Почему вы не собираете отзывы с клиентов? Мы знаем только две причины, по которым вы этого не делаете (и мы в них уверены):

1. Вы боитесь. Боитесь критики, боитесь, что из-за отзывов вам придется работать больше, боитесь, что придут враги и наговорят гадостей.
2. Вы не уверены в своем бизнесе. Подсознательно вы считаете, что продукт у вас так себе, хорошего о нем не скажут, а плохое слушать не хочется.

Есть еще третий вариант, конечно. Вы не знаете, что с этими отзывами делать. Вот собрали вы их… и что? Рассказываем пять фактов об отзывах, которые перевернут ваше представление об их «бесполезности».  Зачем нужны отзывы?

Факт#1. Отзывы повышают ваш доход

Да, непосредственная связь между деньгами и отзывами есть. Например, к вам не возвращаются клиенты: купили один раз -и все. И без отзыва вы никогда не узнаете, что продукт-то им понравился, а вот продавец — нет. Или продавец понравился, а продукт так позорно упакован, что подарить стыдно. Вам не надо заказывать дорогой аудит бизнес-процессов, клиенты бесплатно все расскажут.

Вот хороший пример: новый аэропорт «Пулково». Когда он открылся, его тестировала специальная группа людей за деньги. А вот есть же отзывы обычных пассажиров — можно брать и просто по шагам исправлять косяки.

Факт#2. Отзывы портят или улучшают вашу репутацию

Очевидно, да? А вот не для всех. Недавно к нам обратился владелец ресторана. Он рассказал историю, как у него за одну неделю трое клиентов забрали авансы, внесенные ранее за проведение свадьбы. Сначала он недоумевал, что происходит. Как выяснилось, на решение повлиял один-единственный негативный отзыв недовольного клиента. Он не был своевременно отработан, поэтому бизнесмен упустил заработок. Люди всегда ищут отзывы о тех местах, в которых они потенциально могут потерять много денег (например, организация свадьбы или турпоездка).

Вы не знаете, а где-то в интернете может висеть плохой отзыв о вашей компании, на который будут выходить клиенты, загуглившие «отзыв о…». И вы будете их терять, терять, терять.

Факт#3. Отзывы — это контент

Паритесь, откуда взять контент для сайта или для группы «Вконтакте»? От-зы-вы. Собирайте отзывы с клиентов, постите их в группе. Все.

Вот пример. Стилист Елена Койнова, у которой нет даже группы в соцсетях. Зато есть страница с отзывами, которая отлично индексируется поисковиками. Люди приходят на нее, видят колоссально количество хороших отзывов и заказывают услугу. Елене не надо вести свою страницу или паблик, не надо писать контент, оптимизировать его под поисковики… Все делают клиенты. Причем бесплатно.

Факт#4. Отзывы — это лояльность ваших клиентов

Это не пустые слова. Человек не просто воспользовался услугой, он потратил свое время, чтобы собрать мысли в кучу и выразить их в письменном виде. Он к вам неравнодушен. Он хочет, чтобы вы были неравнодушны к нему. Отзывы позволяют крепко-накрепко влюблять в себя клиентов. Даже если они плохие! Разобравшись с ситуацией и отчитавшись клиенту о ее исправлении, вы получите покупателя, который к вам вернется: хотя бы для того, чтобы проверить, все ли сейчас хорошо.

Кроме того, тут есть один важный психологический момент. Люди запоминают то, о чем пишут. Поэтому если у автора отзыва кто-то попросит рекомендацию, например: «К какому зубному пойти?», он в первую очередь вспомнит того врача, о котором писал.

Факт#5. Отзывы придают вам сил

Человек устроен таким образом, что ему нужно понимать осознанность своей работы, ее значимость. Это аксиома. Отзывы — это отдача от клиентов. Если они позитивные, вы просто летать будете. Если негативные — это повод разозлиться по-хорошему и сделать так, чтобы упрямый клиент был всем доволен. Ксения Клюева, руководитель театра “Комедиантъ”, рассказала нам, что когда она читает отзывы, то понимает, что их театр — важен и нужен людям, что он для них значим.

Начните собирать отзывы — и вы сможете вывести ваш бизнес на новый уровень за счет взаимодействия с клиентами. Ведь гораздо интереснее удерживать старых клиентов и расти за счет их лояльности, чем тратить ресурсы на привлечение новых.

Есть, правда, одна проблема — люди часто… стесняются просить отзывы. Из серии «Да ну что я буду навязываться». С этим легко разобраться — рассказываем, как корректно и ненавязчиво набрать кучу отзывов.

Где взять отзывы?

Мы начинаем цикл статей, посвященный тому, как собрать отзывы с ваших клиентов. Исходя из своего личного опыта и многолетнего опыта сервиса отзывов tulp.ru, отзывы — это чуть ли не лучший способ получить новых клиентов и улучшить свой бизнес.  По отзывам вашу компанию будут выбирать покупатели, отзывы выявляют слабые места в ваших бизнес-процессах и вы становитесь лучше. Но где эти отзывы взять?

Как собрать  с клиентов отзывы, если вы в своей компании и швец, жнец, и на дуде игрец? А если у вас есть сотрудники — то как заставить просить отзывы, чтобы эти их реально оставляли? Рассказываем! 

Не бойтесь!

Я неоднократно слышала от совершенно взрослых людей: «Отзывы? Ой, нет! А вдруг они мне гадостей наговорят! Людям только и дай, что наговорить гадости!».

Во-первых, нет. Мы уже писали о том, что большинство отзывов — положительные.

Во-вторых — и это очень важно — не считайте негативный отзыв личным оскорблением! Человек знать не знает, кто собственник бизнеса. Он не хочет оскорбить вас лично. Он пишет о том, что ему не понравилось. И из этого нужно извлечь пользу:

• Бывает, что клиенту субъективно не понравилось, а услуга оказана качественно. Просто спокойно примите, что это не ваш клиент, всем мил не будешь. Подумайте, откуда он к вам пришел — и не стоит ли закрыть канал рекламы, который приводит «не ваших» покупателей? Или, может быть, у вас тексты обещают одно, а услуга совсем другая — вот человек обманулся и раздосадовался. Или менеджер плохо объяснил, что ждет заказчика.  В моей практике раздосадованные заказчики, недовольные праздником, который мы им организовали, хотели совсем другого. Например, посидеть с водочкой и потрещать, а мы им игру на три часа провели, где читать, общаться только по делу и еще и за столом толком не посидишь. Просто клиенты своего желания «расслабиться как следует»  не объяснили (возможно, думали, что это само собой разумеется) — а я не догадалась лишний раз переспросить.
• Если отзыв по делу, значит, его можно использовать. Какой-то косяк в бизнес-процессе, продавец невежливый, служба доставки тормозит. Берете и устраняете проблему. Человеку докладываетесь об этом, а он точно к вам вернется.
• Случается, что люди пишут гадости, чтобы написать гадость.  Их очень легко вычислить -просто попросите конструктивную конкретику. Если что-то не так, то как это улучшить? Нормальный недовольный клиент предложит конкретные варианты, тролль быстро свернет общение.

Заведите подходящую площадку

Конечно, отзывы надо оставлять где-то, не на деревню дедушке их писать. Какие варианты?  Как собрать отзывы в интернете?

• Ваша собственная площадка. Раздел на сайте, группа «ВКонтакте». Любой ресурс, где есть раздел «Оставить отзыв».
• Сервисы отзывов.  Есть специализированные сервисы (тот же tulp.ru), но вообще отзыв можно хоть в Google Maps оставить.

Главное — дать заметную ссылку на то место, где покупатель сможет оставить отзыв. Не тратьте чужое время на поиски, помогите человеку поделиться своим мнением быстро.

Если вы общаетесь с клиентами

Все совсем просто. Просите оставить отзыв. Ртом прямо так и говорите: «Оставьте, пожалуйста, свой отзыв!». Не надо изящных реверансов вроде «Мы рады вашим впечатлениям»,  прямо и доходчиво просите именно отзывов.  Притом аргументируйте.  «Оставьте, пожалуйста, свой отзыв на нашем сайте, потому что…»:

• Мы хотим знать, все ли у нас в порядке, всем ли довольны клиенты.
• Нам интересно — вдруг у вас есть предложения, как сделать нашу компанию еще лучше.
• Нам очень важная обратная связь — мы стараемся для людей и хотим знать, что вам это нужно, что мы реально вам помогаем, занимаемся стоящим делом.

Если с клиентами общаются ваши сотрудники

Даже если в должностной инструкции написано «Просите клиента оставить отзыв», сотрудник или забьет, или будет делать это вяло или формально. Потому что сотруднику с отзывов — никакого толка. Серьезно. Это вам, как владельцу бизнеса, отзывы необходимы, а для сотрудников — это формальность.

Поэтому тут нужна дополнительная мотивация.

Мы, например, провели конкурс: кто из наших сотрудников наберет больше всего отзывов о своей работе. Именно о своей, это важно! Ребята проводили праздники, а потом просили поделиться впечатлениями: и клиенты, рассказывая, что им понравилось, конечно, отмечали, что и ведущий тоже был классный. И человека похвалили (приятно), и компании хороший отзыв в копилку.

Конкурсе был с призом — бесплатная поездка в Москву. Проводить конкурс без приза неинтересно, участвовать в нем не хочется. Даже у нас за Москву бодались далеко не все — но были несколько человек, которым это было интересно. В итоге два лидера-победителя дополнили наш пул несколькими десятками отзывов. Десятками.

Кстати, приз реально должен быть весомым. Коробка конфет не очень вдохновляет. А вот билеты в кино — чуть больше (но все равно недостаточно).

А, и конечно. На отзывы клиентов нужно отвечать.

Где собирать и размещать отзывы клиентов?

Разыскивая по стокам иллюстрацию к этому посту, мы очень хотели найти «счастливого (ну или довольного) клиента» в русском колорите. Знаете, что оказалось? Нет таких картинок. Нет счастливых российских покупателей. Только абстрактные европейцы и американцы, которых только ленивый не поставил иллюстрацией на свой сайт — вот, мол, как мои клиенты довольны. Знаете, что? Не следуйте этой логике, лучше поставьте на свой сайт хорошие отзывы — они сработают лучше штампованных улыбок.

Итак, вы решились собирать отзывы: вспомнили лояльных клиентов, которые смогут черкнуть о вас пару ласковых. Осталось определиться с тем, где отзывы собирать и где потом размещать? У себя на сайте? В социальных сетях? Помните, что отзывы — это волшебный артефакт, который усиливает ваше маркетинговое оружие. Поэтому каждый отзыв для вас на вес золота, и добыть это золото гораздо проще, чем кажется. Зависимость простая — собирать отзывы удобнее там, где вы планируете их размещать. Конкретизируем.

Коммерческое предложение или landing page

Где размещать: если вы продаете через коммерческое предложение, то целесообразно использовать отзывы в качестве усилителя КП (компонент, именуемый за границей social proof). В этом случае размещать отзывы вы будете:

• на вашем лэндинге, если вы используете для привлечения клиентов интернет-рекламу;

• на вашем коммерческом предложении или в презентации, если вы используете e—mail-маркетинг или холодные звонки с последующим отправлением предложения по электронной почте.

Как собирать: имеет смысл лично попросить клиентов направить отзывы вам по электронной почте, и заодно получить разрешение представить их как авторов отзывов получателям вашего КП.

Сайт

Где размещать: если у вас есть работающий сайт, который приводит вам клиентов, то очень правильно усилить его разделом с отзывами. Не егона задворки сайта, гордо выводите в основное меню. Отзывы — это продающий инструмент, работает он лучше даже самых чудесных текстов и картинок.

Как собирать: у каждого посетителя вашего сайта непременно должна быть возможность оставить отзыв. Мне больше нравится вариант, когда это можно сделать без регистрации. В любом случае, контент этого раздела должен быть премодерируемым – то есть публиковаться только после подтверждения модератором. Ну или модератор должен каждый день отсматривать новые отзывы и удалять спам.

Если у вас есть база электронных адресов ваших клиентов – вы можете сделать по ним рассылку с просьбой оставить отзыв на вашем сайте и ссылкой на него. Если клиент говорит вам добрые слова или от души благодарит – сразу же отправляйте его на сайт словами: «Я буду вам очень признателен, если вы оставите ваш отзыв у нас на сайте».

С точки зрения интерфейсного решения, на сбор отзывов хорошо работает крупная контрастная кнопка в правом верхнем углу главной страницы сайта, которая ведет на форму для оставления отзыва. Как минимум, в этой форме должно быть два поля: «Имя» и «Текст отзыва».

«ВКонтакте»

Если же ваш продающий инструмент – это группа «ВКонтакте», то можно разместить в обсуждениях раздел «Отзывы» и просить клиентов писать туда. Правда выводиться они будут в неправильном порядке – от старых к новым. Зато можно проводить конкурс на лучший отзыв среди участников группы (с призом), что позволяет собрать контент высшего качества.

42 страницы с отзывами, вы правильно поняли.  На каждой в среднем по 10-15 отзывов.

Сервис отзывов

У вас отсутствует медиаплатформа, нет сайта с посетителями, нет социальных сетей и даже электронных адресов клиентов? Окей, зарегистрируйте свою компанию на сайте отзывов и направьте туда ваших лояльных клиентов. Преимущества страницы на сайте отзывов в том, что большие порталы хорошо заточены под поиск, и при достаточном количестве контента вы можете оказаться в ТОПе поисковой выдачи Яндекса и Гугла по целому спектру запросов. То есть, вбивая в поиск «хороший стоматолог петербург», пользователь с высокой вероятностью попадет именно на вашу страничку на сервисе отзывов, а не на сайт клиники, пусть даже и оптимизированный под этот запрос.

Кроме того, страница на сайте отзывов может стать самодостаточным инструментом привлечения клиентов, если выбиться в первую тройку-пятерку лидеров в категории: на сайты отзывов в основном попадают люди, уже готовые к покупке, так как они приходят сюда выбирать подходящую компанию на основе мнений других людей. Так что, регистрируясь на сайте отзывов, вы можете оценить свои шансы на успех следующим образом:

1. Определите заранее подходящую рубрику
2. Посмотрите, сколько положительных отзывов у трех лидеров рубрики
3. Прикиньте, сможете ли вы собрать больше позитивных мнений, чем третий сверху ваш конкурент

Например, на Tulp.ru максимум хороших отзывов у кафе Zoom, и если вы хотите быть на первом списке в рейтинге, вам надо набрать не меньше 40 отзывов.

На большинстве сайтов отзывов есть платные пакеты продвижения, которые позволяют рекламировать компанию за приемлемые деньги. Например, «проапгрейдить» страницу компании, усилив ее продающий эффект, и дополнить это продвижением в подходящих разделах сайта и т.д.. Так что вполне можно обойтись из без медиаплатформы и выбрать такой способ достучаться до клиентов.

5 способов быстро собрать классные отзывы клиентов

Итак, вы определились, для чего вам нужны отзывы, на каком ресурсе вы будете ими хвастаться…. Теперь пришло время подобрать механику сбора отзывов. Как и везде, здесь многое зависит от конкретной ситуации, специфики бизнеса и вашей фантазии. Мы рассказываем о пяти работающих сценариях – можете позаимствовать любой или доработать его по своему усмотрению.

Сегодня в программе – милый ноутбук, борьба со стеснением, раздача плюшек и QR-технологии.

Способ №1. Инсталляция «Привет, я ноутбук!»

Этот способ подойдет для заведений с неформальной или творческой атмосферой – кафе, антикафе, детских и игровых центров. Способ милый и немного наивный.

В зале с наиболее высокой проходимостью на видном месте установите ноутбук – с открытой страницей, на которой вы собираете отзывы. Над ноутбуком разместите плакат с примерным текстом: «Привет! Я любопытный ноутбук. Оставь свой отзыв и получи вкусный кофе в подарок». Если создание отзыва требует от автора дополнительных усилий, например, нужно зарегистрироваться, залогиниться, что-то открыть — обязательно дополните призыв ноутбука подробной инструкцией.

При использовании данного метода обычно имеет смысл стимулировать клиентов на оставление отзывов какой-то плюшкой. Но не факт  — если атмосфера у вас комфортная и располагающая, посетителям будет не лень написать свое мнение совершенно бескорыстно.

Способ №2.  Полиграфия с QR-кодом

Этот способ подойдет для мест с технологически продвинутой аудиторией либо с высокой проходимостью, так как требует наличия у клиента считывающего QR-коды гаджета.  Словом, используйте этот подход там, где бывает много людей с более-менее современными смартфонами или планшетами. Например, в кофейнях, суши-барах, фитнес-клубах и так далее.

QR-код – это графическая кодировка ссылки на вашу страницу, которая расшифровывается с помощью специальной программы.  Мы уже писали, как можно применять QR-код в рекламе: так вот, в деле сбора отзывов он тоже может быть очень полезен!

Итак, вы размещаете в зале (если есть столы – то на столах) полиграфию с QR-кодом, ведущим на вашу страницу для сбора отзывов и призывом к действию типа «Расскажите, что вы думаете о нашем сервисе» или «Вам понравилось? Поделитесь мнением». Закодировать ссылку элементарно: выберете в интернете любой генератор QR-кодов, выберите «ссылка на сайт», потом введите ссылку на страницу с формой сбора отзывов в окно генератора и сохраните картинку в нужном формате.

Обратите внимание, в данном случае дополнительная мотивация (кофе в подарок за отзыв) не нужна – так как ставка делается на большой поток клиентов, среди которого обязательно найдутся желающие высказаться.

Способ №3. Конкурс на лучший отзыв среди клиентов

У вас есть группа в соцсетях, там состоят ваши клиенты? Используйте это!

Опубликуйте примерно такой пост в своей группе: «Дорогие друзья! С 15 по 30 сентября мы проводим конкурс на лучший отзыв о нашей клинике. Победитель получит бесплатную процедуру отбеливания зубов. Отзывы размещайте здесь: (ссылка на вашу страницу с формой для оставления отзыва)». Победителем может стать автор отзыва, который вам больше всего понравится. Либо можно выбрать победителя с помощью генератора случайных чисел.

Здесь приз должен быть существенным, чтобы хотелось за него побороться.  Это может быть бесплатная услуга — процедура, занятие, билет на мероприятие… Хотите рекордного количества отзывов? Разыгрывайте новый «Айфон» или любой другой модный гаджет.

Способ №4. Email-рассылочка

Этот способ отлично подойдет для компаний, у которых есть возможность собирать почтовые адреса клиентов. Сбор email-адресов клиентов можно легко организовать типам бизнеса, у которых сравнительно высокий чек, а использовать базу адресов можно не только для сбора отзывов, но и для продуктивного e-mail-маркетинга.

Итак, если у вас есть адреса ваших клиентов, отправляйте по ним рассылку следующего содержания: «Спасибо, что выбрали нашу компанию. Пожалуйста, поделитесь вашими впечатлениями — оставьте отзыв (ссылка на страницу для сбора отзывов)». Чем более лаконичной и теплой (мы имеем в виду доброжелательной) будет рассылка, тем больше отзывов вам оставят.  Если это уместно – обязательно добавьте к тексту картинку – она привлечет внимание большего количества людей.

Способ №5. Просто попросите!

Это универсальный способ. Он подходит всем видам бизнеса и всех типам руководителей. Хотя многие их вас скажут: «Нет, это не для меня! Я никогда не буду просить у своих клиентов оставлять отзывы». А зря. Вы многое теряете из-за этого психологического  барьера. Не бойтесь своих клиентов. Поговорите с ними открыто – спросите, понравилось ли им, что именно, почему. Это очень важный момент, завершающий цикл предоставления услуги. Среди тех, кого вы спросите, обязательно найдется отзывчивый человек, который с удовольствием оставит отзыв по вашей просьбе!

Если вы лично не контактируете с клиентами, приучайте персонал! Проведите тренинг, устройте среди сотрудников, обслуживающих непосредственно клиентов, конкурс – кто соберет больше всех отзывов. В общем, выбирайтесь из своего ящика и вступайте в диалог с клиентом!