Библиотека маркетолога

Использование технологий ИМК в работе МТС

Чернышев Денис ВалерьевичМобильные Теле Системы (МТС), Челябинский филиал, начальник службы маркетинга

Список тезисов

МТС в России: 1994год - оператор GSM в Москве и Московской области - 2003 - крупнейший оператор сотовой связи в Восточной и Центральной Европе. Компания имеет лицензии в 58 регионах и активно работает в 49-и российских регионах, Беларуси и Украине.

Варианты регионального развития:

  1. приобретение действующих операторов (Кубань GSM, Уралтел, Донтелеком). Компания придерживается политики перевода всех компаний под единый бренд МТС.
  2. строительство собственных сетей (Нижний Новгород, Пермь, Челябинск)

Коммерческие задачи МТС в Челябинске: привлечение потенциальных абонентов, подключение к сети, абонентское обслуживание.

Структура службы маркетинга МТС: в подчинении начальника службы маркетинга находятся сектора рекламы и PR; продаж и сервисного обслуживания; работы с корпоративными клиентами; информационно-аналитический; справочно-информационный; дилерский.

Задачи рекламы и PR МТС - приток потенциальных абонентов в офисы МТС и дилеров через:

  1. федеральные кампании: проводник ключевой идеи, подходящей для всех регионов
  2. местные кампании: продвижение информации, относящейся к Челябинской области

Концепция продаж в офисах МТС может быть охарактеризована как "элитный офис", его характеристик:

  1. подготовленный персонал
  2. широкий ассортимент продаваемых телефонов и аксессуаров
  3. соответствующий внешний вид и оформление офиса
  4. фирменный стиль одежды сотрудников

Концепция работы с корпоративными клиентами:

  1. условия для корпоративных клиентов:
    1. специальные тарифы
    2. различные методы расчетов (авансовый/кредитный)
    3. персональное обслуживание
    4. локальное улучшение качества связи
    5. корпоративное обслуживание по всей сети МТС
  2. привлечение корпоративных абонентов:
    1. самостоятельно обращающиеся абоненты
    2. выборка из действующих абонентов
    3. использование внешних баз данных
    4. различные мероприятия (презентации, выставки)

Система дистанционного обслуживания абонентов находится в ведении справочно-информационной службы. Основные функции:

  1. привлечение новых абонентов
  2. обслуживание действующих абонентов

Дополнительные функции:

  1. информирование о новостях компаний абонентов, находящихся в ожидании ответа оператора
  2. проведение опросов

Информационно-аналитический отдел. Особенности работы с информацией в компании МТС:

  1. большой объем "статичной" информации, которую должен знать сотрудник
  2. большой объем изменяемой информации
  3. большое количество пользователей этой информации, находящихся на удалении друг от друга

Технология организации информационно-аналитического отдела:

  1. составление и поддержание технологии работы (внутренний WWW сайт; внутренняя электронная почта; внутренний WWW форум)
  2. обучение технологии работы (3-х месячный курс обучения при приеме на работу; лекции)
  3. контроль выполнения технологии (устные аттестации; автоматизированные аттестации)

Особенности работы с дилерами. Дилер - самостоятельное юридическое лицо, целью которого является извлечение прибыли, для дилера подключение к сети МТС является средством поддержания бизнеса, дилеры подключаются к сетям всех операторов сотовой связи.

Формирование лояльности дилеров производится за счет таких инструментов, как размер вознаграждения, своевременность его выплаты, личные отношения, обучение персонала дилера продажам услуг МТС, удобства работы с оператором, оказания рекламной поддержки.

Все дилерские точки регистрируются, отмечается расстояние до ближайшей дилерской точки, дилерский точки визуализируются рекламными материалами (плакаты, карты и т.п.), вывесками МТС, полиграфической продукцией для раздачи абонентам.

На отношение персонала дилера к МТС влияют такие факторы, как знание и личное отношение сотрудников дилера услуг и тарифов МТС. Со стороны МТС поддержка персонала дилеров оказывается по таким направлениям, как регулярное обучение и аттестации сотрудников дилера, стажировки сотрудников дилера в офисах МТС, подключение сотрудников дилера по корпоративным тарифам МТС. Проводится работа с руководителями дилеров: регулярный собрания, оповещения всех руководителей о результатах проведенных проверок дилерских точек.

Несмотря на динамичное развитие сети МТС, бренд МТС имеет ряд недостатков:

  1. МТС - качественный, надежный и не самый дешевый оператор
  2. Конкуренты успешно привлекают малоговорящих абонентов, для которых критичным является стоимость услуг

Для устранения недостатков бренда МТС, новый бренд компании символизирует собой простоту, доступность, удобство использования при неизменном качестве связи МТС. Таким брендом стал "Джинс". "Джинс" не имеет никаких явных значений. "Джинс" - джинсы, демократичная, доступная, функциональная одежда, которую можно использовать везде.

Оценка эффективности работы МТС на рынке оценивается с помощью следующих критериев:

  1. количество подключенных абонентов
  2. отток абонентов
  3. средняя выручка от абонента
  4. количество минут, использованных абонентом
  5. стоимость привлечения абонента