Маркетинг: сервисная деятельность

Автор(ы): Кулибанова В. В.
Раздел: Экономическая литература
Серия: Краткий курс
Тема: Маркетинг
Издание: 1-е, 2000 год
ISBN: 5-272-00272-5
Формат: 11x19 см
Объем: 240 стр.
Переплет: мягкая обложка

Отрывок из книги: Глава 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания
Заказать книгу на сайте ИД Питер...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 7
Глава 1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия 10: Возрастающее значение сферы обслуживания на современном этапе 10; Эволюция понятия "товар" 13; Принципы современного сервиса 15; Основные задачи системы сервиса 17; Виды сервиса по времени его осуществления 18; Фирменный сервис 22; Виды сервиса по содержанию работ 23; Основные подходы к осуществлению сервиса 24; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 1 26; Контрольные вопросы 28
Глава 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия 29: Основные компоненты предпродажного смешанного обслуживания 30; Возможные взаимодействия изготовителя и потребителя на этапе предпродажного обслуживания 31; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 2 32; Контрольные вопросы 33
Глава 3. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия 34: Роль послепродажного обслуживания на современном этапе развития экономических отношений 34; Принципы технического обслуживания 39; Принципы гарантийного обслуживания 43; Гарантия 43; Эксплуатационные инструкции 45; Пространственный и временной факторы при сегментации сферы услуг 48; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 3 50; Контрольные вопросы 52
Глава 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания 54: Жизненный цикл сервисных услуг 56; Особенности разработки сопутствующих услуг 64; Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания 67; Разработка объема и качества предоставляемых послепродажных услуг 74; Управление предложением товара-услуги в течение срока службы 76; Поиски сотрудничества с другими фирмами в целях уменьшения затрат 78; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 4 79; Контрольные вопросы 81
Глава 5. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания 82: Условия и особенности предоставления сопутствующих услуг в рамках стратегии конкурентной борьбы с помощью нововведений 82; Особенности послепродажного обслуживания в рамках стратегии дифференциации через услуги 86; Особенности политики послепродажного обслуживания в условиях ценовой конкуренции 88; Риск, связанный с общей стратегией смешанного сервиса 89; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 5 91; Контрольные вопросы 93
Глава 6. Организация послепродажного обслуживания 95: Цели эффективного послепродажного обслуживания и его схема 95; Сложности при оценке издержек 98; Планирование операций и система информации 99; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 6 102; Контрольные вопросы 103
Глава 7. Организация обеспечения клиентов запасными частями 104: Причины износа деталей механизмов 105; Специфика запчастей как товара 106; Разработка системы обеспечения клиентов запчастями 107; Принципы эффективной работы склада запчастей 111; Нормы хранения запасных частей на складах 113; Базовые ситуации для составления схем перевозок запасных частей 118; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 7 120; Контрольные вопросы 122
Глава 8. Организация ремонта 123: Сущность и задачи ремонта 123; Формы организации и виды ремонтного обслуживания 126; Резервы уменьшения объема ремонтов 131; Правила работы авторизованных техцентров на примере крупнейших автопроизводителей 136; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 8 137; Контрольные вопросы 138
Глава 9. Служба сервиса и ее функции 139: Основные варианты организации системы сервиса 139; Организационная структура сервисного центра 141; Этапы организационного становления службы сервиса 144; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 9 146; Контрольные вопросы 147
Глава 10. Cтандарты обслуживания 148: Цели разработки "стандартов обслуживания" 148; Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение 149; Критерии качества работы и способы мотивации сотрудников, предоставляющих услуги 158; Система управления качеством и применение функции качества (РФК) 163; Контроль удовлетворенности потребителя 166; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 10 170; Контрольные вопросы 172
Глава 11. Логистика сервисного обслуживания 173: Этапы формирования логистического сервиса 173; Количественная оценка "уровня обслуживания" 174; Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 11 177; Контрольные вопросы 179
Глава 12. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности для предприятия 180: Основные положения и понятия, встречающиеся в главе 12 183; Контрольные вопросы 183; Заключение 184; Терминологический словарь 190; Вопросы и практические задания для повторения 195; Правила анализа кейсов 195; Кейсы 200; Контрольные задания 204; Практические задания 205; Тесты 212; Библиографический список 228

Дата публикации: (none)