. Его несоблюдение мешает людям работать на уровне экспертных продаж. Долги и неоплаченные счета или просто жизнь впритык — вот что может погубить ваши планы профессионального роста.

Если у вас есть долги или неоплаченные счета — вами владеет страх не оплатить их вовремя и получить наказание в виде пеней, процентов, неприятных бесед. Если вы живете от зарплаты до зарплаты и не имеете накоплений на черный день — вами управляет страх перед его наступлением. К сожалению, многие люди предпочитают жизненный подход «здесь и сейчас», и я не думаю что такая позиция достойна подражания. Если ваша жизнь зависит от каждого потраченного рубля, то любая неприятность, самая обыкновенная простуда или, не дай бог, что-то посерьезнее сразу выбьет вас из колеи. Ваше благополучие призрачно. И не важно, сколько вы зарабатываете: проблемы такого рода есть и у людей с очень приличным доходом. Важны не доходы, а структура расходов, которая вам почему-то не подчиняется. В этом случае вы боитесь любой неожиданности, любой непредсказуемости — а жизнь, как известно, богата на такие штуки. Еще хуже, если оба страха суммируются.

И в итоге они выливаются в страх не получить контракт. Страх не продать. Это не просто страх неудачи — это страх самого настоящего голода! Особенно если вы в семье единственный кормилец. Вы работаете на грани фола — день за днем, месяц за месяцем. Этот страх поселяется внутри вас и руководит вашими поступками. И даже если вы умом понимаете, что не надо втюхивать, впаривать, вы все равно это делаете. Страх подгоняет вас, напоминает, что вы «должны продавать». Продажи неминуемо ухудшаются, отчего страх только растет.

Поэтому, если хотите работать на экспертном уровне, послушайте моего совета: расплатитесь с кредиторами при первой же возможности. Разберитесь с расходами, посчитайте все как следует. Не исключено, что вы найдете дополнительный источник дохода, или реструктурируете ипотеку, или просто перестанете тратить деньги на всякую ерунду.

Второй момент — сформируйте подушку безопасности: запас денег хотя бы на два месяца нормальной, привычной жизни. Высчитайте сумму, которая для этого необходима, и не успокаивайтесь, пока не отложите ее. А после — не смейте к ней прикасаться. Тогда, даже если два месяца подряд у вас не будет ни одного заказа (а это, я думаю, возможно лишь теоретически), вы все равно продолжите жить, как обычно. Страхи перестанут вами управлять. А человек, который не боится, способен на полет. Дрожащий от страха может только ползать. Эксперты не ползают, понятно?

Вы — свободный человек, вы выглядите как эксперт, и вы действительно им являетесь.

У меня нет цели написать руководство по личным финансам, но, если вы столкнулись с вышеописанными проблемами, прочтите хорошую книгу на эту тему и примените все, что узнаете. Ваши плечи расправятся, а продажи пойдут вверх. Одно притягивает другое.

Целостность

Вторая составляющая экспертного самоощущения — целостность. Ею тоже нужно заниматься. Что это такое?

Человек воспринимает информацию разными способами: глазами, ушами, на ощупь, на вкус и т. д. — через разные каналы. Общаясь с кем-либо, мы воспринимаем собеседника через все каналы одновременно, то есть целостно. В нашем мозгу вся полученная информация складывается в единый образ, но это происходит бессознательно, мы не раскладываем впечатление на составляющие.

Ваши клиенты тоже воспринимают вас комплексно. И если визуальное впечатление идет вразрез с тем, что они слышат, то происходит конфликт восприятия. И этот конфликт — не в вашу пользу. Победит всегда то впечатление, которое играет против вас. И если вы хотите, чтобы в вас видели эксперта, потрудитесь стать им во всем.

Однажды, давным-давно, меня пытались завербовать в организацию, работающую по принципу многоуровневого маркетинга, то есть МЛМ. Уже не помню точно, что это была за фирма, да и не важно. Ко мне пришли двое, мужчина и женщина, и стали меня уговаривать. Начали с высокой ноты. Уже через три минуты я узнал, что делать вообще ничего не надо, а деньги польются рекой! Что компания выстроила для этого уникальную систему. Все, что надо делать, — подписывать людей, таких же продавцов, они будут продавать, а я — получать баснословный доход. Никакого подвоха, все честно, благородно и красиво. Выслушал я их внимательно и говорю: «Все мне понятно, я вас услышал, но хочу узнать одну конкретную вещь. Сколько вы зарабатываете? Каждый из вас. Сколько именно вы получаете в месяц?»

Пауза, замешательство. Женщина первая взяла себя в руки и сказала: «У меня минимум десять тысяч долларов выходит». Мужчина пошел дальше и заявил: «А у меня двадцать тысяч».

А я смотрю на ее беспокойные руки, которым она не может места найти... Смотрю на его стоптанные старые ботинки... на его глаза, которые он от пола не отрывает. Не верю! Не целостно! Сразу создается конфликт восприятия.

Я даже не стал думать обо всех этих деталях — впечатление и реакция возникают в одно мгновение. Сказал им «спасибо» и пошел по своим делам. Люди пытались выглядеть преуспевающими коммерсантами, а весь их внешний. даже не вид — образ! — говорил об обратном. Такое несоответствие моментально вызывает недоверие: «Что-то тут не так. возможно, меня пытаются обмануть. во всяком случае, не стоит с ними связываться». Недоверие к уровню их дохода мгновенно распространилось и на их «выгодное» предложение.

Никто не будет объяснять вам, почему вы не вызвали доверия, никто и не обязан этого делать. Вам просто скажут «нет» и забудут о вас.

Вот почему о целостности следует подумать заранее. Это очень важно. Если вы хотите работать как эксперт, люди должны воспринимать вас именно так. Вы должны думать как эксперт, двигаться как эксперт, одеваться, спать, есть как эксперт. Одно несоответствие — и весь образ развалится.

Именно поэтому чувство экспертности может быть только искренним. Если вы лжете сами себе, то вашу ложь моментально вычислят другие.

Как работать над целостностью? Я расскажу вам, как понять, что нужно делать.

Благополучие

Я очень долго искал это слово...

Я редко употребляю иностранные слова и, в принципе, ратую за чистоту русского языка. Почти всегда можно подобрать уместный русский аналог импортному выражению. А тут сам бог велел. Идеальное слово для обозначения той целостности, о которой я говорил выше. Я нашел его.

Произошло это около 25 лет назад. Я попал на цыганскую свадьбу и был там единственным русским гостем. Как попал — не спрашивайте, чего только не случается в нашей жизни. Свадьба богатая: шатры, медведи, золото кругом — все как положено. А у цыган, надо сказать, очень четко выстроена иерархия: младший никогда не скажет слова вперед старшего.

Уселись мы за столы, и цыганский барон, то есть самый главный в клане, поднимает стакан с водкой. И произносит тост: «Молодые, поздравляю вас! Всего вам самого прекрасного... Ну, выпьем за благополучие!»

Выпили.

Через несколько минут встает второй по старшинству: «Мои поздравления молодым! Выпьем за благополучие!»

Выпили снова.

Третий: «За благополучие молодоженов!»

И четвертый, и пятый, и все последующие — слово в слово повторяют тост барона. Я сижу и думаю: неужто больше нечего пожелать? А как же здоровье, счастье, деньги, дети, дом-полная-чаша? Неужели у них принято желать только одного?

И вдруг, меня осенило. Как вспышка в мозгу: «Да! Они правы! Именно этого и нужно желать! Все самое важное в нашей жизни можно выразить одним словом. Вот оно, правильное слово — благополучие! Благополучие! Благополучный человек!»

Я нашел свое слово. В нем все: и здоровье, и достаток, и уважение, и любовь, и признание... Так уж заведено в нашей культуре издавна. Бла-го-по-луч-ный че-ло-век! Получающий всевозможные блага. Мы все хотим этого. Мы желаем быть благополучными, нас тянет к благополучным людям. Вспомните себя! Допустим, вы идете мимо дорогого магазина. Или видите на улице дорогой редкий автомобиль. Что происходит? Вас тянет туда: на минутку подойти, хоть одним глазком посмотреть. Будто бы отпить этого благополучия из чужого сосуда! Прикоснулись на минутку — и пошли дальше, довольные и счастливые.

А если мимо вас проходит пьяный, скандалящий, вонючий человек? Тянет ли вас к нему? Скорее, вы шарахаетесь от него, отходите подальше, отводите глаза. Не хотите соприкасаться с неблагополучием!

В экспертных продажах все то же самое. Хотите, чтобы люди тянулись к вам? Становитесь благополучными. Еще раз! Благополучный человек — это такой человек, который абсолютно уверен в своих силах, в своей правоте. В нем есть внутренняя сила, неуловимая притягательность, стержень. Он тверд, но не жёсток. Он не торопится — ему некуда торопиться. У него и так все прекрасно здесь и сейчас. Ему не надо втю-хивать, впаривать — его благополучие не зависит от того, купят у него или нет прямо сейчас. Он знает себе цену. Он благополучен, он — эксперт. Он спокоен. Знает, что востребован и всегда будет востребован. В нем нет отпугивающего надрыва. Люди сами идут к нему и покупают у него. Они хотят иметь с ним что-то общее.

У меня есть одна знакомая. Много лет она проводила тренинги для женщин. В основном темы этих тренингов касались отношений, замужества, семейной жизни. Надо сказать, что тренинги ее были весьма дельные и многим женщинам она действительно серьезно помогла.

Однако это не спасло саму мою знакомую от развода: ее муж ушел из семьи. Конечно, она сильно переживала, пыталась что-то исправить, но не смогла. Причины ухода мужа сейчас не важны, куда интереснее ее единственно верная экспертная реакция: моя знакомая почти на полтора года прекратила всякую тренерскую деятельность. Как говорила она сама: «Кто мне поверит, когда у меня на лбу написано "Брошенная женщина”?»

Но прошло время, ушла боль, затянулись раны, появилась новая любовь. Жизнь наладилась, и моя знакомая возобновила тренинги. Теперь она могла себе это позволить: весь ее вид говорил о благополучии, она просто сияла. Успех сразу же вернулся. Женщины снова верили ей.

Поверьте, клиенту не все равно, у кого покупать. А у кого купили бы вы?

Стремитесь к благополучию. Это выгодно во всех аспектах. Как же создать благополучную ауру эксперта?

Первое, что надо сделать, — это определиться со своим намерением.

«С сегодняшнего дня я начинаю работать как эксперт, жить как эксперт, думать и чувствовать как эксперт».

Намерение — это не мечта! Мечтать можно сколько угодно, толку будет немного. Какой прок, к примеру, от того, что вы мечтаете иметь миллион долларов наличными? Но если вы твердо намерены заработать миллион за три года, то вы уже стали к нему гораздо ближе.

Мечта неконтролируема. Результат определяется намерением, а оно подчиняется вам. Видите разницу?

Намерение — это не просто желание, пусть даже страстное. Одного желания недостаточно.

Намерение — это твердая убежденность, четко сформулированное и безоговорочно принятое реалистичное решение, о котором вы постоянно помните. Намерение — это также готовность действовать во имя результата и, что не менее важно, готовность к результату. Постоянно напоминайте себе о принятом решении, думайте о нем. Действия не заставят себя ждать, это неизбежно. Они не возникают из намерения, они и есть его составляющая. Более того, ваши действия будут укреплять вашу решимость, первые же результаты усилят ее во много раз.

Сила намерения, соединяясь с жизненным опытом и желанием достичь цели, начинает двигать вас к образу эксперта. Ваше намерение начнет реализовываться, меняя и вас, и тех, с кем вы взаимодействуете.

Итак, примите непоколебимое решение быть экспертом.

Второй шаг — загипнотизировать себя. Что это значит?

Я думаю, все вы видели, как работает гипнотизер, — воочию, по телевизору или в интернете. Он просто приглашает любого желающего из зала на сцену и вводит его в состояние гипнотического транса. Когда доброволец полностью погрузился в него, гипнотизер начинает отдавать команды. И человек, обычный зритель из зала, их выполняет! Команды могут быть самыми разнообразными. Например, съесть сырую луковицу. Или сложить в уме столбик из десятизначных цифр. И вот уже наш зритель хрумкает луковицей, словно сладким яблоком, и на лице его — удовольствие! Он складывает числа, он не чувствует боли там, где ее чувствуют все, он легко поднимает тяжелые гири по команде гипнотизера. При этом в обычной жизни он никогда не занимался спортом или математикой, а лук на дух не переносит!

Как такое возможно, почему так происходит? А потому что он воспринимает команды гипнотизера как истину в последней инстанции, как непререкаемый приказ. Вот в чем все дело. Ни капли сомнений, ни на секунду. Человек абсолютно уверен, что может это сделать. И делает.

Когда добровольцы смотрят потом видеозаписи произошедшего, они не верят своим глазам. И, конечно, сразу бегут к гирям или пытаются складывать в уме большие числа. Ничего не получается. Неведомая сила покинула их, и на ее место заступили сомнения, страхи, всяческие «а вдруг не смогу»... И действительно, уже не может.

Но вы-то можете! Для того чтобы получить определенный навык, для того чтобы выйти на уровень эксперта, вы должны себя загипнотизировать. Вы должны быть абсолютно уверены в своей экспертности. Абсолютно, без тени сомнения!

А вот чтобы этого добиться, начинайте использовать простой способ, который позволит вам выйти на качественно новый уровень и создать образ эксперта. Как это сделать? Очень просто: методом визуализации.

Этому методу тысячи лет. Наш далекий предок, собираясь на охоту, представлял себя уже убившим мамонта. Сначала он рисовал на стенах пещеры добычу, пронзенную стрелой, и шел за ней, уже мысленно победив ее. Он просил высшие силы о помощи и действовал в полной уверенности, что его просьбы будут услышаны. Он заранее представлял себе благополучный исход охоты, и это помогало ему добиться успеха в реальности.

Визуализация обладает большой силой. Результат визуализируют спортсмены, лекторы, актеры, инженеры. В мельчайших деталях представляя себя победителями, они заранее знают, каким будет результат. Крайне сложно стремиться к неизвестному, непонятному, неопределенному. И нет никакой причины это делать.

Позиция эксперта для вас пока так же нова, неизведанна. Чтобы ускорить свое восхождение к ней, вам тоже понадобится представить себя экспертом заранее. Как это сделать? Вот один из способов.

Каждый день вы должны. ходить в кино. Да-да, в кино, вы все верно прочитали. И там, в кино, вы должны смотреть фильм. Очень интересный фильм с участием единственного актера. Да, актер всего лишь один, но он такой родной, такой близкий, неповторимый — потому что это вы. Представьте, вы играете главную роль в фильме «Я — эксперт». Визуализируйте, как вы ходите, что и как говорите — как делаете абсолютно все. И чем дольше вы будете продолжать, тем больше будете становиться человеком, которого видите в фильме.

Представляйте себя как можно детальнее, ярче, динамичнее. Вот так вы выступаете перед потенциальными покупателями. А вот так отвечаете по телефону. Вот так вы готовите презентацию. А вот так — ведете профессиональный диалог со сложным заказчиком. На его лице в этот момент читаются уважение и доверие к вам.

Но не ограничивайтесь рабочими ситуациями. Представляйте себе все-все, до мелочей: как вы делаете заказ в ресторане, как водите машину, как ходите по магазинам. Какой у вас тембр голоса, мимика, жесты, позы. Представляйте, что вам говорят, что вы отвечаете и как уверенно вы это делаете. Постарайтесь почувствовать запахи, звуки, вкус, тактильные ощущения.

Почувствуйте радость, удовольствие от того, что вы именно такой!

И так изо дня в день.

Это очень сильная техника. И чтобы вы поверили, что она работает, и поняли, как именно, я расскажу еще одну историю.

Один маленький мальчик, первоклассник, шел домой через пустынную улицу. И на него напала большая свора бродячих собак. Они бы его загрызли, но мальчишке повезло — взрослый прохожий отбил его у собак, и физически парень почти не пострадал, отделался парой укусов в ногу.

Но мальчик очень сильно испугался. Настолько сильно, что замолчал. Он не говорил несколько месяцев, потом потихоньку стал произносить отдельные слова, но сильно заикался. Родители, конечно, стали водить его по врачам, профессорам... Речь немножечко улучшилась, но не более того. Когда кончились врачи, пошли бабки, колдуны, шаманы. Тоже вроде бы чуть-чуть помогли, но не сильно. А потом, когда закончились и шаманы, не осталось ничего.

Ему нужно было учиться жить с заиканием. И он научился. Да, заикался он очень сильно, но помогли люди вокруг. Парень наш был душой компании, его всегда окружали друзья и приятели, и они принимали его таким, какой он есть.

Шло время, парень вырос, отслужил в армии, отучился в институте и стал заниматься бизнесом. У него появились клиенты, партнеры; с ним остались и его многочисленные друзья. И все принимали его таким, какой он есть. Мало кто замечал его заикание. Хотя последствия детской травмы никуда не делись, они уже, казалось бы, не мешали ему жить.

Но в какой-то момент у него возникло огромное желание поделиться своим опытом с людьми. Он отчетливо понял, что может дать им что-то полезное, и хотел этого больше всего на свете. Мешало одно — сильное заикание.

Соединив страстное желание говорить без препятствий с техникой визуализации, он почти полностью избавился от заикания и исполнил свою мечту. Он представлял себя стоящим на сцене перед большим наполненным залом. Он говорил себе: «Я провожу тренинг, эти люди собрались, чтобы услышать меня, получить полезные знания. Моя речь красивая, плавная, льется как ручей. Меня слушают внимательно, не отвлекаясь. Я получаю огромное удовольствие. Я говорю легко, спокойно, убедительно». В процессе визуализации он испытывал самое настоящее счастье, «видел» благодарные глаза и «чувствовал» энергию, шедшую из зала.

И очень скоро (через несколько месяцев) его речь почти полностью восстановилась.

Он провел сотни тренингов и продолжает с огромным удовольствием их проводить. Как вы, возможно, догадываетесь, этот мальчик и автор книги, которую вы сейчас читаете, — один и тот же человек.

Если вы еще не слышали мою речь и не видели живых выступлений, подпишитесь на мой канал.

«Смогу ли я? Получится ли у меня? Эффективна ли методика?» Успех — в силе вашего желания. Если оно истинно — успех придет к вам. Если результат вам нужен — вы его получите. Визуализируйте себя — такого, каким вы должны стать. Лелейте этот образ. Как вы выглядите? Вы выглядите как эксперт. Как вы говорите? Вы говорите как эксперт. Как вы думаете? Точно так же, как эксперт.

Через какое-то время вы им станете. Это неизбежно.

Вы станете тем, кем хотите. Да, нужно постоянно прикладывать усилия. Что вы получите взамен?

Представьте себе... Вы приходите на встречу со своим потенциальным клиентом. От вас исходит полная, абсолютная, бесконечная уверенность в себе. Вы разговариваете свободно, легко, уверенно, компетентно. И ваш клиент хочет быть рядом с вами. Он чувствует: здесь стабильно, надежно, спокойно. «С этим человеком можно иметь дело» — так он думает. Такое первое впечатление вы будете производить. Оно бесценно.

В дальнейшем вам придется доказывать свою экспертность действиями. Но первый бой вы выиграли — даже не вступая в борьбу.

Почувствуйте это, представьте. Захотите этого. И сделайте себя экспертом.

Но помните, что поддерживать образ и доказывать, что вы эксперт, нужно будет постоянно.

Модель 3Д

Как усилить свою позицию? Как не потерять преимущество от первого впечатления?

Предлагаю вашему вниманию модель 3Д. Назначение этой модели — усиление экспертной позиции. Модель состоит из трех ролей, в которых вы выступаете, взаимодействуя с вашим собеседником.

Первое Д — Доктор

Кто такой доктор? Каждому доводилось встречаться с врачами. Вспомните, как проходит прием у врача. Что он делает? Для начала он задает вопросы и выслушивает вас. Вы подробно рассказываете, что и где у вас болит, врач слушает, задает уточняющие вопросы и снова слушает. Зачем он это делает? Чтобы выполнить главную задачу: поставить правильный диагноз. От правильного диагноза полностью зависит успех лечения.

В медицинских институтах до 70% времени обучают постановке диагноза и только 30% — непосредственно лечению. Диагноз — это самое важное. Интернет дал людям возможность самим выискивать у себя симптомы и ставить себе диагноз, и с точки зрения медицины это очень плохо. Больные приходят к врачу и «точно знают», что у них за болезнь и как ее надо лечить. Мой друг-врач уже с ума сходит от па-циентов-всезнаек: «Он приходит ко мне на прием, рассказывает, где что болит, и сам же излагает, чем его лечить. Я так не могу работать! Зачем я ему нужен? И ладно бы сказал и замолчал. Так ведь он со мной еще спорит! “В интернете, — говорит, — все по-другому написано!”»

Мы с вами не врачи, но так же, как и медикам, нам нужно научиться ставить диагноз. И наши клиенты точно так же диагностируют свою «болезнь», ищут схемы «лечения» в интернете, а потом пытаются объяснить нам, как на самом деле следует их «лечить».

Приведу пример из собственной практики. Как происходит мое общение с потенциальными клиентами? Типичная ситуация: раздается телефонный звонок, и на том конце провода мне говорят: «Вы знаете, у нас упали продажи. Нам нужно научить наших людей делать презентации и отвечать на возражения».

То есть он и диагноз поставил, и лечение уже назначил.

Что в его высказывании истина, а что — домыслы? Продажи упали, это, несомненно, истина. Но с чего он взял, что проблему решат презентации и работа с возражениями, кто ему сказал, что подойдут именно эти «лекарства»? Безусловно, я могу научить его сотрудников, как проводить презентации и работать с возражениями. Но если проблема не в них, то вырастут ли в итоге продажи? Вылечу ли я «больного»? Далеко не факт!

Задача эксперта — поставить свой, истинный диагноз.

Конечно, клиенты уже не такие, как были раньше. У них есть знания, какой-никакой опыт, они собрали мнения, поинтересовались аналогичными случаями, не надо их держать за дураков. С другой стороны, эти знания не фундаментальны, они не так глубоки, как ваши. Очень может быть, что выбранное клиентом лекарство действительно кому-то когда-то помогло. Но нет ни малейшей гарантии, что оно сработает здесь и сейчас.

Приведу еще один пример. Допустим, компания А занимается производством стульев, а компания Б — продажей обивочных материалов. Разумеется, сотрудники компании А профессионально разбираются в стульях и кое-что знают об обивке. Но их знания о ней не так глубоки, как у работников компании Б. Ведь обивка — не их прямая специализация. Невозможно знать все обо всем.

Поэтому экспертная модель «Доктор» заключается в том, чтобы выслушать клиента, собрать всю возможную информацию, самостоятельно поставить диагноз и начать с ним работать. Не позволяйте клиенту заниматься самолечением (но он обязательно должен выполнить все назначенные процедуры). В противном случае он не получит желаемого результата, а кто будет виноват, угадайте? Виноваты будете вы.

Эксперты не позволяют клиентам заниматься самолечением.

Вот реальная история, которую мне рассказал продавец магазина сельскохозяйственной техники. В магазин пришел покупатель: «Хочу купить газонокосилку. Сколько стоит?» Казалось бы, идеальный клиент: знает, чего хочет, деньги есть, готов платить! Ему продали стандартную модель, обе стороны остались довольны.

Но следующий день начался не так приятно. «Идеальный клиент» прибежал с возмущенными криками: газонокосилка «умерла» через пять минут после начала работы! Стали разбираться. И выяснилось, что клиенту был нужен совсем другой инструмент! Он собирался не стричь газон, а уничтожать заросли сорняков. Разумеется, обычная газонокосилка сломалась о первый же куст. А кто оказался виноват, угадайте-ка?

Не важно, как клиент пришел к выводу, что ему нужно именно это решение. Может быть, сам; может быть, последовал совету; может быть, нашел в интернете аналогичный случай. Итог один: если он не получит требуемый результат, виноваты останетесь вы! Именно поэтому вам нужно ставить «диагноз» только самостоятельно. Даже если клиент говорит: «Я совершенно точно знаю, чего хочу», не поленитесь задать несколько уточняющих вопросов. Более подробно об этом мы поговорим в четвертой главе.

Второе Д — Детектив

Каких известных детективов — литературных персонажей — вы помните? Что это за типажи? Эркюль Пуаро, Шерлок Холмс, Ниро Вульф...

Что их всех объединяло? Они не довольствовались тем, что лежит на поверхности, а добирались до скрытой истины. Неутомимо добывали информацию, пока не получали полную картину. Вот и современному эксперту тоже необходимо работать с огромным пластом информации. Ему надо добыть множество данных, изучить их и понять, как в компании, с которой нужно заключить сделку, принимаются решения.

Уже не первое поколение продавцов искренне верит в то, что в компании покупателя есть некое волшебное лицо, принимающее решение (ЛПР). Они верят, что если выйти на ЛПР напрямую, достучаться до этого человека и устроить эффектную презентацию, то сделка почти наверняка состоится.

У меня для вас плохая новость: такого лица в природе не существует. Людей, принимающих ключевые решения в одиночку, почти не осталось. И в крупных, и в средних компаниях в принятии решения о покупке участвуют минимум три должностных лица разных уровней. Иногда, особенно в кризисные времена, их количество увеличивается до семи! Более того, в каждом отдельном случае их состав будет разным.

Я призываю вас забыть о мифическом ЛПР, а вместо этого изучить, как принимаются решения в современной реальности.

Единственный всемогущий персонаж не только распадается на несколько человек. Следует учитывать также, что все эти люди — наемные работники, они действуют согласно инструкции и практически никогда не выходят за ее рамки.

Подробно о работе с лицами, принимающими решение, мы поговорим в пятой главе: вы узнаете, какие роли они могут играть и как эксперту следует общаться с каждым из типов. Основная же мысль, которую я хотел бы донести сейчас: времена «одного касания» (пришел — увидел — продал) прошли. И на сегодняшний день необходимо глубокое проникновение в компанию. Оно требует навыков Детектива.

Третье Д - Друг

Последнее Д — это друг, причем лучший друг, самый близкий на свете человек, ближе не бывает.

Как вы относитесь к близким людям? Вы им от души желаете... чего? Добра! Вы искренне хотите, чтобы у них все было хорошо. Когда близкий человек советуется, как ему поступить в той или иной ситуации; когда он не уверен в своем выборе, а вы понимаете, что его решение — не лучшее, что вы скажете? Наверное, примерно следующее: «Что ж, давай подумаем, разберем все варианты. Может, сделаем по-другому, и так будет лучше?»

В экспертном подходе все точно так же. Ведь суть продаж вовсе не в самих продажах. Главное — это помочь клиенту преуспеть. И ключевое слово здесь — «помочь». Сначала вы становитесь помощником, потом пожинаете плоды своего труда. Если вы помогаете клиентам принимать разумные решения, отвечающие их интересам, в скором времени ваши показатели продаж значительно вырастут.

Чтобы так происходило, вы должны относиться к вашим клиентам как к самым близким людям, причем искренне. Это этично, экологично и просто приятно по-человечески, но я сейчас о другом. Открытые, близкие отношения — это элементарно прибыльно. А их отсутствие — прямой убыток. Что я имею в виду?

Если вы откроете любую книгу по продажам, переговорам, отношениям с клиентами, написанную до 1995 года, то есть в доинтернетную эпоху, то увидите примерно такие цифры: один неудовлетворенный клиент уводит с собой до 30 потенциальных покупателей (он рассказывает всем вокруг, чем он недоволен). Четверть века назад это было так. Но сейчас, когда мы все пользуемся всемирной Сетью, один недовольный клиент может разорить вашу компанию. Почему? Информация распространяется мгновенно. Люди редко делятся позитивным опытом. Когда у нас все хорошо, это воспринимается как нормальное, естественное течение жизни. А вот если что-то не так — этим поделятся сразу и весьма охотно! Негатив вызывает огромную эмоциональную волну, куда более сильную, чем позитив. А интернет разносит ее очень быстро.

Поэтому старайтесь производить положительное впечатление. Быть искренним неравнодушным другом — самый простой рецепт. Если вы от души хотите человеку всего самого доброго, он никогда не останется недовольным.

Будьте для ваших клиентов хорошим другом. Это приятно, почетно и выгодно.

Эмпатия

Возможно, не все понимают, каким образом стать для клиента помощником и другом. Как добиться этого? Проблема в том, что некоторым продавцам хочется сначала закрыть сделку, получить прибыль и только потом, когда выдадут премию, почувствовать благодарность к клиенту и желание помогать.

За стремление быть настоящим другом отвечает качество, называемое эмпатией. Это способность человека переживать чувства, сходные с чувствами собеседника.

Есть и более развернутые определения. Например Роман Кржнарич, автор книги «Эмпатия» (Empathy: Why It Matters, And How To Get It), пишет: «Эмпатия — это искусство мысленно поставить себя на место другого человека, понять его чувства и использовать это понимание для контроля над собственными действиями».

Эмпатия помогает нам понять миры других людей, оставаясь при этом самими собой. Но в нашем деле недостаточно сопереживать клиенту. В данной книге я пишу о деятельной эмпатии, то есть о поступках, продиктованных сопереживанием и поиском решения для клиента.

Можно выделить три типа эмпатии.

  • Эмоциональная эмпатия — «я чувствую как ты». Речь здесь об эмоциональном сопереживании, когда мы разделяем чувства другого человека. Прислушивайтесь к чувствам клиента, реагируйте на них!
  • Когнитивная эмпатия — «я тебя понимаю». Она позволяет нам понимать цели клиентов, их желания и мотивы. Мы показываем, что понимаем беспокойство другого человека, внимательно и активно слушая его, задавая правильные вопросы.
  • Эмпатическое беспокойство — «я здесь, чтобы помочь». Клиенты не доверяют продавцам, если видят игру в эмпатию ради денег. Неискренность прекрасно считывается. И наоборот, если они видят, что продавец искренне заботится о них и действует в их интересах, их доверие стремительно возрастает.

Эмпатическое беспокойство наиболее ценно для ваших покупателей. Когда клиент видит, что вы действительно заботитесь о его будущем, о его благополучии, когда он понимает, что ваша цель — помочь ему добиться успеха, вы перестаете быть одним из многих продавцов. Вы становитесь Другом.

Возможно ли развить в себе эмпатию? Что, если вы не ощущаете в себе искреннего интереса к другим людям и сопереживания? Спешу обрадовать вас: этот навык, как и многие другие, при желании вполне можно развить. Да, понадобится время, вы не решите задачу за один день. И все же я очень рекомендую заняться ей, ибо без истинного интереса к людям в нашем деле многого не добиться. Я практически уверен, что задатки эмпатии у вас есть: иначе вы наверняка выбрали бы себе другую профессию. Так что займитесь самосовершенствованием и в этом направлении.

Как именно? Вот несколько советов.

  • Обращайте внимание на жесты, мимику, голос, язык тела других людей. Пытайтесь понять, что они хотят донести своим поведением. При возможности старайтесь проверить свои догадки. Когда станете лучше понимать людей, усложните задачу: попробуйте почувствовать то, что чувствует (на ваш взгляд) собеседник. Да-да, вызовите необходимую эмоцию искусственно. Для начала так. В дальнейшем искусственности будет все меньше, а естественности — больше.
  • Обязательно взращивайте в себе умение профессионально слушать. Этому навыку в моей книге посвящена отдельная большая глава. Без слушания — никуда.
  • Всегда старайтесь помочь тому, кому можете, утешить того, кому плохо. Если у вас нет такой привычки, понемногу приобретайте ее. И прислушивайтесь к тому, что происходит при этом внутри вас. С каждым разом вы будете все лучше понимать людей.
  • Читайте книги. Я говорю не только о бизнес-литературе. Хорошая художественная литература развивает воображение, позволяет пережить то, чего не случалось с читателем в реальной жизни. Возможно, это самое главное ее назначение. Чем больше эмоциональных моментов вы переживаете, тем богаче вы становитесь внутренне, тем выше уровень вашей эмпатии. Хорошие фильмы и музыка также помогут вам.
  • Вспомните какого-нибудь человека, которого вы видели лишь однажды и мельком. Например, шофера такси. Попробуйте представить его себе в деталях. Как живет этот человек? Есть ли у него семья? Что он любит делать на досуге? Почему он выбрал именно эту работу? Жизнь каждый день сталкивает нас с десятками людей; каждый день вы можете находить нового человека для того, чтобы вообразить себе его жизнь.
  • Стимулируйте свое любопытство, поощряйте его. Как устроен тот или иной прибор? Как выглядит процесс издания книги? Чем психолог отличается от психиатра? Почему небо голубое, а трава зеленая? Не помните? Как только у вас возникнет подобный вопрос, посвятите две минуты поиску ответа, благо могущественный интернет больше времени и не требует.

Развитию эмпатии способствуют также занятия актерским мастерством и, конечно, соответствующие тренинги и упражнения от специалистов.

Поверьте, усилия не будут потрачены зря. Человек, относящийся к людям эмпатично, более успешен и в бизнесе, и в личной жизни. Я только еще раз хочу подчеркнуть: эмпатия — это именно искреннее сочувствие, сопереживание, интерес. Не старайтесь ее сыграть: вы быстро устанете, да и люди вокруг — не дураки, сумеют отличить настоящее от поддельного.

Брать или отдавать?

Возможно, у вас создается впечатление, что я рекомендую вам жить проблемами клиента, забыв о своих собственных. Конечно, это не так. Я очень рекомендую вам прочесть книгу Адама Гранта «Брать или отдавать: новый взгляд на психологию отношений», а пока кратко изложу ее основную идею, с которой полностью согласен. Она имеет самое непосредственное отношение к образу эксперта в целом и вопросу вовлеченности в проблемы клиента в частности.

Все мы знаем, что люди делятся на скорее берущих — эгоистичных, напористых, манипулятивных, скорее отдающих — альтруистичных, щедрых, бескорыстных — и обменивающих, то есть находящихся примерно посередине, предпочитающих сбалансированный справедливый обмен. Адама Гранта заинтересовал вопрос: какой тип личности более благоприятен для профессии продавца?

Он разработал специальную анкету, позволяющую определить, к какому типу относится человек и какие качества его характеризуют. Различия между «берущими» и «отдающими» оказались огромными.

Отдающие:

  • дают больше, чем получают;
  • уделяют больше внимания потребностям других;
  • сосредоточены на других;
  • не считают, сколько кому отдали;
  • помогают другим и не ждут чего-то в ответ.

Берущие:

  • получают больше, чем дают;
  • ставят собственные интересы выше потребностей других;
  • сосредоточены на себе;
  • считают, сколько кому отдали;
  • помогают другим, только если выгода очевидна.

Обменивающие же, как было сказано выше, готовы отдавать, но только в том случае, если получат что-либо взамен.

Грант провел множество исследований в различных компаниях. Его целью было определить, что отличает топ-продавцов от прочих. Грант обнаружил, что «отдающий» зарабатывал за год в среднем в полтора раза больше, чем «берущий». Другой интересный момент: группа лучших продавцов наполовину состояла из «отдающих» — хотя в целом в коллективе таких «дающих» была всего треть.

У одного из лучших продавцов, который специализировался на продаже оптики, Грант взял отдельное интервью. У этого продавца был самый высокий показатель «отдающего» в компании и лучшие результаты продаж, которые вдвое превышали средний уровень.

Вот что он сказал Гранту: «Я не считаю себя продавцом. Я не смотрю на свою деятельность как на продажу. Я специалист по оптике. В первую очередь мы работаем в сфере медицины, только потом уже — в сфере продаж. Мое намерение — не продать. Мое дело — помочь.

В долгосрочной перспективе я обеспокоен только тем, чтобы пациент мог видеть».

То же самое Грант обнаружил и в других областях продаж: страховании, FMCG и реализации крупных корпоративных проектов.

Разумеется, не все «отдающие» — звезды продаж. Иногда это просто бесхарактерные люди, и тогда в продажах они, скорее всего, будут аутсайдерами. Но, я полагаю, вы хорошо понимаете разницу.

Успешнее других становятся разумно отдающие люди. Те, кто умеет сочетать искреннюю эмпатию и интерес к людям с принципиальностью, твердостью, устойчивыми взглядами.

Я хочу еще раз подчеркнуть, что, говоря об успешности «отдающих», имею в виду исключительно осмысленное, разумное отдавание. Я никоим образом не призываю жертвовать своей жизнью ради клиентов. И в то же время я допускаю, что все это время вы могли переоценивать напористость и другие качества «пробивного» продавца и недооценивать противоположные. Ведь к таким качествам, как бескорыстие, альтруизм, самоотдача, в повседневной жизни некоторые люди относятся чуть... снисходительно. И уж точно немногие понимают, каким мощным экспертным инструментом они могут быть.

Вот признаки разумно отдающего человека.

  • Заботясь о других, он не забывает о своих ключевых интересах. Он умеет говорить «нет», если считает это правильным. Он остается в собственной системе ценностей.
  • Ему не все равно, кому помогать. Неискренняя просьба или хамское требование помощи не заставят его тратить свое время.
  • Он не просто делает то, о чем его попросили. Он умеет попутно вдохновить, замотивировать, заинтересовать, научить.
  • Благодарность за оказанную помощь побуждает его делать добрые дела снова и снова.
  • Даже достигнув высоких результатов, отдающий не вызывает к себе всеобщей зависти.

Все это позволяет ему стоять на вершине лестницы успеха, не скатываясь на ее нижние ступеньки. Я уверен, вы знаете немало разумно отдающих людей, достигших большого успеха именно благодаря этому качеству. Конечно же, успеха достигают и «берущие». Но их успех менее прочен по одной простой причине: люди их не любят. Ведь они достигают результата, равнодушно принося вред другим. «Берущим» подчиняются, их терпят, но лишь до тех пор, пока в этом есть необходимость.

Полагаю, вы захотите выстраивать с людьми более прочные отношения, основанные на доверии и внимании.


© 1998-2023 Дмитрий Рябых